ка Тива499148351Республіка Північна Осетія - Аланія445226219Республіка Калмикія42798324Карачаево- Черкеська республіка412117296Кабардіно-Балкарська республіка35081269Республіка Інгушетія298156142Еврейская автономна область25995150Чукотскій Автономний округ1016833Ненецкій автономний округ987721
Найбільш часто звернення громадян надходили безпосередньо від заявників (82%), від органів державної влади та місцевого самоврядування (16%), від громадських об'єднань (0,8%).
Найбільша кількість звернень пов'язана з порушенням прав споживачів (54%) та санітарного законодавства (41%).
піднімати питання заявниками в галузі забезпечення санітарно-епідеміологічного благополуччя населення є:
Про умови проживання в житлових приміщення - питання піднімалися в 36.5% звернень громадян;
З питань охорони середовища: забруднення навколишнього середовища, скиди, викиди, відходи.- Питання піднімалися в 15,3% звернень громадян;
З питань якості харчових продуктів, про харчові добавки, продовольчій сировині - питання піднімалися в 9,7% звернень громадян;
З питань якості харчової води, про питне водопостачання населення - питання піднімалися в 8,6% звернень громадян;
Про порушення при установці і умовах використання джерел фізичних факторів впливу на людину - питання піднімалися в 5,3% звернень громадян;
З питань порушення санітарних правил при виробництві, профзахворювань - питання піднімалися в 1,6% звернень громадян;
З інших питань санітарно - епідеміологічного благополуччя - питання піднімалися в 22,6% звернень громадян;
Звернення громадян з питань порушення прав населення:
Основна частина звернень містить скарги на порушення прав споживачів у сферах роздрібної торгівлі (36,3%), надання житлово-комунальних послуг (28,6%), побутового обслуговування населення (5,9%), банківської діяльності (5,6%), послуг зв'язку (4,8%), інші питання захисту прав споживачів (9,9%).
При розгляді звернень громадян 20% (94965) з них стали підставою для проведення перевірок та адміністративних розслідувань. За результатами розгляду цих звернень:
порушено 75866 адміністративних справ за фактами, викладеними у зверненнях;
видано 35067 приписів про усунення виявлених порушень;
подано до суду 4 804 позовів та заяв.
При розгляді 52% звернень громадян, заявникам були надані відповідні роз'яснення в межах встановленої компетенції Росспоживнагляду.
% звернень громадян, відповідно до ч. 3 ст.8 Федерального закону від 05.06.2006 №59-ФЗ «Про порядок розгляду звернень громадян Російської Федерації», були направлені для розгляду по підвідомчості в інші органи та організації.
2.2 Рівень задоволеності споживачів якістю сервісу на підприємствах торгівлі
Рівень задоволеності покупців якістю сервісу в торгових і сервісних точках стабільно зростає і наближається до позначки «хороший», але на даний момент все-таки залишається задовільним.
Розглянемо задоволеність таємних покупців на прикладі трьох місяців:
У січні 2013 - 85,2% таємних покупців отримали позитивні емоції від відвідування. У 14,8% таємних покупців відчуття від отриманого обслуговування неоднозначні і суперечливі. З них у 2,5% таємних покупців негативні емоції переважали, і навряд чи у них з'явиться бажання повернутися.
У лютому 2013 - 87,1% таємних покупців отримали позитивні емоції від відвідування. У 12,9% таємних покупців відчуття від отриманого обслуговування неоднозначні і суперечливі. З них у 2,3% таємних покупців негативні емоції переважали, і навряд чи у них з'явиться бажання повернутися.
У березні 2013 - 88,5% таємних покупців отримали позитивні емоції від відвідування. У 10,2% таємних покупців відчуття від отриманого обслуговування неоднозначні і суперечливі. З них у 1,3% таємних покупців негативні емоції переважали, і навряд чи у них з'явиться бажання повернутися.
Таким чином, можна відзначити, що зростання якості обслуговування в лютому та березні найвідчутніше відбилося на задоволеності і лояльності відвідувачів: число задоволених обслуговуванням поступально росло в лютому і березні.
Найвищі вимоги до сервісу клієнти пред'являють, коли йдеться про магазинах роздрібної торгівлі і банках.
Росіяни більше довіряють один одному і відгуками в соціальних мережах Опитування показало, що 86% споживачів дізнаються про компанії-постачальниках послуг за допомогою «сарафанного радіо»; при ць...
