ше задоволені наявністю різних бонусів і знижок при користуванні відповідними послугами, а також фактичною відсутністю будь-яких додатків для Android. Отже, «Белтелеком» необхідно в першу чергу звертати увагу на ці два критерії, щоб вибудувати хороші взаємини зі споживачами на підставі того, що хоче клієнт. При цьому значимість кожного критерію для споживачів не враховується, а аналіз робиться виключно виходячи зі ступеня задоволеності споживачів.
Зовсім інший результат дає аналіз невідповідностей, що враховує значимість кожної ознаки для споживачів. (таблиця 4)
Таблиця 4 - Області вдосконалення, виявлення методом аналізу невідповідностей
КрітерііРасхожденіе в оценкахОценка значімостіРазработка додатків під платформу Android3,936,44Конкурентоспособние ціни на надані услугі0,465,88Пропускная здатність телефонної лініі0,435,79Скорость завантаження даних Інтернета0,386,3Разнообразіе тарифів (у відношенні byfly) 0,076, 2Качественное і безперервне мовлення (відносно Zala) 0,046,31Налічіе бонусів та знижок - 0,943,08Налічіе кваліфікованого обслуговуючого персоналу - 1,284,6
Згідно з ним, в першу чергу потрібно дбати про створення додатків для платформи Android. Враховуючи сучасні тенденції у розвитку технологій, споживачі хочуть йти в ногу з часом, чого і вимагають від виробників, в тому числі і послуг зв'язку. Освоювати новий напрямок діяльності шляхом створення додатків для телефону-андроїда, які останнім часом користуються популярністю у населення, - один з оптимальних і успішних шляхів підвищення конкурентоспроможності перед іншими операторами або провайдерами в країні, а також спосіб по-новому заявити про себе в очах споживачів. Що стосується таких критеріїв, як наявність бонусів та знижок, а також рівень кваліфікації обслуговуючого персоналу, для яких різниця між оцінками значущості і задоволеності споживачів є негативною, рівень задоволеності ними перевищує їх важливість для клієнтів. Тому організації не варто витрачати значні зусилля і гроші для вдосконалення цих напрямків, а лише підтримувати їх сформований рівень/
. 4 Дослідження системи цінностей і переваг потенційних клієнтів РУП «Белтелеком» філія «МГТС» методом анкетування
Інтернет за останній десяток років вже перестав бути дивиною, розвагою або вузькоспеціальним інструментом. Інтернет став частиною культури і повсякденного життя людей в будь-якій країні. Простота доступу до Web-сторінок призвела до того, що до Інтернету став підключатися самий, що ні на є, масовий користувач - всім мережу Інтернет цікава, корисна, а багатьом життєво необхідна. Мережа не викликає фізіологічної залежності, а тільки лише психологічну. Це може послужити аргументом на її захист: мережа - «екологічно чисті» помічник від стресів.
Відповідно до проведених раніше досліджень, користувачами Інтернету в Мінську є близько 89% населення, серед якого 45% - користувачі послуг byfly «Белтелеком». Оскільки Інтернет є перспективним напрямком у розвитку «Белтелеком» і хорошим способом залучити нових потенційних клієнтів, проведене дослідження методом анкетування було спрямовано на виявлення ставлення споживачів до «Белтелеком» в цілому і особливо до Інтернет-послуг byfly.
В опитуванні брало участь 50 осіб у віці від 19 до 55 років з вищою та середньою освітою. Рівень доходу респондентів коливається від 500 000 білоруських рублів до 7 млн ??рублів. Співвідношення чоловіків і жінок в опитуванні - 27/23 осіб відповідно. Таким чином, вийшли наступні результати:
. Загальне ставлення до «Белтелеком»
З 50 опитаних респондентів всі відповіли на питання «Чи користуєтеся Ви послугами« Белтелеком »?» позитивно. Наступне питання «Якими з представлених нижче послуг« Белтелеком »Ви користуєтеся?» Вніс трохи коригування і показав розподіл послуг між споживачами, а також істотно виявив лідера і не користуються попитом послуги. (Таблиця 5)
Таблиця 5 - Структура послуг, що надаються населенню організацією «Белтелеком»
Найменування услугіПользователі послуги, кол-во чел.By fly38Zala46IPV12WiMax13Стаціонарная телефонна сеть50Услугі телефонних довідкових та развлеченій3Максіфон1
Малюнок 3 - Розподіл користувачів послуг «Белтелеком»
Виходячи з отриманого результату, можна сказати, що найбільшу популярність серед послуг «Белтелеком» (за винятком стаціонарної телефонної мережі, де «Белтелеком» є монополістом) мають послуги цифрового телебачення та Інтернет. Такі нові напрямки, як IPV, WiMax, що є гарною заміною Wi-Fi, основною масою споживачів у віці 25-55 років не розглядаються зовсім. Основною цільовою аудиторією вищезазначених послуг є студенти 19-23 років. Таке вікове обмеження пов'язано в першу чер...
