говору возмездного надання послуг можливо лише в тому випадку, якщо недоліки виконавцем не усунуті або ціна послуги не зменшена.
Набагато більш серйозну проблему для фітнес-центрів створює наявність у споживача в будь-який час відмовитися від послуг без пояснення причин в порядку ст. 32 Закону Про захист прав споживачів raquo ;. Оскільки обмежити споживача в праві на таку відмову неможливо (будь-які угоди, що ущемляють таке його право, будуть визнані судом нікчемними), компанія змушена враховувати такий ризик в ході бізнес-планування.
Деякі компанії вказують у тексті договору можливі штрафні санкції для споживачів, що відмовилися від послуг за своєю ініціативою, в процентному співвідношенні до ціни послуг або у твердій грошовій сумі. Однак, усталена судова практика говорить про неправомірність таких утримань: оскільки право замовника відмовитися від договору в будь-який час передбачено законом та не є правопорушенням, воно не може бути підставою для застосування до нього штрафних санкцій.
У разі відмови споживача від послуг фітнес-центру компанія вправі утримати зі сплаченої ним суми лише фактично понесені витрати, пов'язані з наданням послуг конкретному клієнтові. Ці витрати повинні бути реально понесені (тобто підтверджені фінансовими документами) і спрямовані на обслуговування певного споживача. Тому здійснювати утримання пропорційній частині адміністративно-господарських витрат, спрямованих на функціонування компанії в цілому, також неправомірно.
Споживач має право відмовитися тільки від тієї послуги (її частини), яка не була нею раніше прийнята. Тому правильним способом фіксації надання послуг буде організація їх регулярної (як правило, щомісячної) здачі-приймання. Якщо минулого місяця споживач прийняв надані послуги без зауважень, він зможе відмовитися тільки від тих послуг, які були надані йому в поточному місяці і авансовані на майбутній період. Розірвання та зміну умов договору слід оформляти письмово - у вигляді додаткової угоди до укладеним раніше договором.
Якщо умови договору з клієнтом передбачають зупинення його дії (т.зв. заморозку ) на певний період часу, в договорі має бути вказаний порядок такого зупинення. Буває, що договір передбачає саму можливість заморозки raquo ;, але не вказує на обов'язок споживача оформити заяву на користування такою послугою. У цьому випадку клієнт може припинити користування послугою, що не сповістити про це компанію, а згодом вимагати повернення коштів за невикористаний період. У таких ситуаціях суди, посилаючись на презумпцію необізнаності споживача, встають на його бік. Необхідно також фіксувати відвідування клієнтом занять, оскільки в спірному випадку довести факт користування послугами з його боку зобов'язана саме компанія.
Вирішення спорів. Як показує практика, будь-яку спірну ситуацію вигідніше дозволити в досудовому порядку. Тривалий судовий розгляд відволікає персонал та фінансові ресурси. Крім того, будь-який судовий спір, навіть і з виграшним результатом, створює компанії негативну ділову репутацію. Тому найважливіше значення в роботі з клієнтами мають превентивні заходи, які дозволяють не доводити конфлікт до суду. При укладенні договору необхідно надати клієнтові максимум інформації у письмовій формі, найкраще - включивши ці відомості безпосередньо в текст договору возмездного надання послуг. Надаючи клієнтам додаткові послуги, слід оформляти їх замовлення та оплату окремими документами. Клубні картки (абонементи) повинні містити найменування послуг, що за ним надаються. Укладаючи договір на тривалий термін, сторони повинні передбачити в ньому порядок проміжної здачі -пріёмкі послуг: це убезпечить компанію від зловживання правом з боку клієнта, коли він відмовляється від послуг перед закінченням дії договору, вимагаючи повернути сплачену суму за винятком лише витрат, понесених фітнес-центром (матеріал взято з Лесняк Д.А. Робота з клієнтами - договір про надання послуг//Fitness Report, 2010)
3.3 Вивчення та оцінка діяльності на ринку фірм-конкурентів за методом 4Р
Маркетингова політика фірм-лідерів досліджується за методом 4Р:
1. Товарна політика
2. Збутова політика
. Цінова політика
4. Рекламна (комунікаційна) політика
Порівняємо і проаналізуємо трьох лідерів за даними категоріям.
Fitness HouseSPORTLIFEALEX FITNESSТоварная політика Набір послуг, що надаються: Групові заняття (Step, Dance Low, Spinning, Walking, Силові класи та ін.) Водний комплекс Тренажерний зал (+ Бодібілдінг для підлітків, Бодіфітнес для дівчаток) Дитячий фітнес (Акробатика, ритмопластику, Baby Time, Школа танців, Карате, Самооборона, Taekwondo, Айкідо, Дзюдо, Бокс, Фут...
