ому для 60% така інформація матиме вирішальне значення при виборі компанії-провайдера.
Компанії втрачають клієнтів через невиконаних обіцянок і незручною системи обслуговування. Відмова клієнтів від товарів або послуг найчастіше пов'язаний з невиконанням обіцянок з боку компанії, її неповороткістю в роботі або необхідністю звертатися в сервісний центр кілька разів з одного й того ж питання. Однак у разі отримання негативного досвіду, пов'язаного з обслуговуванням, лише один з трьох споживачів повідомить про це супервайзеру, а до офіційної скарги справа доведе і зовсім тільки один з 10 незадоволених клієнтів. У даній ситуації споживачі швидше можуть переоцінити своє рішення про покупку і перейти до іншого постачальника.
Російські клієнти найменш лояльні до магазинів роздрібної торгівлі та банкам Найчастіше споживачі відмовляються від товарів і послуг однієї компанії і переходять до конкурентів при роботі з торговельними мережами (майже 40%) і банками (20%). 88% респондентів в Росії, яким довелося відмовитися від послуг через негативного досвіду, відзначили, що провайдер міг запобігти перехід до конкурента і зберегти їх лояльність.
Росіяни оптимістичніше інших відносно подальшого зростання споживання. Варто відзначити важливий факт, що прогнозована динаміка споживання товарів і послуг в Росії - найвища серед всіх країн, які брали участь у глобальному дослідженні. Майже половина респондентів зазначили, що в найближчому році планують купувати більше товарів і послуг (для порівняння - в розвинених країнах про це заявляє тільки третина населення, а в що розвиваються і того менше).
Результати показують, що російські споживачі незадоволені рівнем наданих послуг, не відрізняються лояльністю і готові в будь-який момент піти до конкурентів. І це не просто проблема з підвищенням якості обслуговування. Ми бачимо, що споживачі стають все більш досвідченими, і їх поведінка стає все більш складним: процеси оцінки, покупки і подальшого використання товарів або послуг стають, як ніколи, взаємопов'язаними. Гарна новина полягає в тому, що споживачі пояснили, чому вони змінюють постачальників і що саме їх не влаштовує. Ця інформація може бути використана в якості відмінною інструкції для тих компаній, які хочуть зберегти і примножити своїх клієнтів, забезпечуючи собі можливість реалізації корпоративних стратегій росту і розвитку ».
Споживач не готовий стояти в черзі така позиція 73% респондентів, які взяли участь у щорічному дослідженні компанії NEXTEP Research. Споживачі розраховують на якісний і доброзичливий сервіс.
В умовах ринкової конкуренції споживачі орієнтуються не тільки на якість самого товару або послуги, а й на якість обслуговування. Доброзичливість сервісу вже стала однією з визначальних причин лояльності до тієї чи іншої компанії. Російський ринок відгукується на цю потребу: на обличчі наших працівників все частіше можна зустріти щиру посмішку, привітність при вигляді клієнта, а також почути інформацію про цікаві пропозиціях.
Вітання і прощання вже відпрацьований елемент - дев'ять з десяти клієнтів можуть відчути це на собі. Якщо Ви десятий, то Вам просто пощастило менше, ніж усім іншим. Відзначимо, що результати 2013-го співставні з оцінками попереднього.
Повільно, але вірно зростає кількість зустрічаючих посмішок: у порівнянні з 2012-м їх стало більше на 2%. Це, звичайно, менше, ніж вітань (84%), але головне - утримати позитивну тенденцію в 2014 році.
Окремої уваги заслуговує зростання пропозиції додаткових продуктів. Результат склав 63%, тоді як минулого року - 48%. Звичайно, результат ще далекий від максимального, але такий помітний прогрес вселяє оптимізм. Це важливий момент у розвитку культури обслуговування. Правильно підібраний додатковий продукт або послуга допомагають клієнту побачити, що до його запитам підходять індивідуально, враховують його потреби. Крім того це формує повне уявлення про спектр послуг компанії. При такому підході підвищується ймовірність повторного звернення клієнта в організацію.
Поліпшення показників доброзичливості сервісу сприяє неухильному зростанню Welcome Index (WI). У 2013-му він досяг 83%. Це на 5% більше, ніж в 2012-му і на 8%, ніж у 2010-му!
Відзначимо, що в різних сферах бізнесу рівень доброзичливості сервісу відрізняється.
Цілком закономірно, що лідерами в освоєнні культури сервісу вже не перший рік поспіль стають представники сфери послуг. У першу чергу, це відноситься до банків, салонам краси, а також ресторанам і кафе. Специфіка продажу послуг, на відміну від товару, полягає в неможливості «помацати» продукт, оцінити його якість. Тому уважність і зацікавленість персоналу стає головним ключем до довіри споживача. Працівники добре...
