міти його позицію і надати самостійний вибір, розповівши про всі аспекти тієї чи іншої послуги.
Наступним етапом є письмовий висновок договору на надання послуг. Договір укладається в двосторонньому порядку, має дві копії, одна з яких віддається на руки клієнту. У договорі прописані всі дії з боку клієнта-споживача, його права (на користування послугою, на техпідтримку, на поліпшення послуги), обов'язки (щомісячна оплата за користування послугою у розмірі встановлених державою або організацією тарифів), а також дії організації-постачальника послуг, такі як:
надання послуги відповідно до укладеного договору на належному рівні;
повідомлення клієнта про всі зміни та доповнення до послуги;
надання техдопомоги як на платній основі, так і безкоштовно (якщо причина залежить виклику залежить від організації);
своєчасно приймати платежі від платника згідно з тарифом;
розривати договір на поставку послуг з клієнтом, якщо той порушив умови договору;
поводитися з судові органи для стягнення з клієнта суми неоплати за наданні послуги.
Після укладення договору протягом декількох годин надається послуга повинна бути підключена і повністю функціонувати без перебоїв. Споживач у свою чергу зобов'язаний щомісяця оплачувати надану йому послугу в розмірі, встановленому в договорі.
У разі несправності послуги, а це може бути, наприклад, повільне завантаження даних через Інтернет, коли швидкість підключеного пакету набагато більше; перешкоди або відсутність сигналу на телефонній лінії; відсутність телевізійного мовлення або мовлення неналежної якості, - клієнт має право викликати службу технічної підтримки на будинок для усунення несправностей. Якщо несправність виникла з вини «Белтелеком», клієнт повинен бути повідомлений про це, а також про час усунення неполадок.
Як відомо, жодна організація, існуюча на ринку послуг і взаємодіє з людьми, не може не зіткнутися з нерозумінням клієнта і як підсумок - скарга в книзі зауважень і пропозицій. У такому разі «Белтелеком» зобов'язаний розглянути отриману скаргу, вжити заходів відповідно до зазначеного в ній обуренням клієнта і в письмовій формі повідомити клієнта про виконання несправностей згідно з отриманою скарги.
Підсумком проведеної роботи з клієнтом є довготривале надання послуг зв'язку, телекомунікації, Інтернету, а також формування подальшого позитивного відносини з клієнтом, що буде впливати на його лояльність по відношенню до організації. Така подальша зв'язок може підтримуватися за допомогою повідомлень клієнтів про нові послуги або тарифах шляхом поштової електронної розсилки, через мережі «ВКонтакте», друковані листівки і брошури, що розсилаються через відділення пошти.
Високий рівень задоволеності споживача - одне з життєво важливих умов успіху будь-якої організації. Щоб дізнатися, як споживачі оцінюють послуги «Белтелеком», і з'ясувати, що потрібно зробити, щоб поліпшити індекс задоволеності і інші важливі показники діяльності організації, був використаний метод невідповідностей. Таким чином, було проведено опитування користувачів послуг «Белтелеком». Для проведення опитування було випадковим чином відібрано 50 респондентів з переліку поштових адрес громадян г.Минска старше 18 років. Ще 50 чоловік були випадковим чином відібрані з бази даних клієнтів «Белтелеком» Респондентам були розіслані по електронній пошті буклети з анкетою та вказівками по її заповненню. У анкету був включено 10 критеріїв, які зачіпають самі різні сторони діяльності організації. Респондентам було запропоновано вказати, наскільки (за шкалою Ликерта) при виборі компанії постачальника послуг телекомунікації та зв'язку для них важливий кожен вказану в анкеті критерій, і оцінити, наскільки (за тією ж шкалою) вони задоволені постачальником, послугами якого користуються. Для ілюстрації застосування цього методу оцінки задоволеності споживачів були обрані 8 критеріїв.
Як випливає з таблиці 3, більшість з 8 відібраних критеріїв приблизно однаково задовольняють опитаних, але деякі з них набагато більше значать для споживачів в порівнянні з іншими.
Таблиця 3 - Оцінки значущості критеріїв і задоволеності споживачів
КритерииОценкаудовлетворённостьЗначимостьКачественное і безперервне мовлення (відносно Zala) 6,275,80Разнообразіе тарифів (у відношенні byfly) 6,135,62Налічіе кваліфікованого обслуговуючого персонала5,926,3Ск?? рость завантаження даних Інтернета5,884,6Конкурентоспособние ціни на надані послуги 5,426,31Пропускная здатність телефонної лінії 5,365,79Налічіе бонусів та знижок 4,023,08Разработка додатків під платформу Android1,516,44
Виходячи з цієї таблиці споживачі наймен...
