Міністерство освіти и науки України
Східноєвропейській университет ЕКОНОМІКИ ТА менеджменту
Канівська філія
Спеціальність В«Менеджмент організаціїВ»
Звіт по виробничій практіці
на ТОВ В«МасскомВ» Call-центр Окі-Токі
в період з 6 квітня по 30 квітня 2010 р.
Виконала студентка ІV курсу
Груп ЗМУ-61Ка
Драговоз Юлія Василівна
Керівник практики
Від ПІДПРИЄМСТВА Бузько В.І. ___________ p> Керівник практики
Від КФ СУЕМ Антонов А.Д._________
Канів 2010 р. p> Тема 1. Ознайомлення з підпріємством
1.1 Історія и Традиції ПІДПРИЄМСТВА
ТОВ В«МасскомВ» веде розробки програмного забезпечення для колл-центрів з 2005 року, о з 2006 року надає послуги колл-центру под маркою В«Оки-ТокиВ». З самого качану ми звертаючись для Розповсюдження своих розробок модель SaaS, и в 2007 году з'явилися Перші Клієнти, что Використовують програмне забезпечення Оки-Токи В® як сервіс.
У 2009 году Почаїв робота над іншим поколінням програмного колл-центру - Оки-Токі2 В®. Це програмне забезпечення базується на комерційному комунікаційному ядрі и має модульну архітектуру та веб-інтерфейс. Воно розраховане на обслуговування Великої кількості КЛІЄНТІВ. Так само ми розширено возможности програмного забезпечення, Дода інструменти для зберігання и роботи з контактами, что переводити его в категорію контакт-центрів.
У січні 2010 року ми відкрілі доступ для ознайомлення з роботом Оки-Токі2 В® всех бажаючих (Необхідна реєстрація), перевели на нього наших КЛІЄНТІВ и начали Залучення новіх, пропонуючі сервіс В«Контакт-центр як послугаВ». Цею сервіс призначеня для активних продажів, проведення маркетингових досліджень, а такоже організації телефонних ліній ПІДТРИМКИ КЛІЄНТІВ и В«столів замовленьВ». Клієнти могут телефонувати и прійматі дзвінкі в Росії, Україні, Молдові и консульство ЗМІ Білорусі. p> В«Контакт-центр як послугаВ» від Нашої компании Ідеально впісується в Сучасні аскетічні бюджеті. Для СЕРЕДНЯ бізнесу ми Пропонуємо такоже и Традиційний продажів програмного забезпечення.
З березня 2010 програмне забезпечення для контакт-центру Окі-Токі2 В® є доступним через авторизовані інтеграторів.
1.2 Організаційна структура ПІДПРИЄМСТВА, Взаємодія структурних Підрозділів
Організаційна структура ПІДПРИЄМСТВА - це склад відділів, служб и Підрозділів апараті управління, системна їх організація, характер підпорядкованості та підзвітності один одному и віщому органу управління, а такоже набор коордінаційніх и ІНФОРМАЦІЙНИХ зв'язків, порядок розподілу функцій управління по різнім рівням и підрозділам управлінської ієрархії.
Організаційна структура Включає засоби розподілу різніх Видів ДІЯЛЬНОСТІ между ськладової структурованих та коордінації ДІЯЛЬНОСТІ ціх складових, что Використовують для Досягнення цілей. У межах організаційної структурованих відбуваються УСІ ​​управлінські Процеси и Функції, что Забезпечують випуск ПРОДУКЦІЇ, в якіх пріймають участь менеджер всех рівнів, Категорій и професійної спеціалізації, та Робітники.
Організаційна структура є базисом оптімізації Функціонування ПІДПРИЄМСТВА та Використання его виробничо-технологічного потенціалу.
У результаті аналізу організаційної структурованих ТОВ В«МасскомВ» Call-центру Окі-Токі складах ПЕРЕЛІК ее ЕЛЕМЕНТІВ:
генеральний директор;
бухгалтерія;
директор з маркетингу;
група планування та маркетингу;
відділ маркетингу;
відділ продажів;
коммерческий директор;
обліково-операційний відділ;
Обліковий відділ;
виконавчий директор;
відділ кадрів;
ІT-служба.
1.3 Напрямки діяльності ПІДПРИЄМСТВА та технології, что застосовуються
Call-центр В«Оки-струмиВ» - це додаткові потужності и резерви для компаний, Які Швидко розвіваються, активно ведуть себе на прайси.
оперативністю Підключення колл-центру та Гнучка інтеграція в бізнес-процесах замовника - Наші Сильні стороні. Мі обслуговуємо компании з різніх Галузії бізнесу: виробничі, Страхові, маркетингові, колекторські компании, інтернет-магазини и провайдери. І, Звичайний, невелікі організації, чий бізнес НЕ вімагає постійної співпраці з колл-центром, альо епізодічно має потребу в додатково персоналі для ОБРОБКИ дзвінків та кореспонденції.
Наш колл-центр успішно вірішує Завдання:
- Організації та обслуговування телефонних ліній для зв'язку Зі Споживача товарів и услуг, респондентами опитування, учасниками акцій;
- Оптімізації та автоматізації роботи з Телефони Контакт;
- обробка дзвінків Першого уровня, что вімагають однотипними Відповідей, переадресації дзвінків в офіс замовника;
- Організації масів вихідних дзвінків абонентам;
- Орга...
