засвоїли урок: успішність продажів безпосередньо залежить від рівня сервісу. Клієнторієнтована поведінку співробітників даних сфер призвело до того, що Welcome Index (WI) тут - на рівні 87% і вище.
У 2013 році найбільше зростання індексу відзначений у автосалонів і офісів нерухомості. Менеджери автосалонів стали частіше пропонувати додаткові сервіси та опції для машин. Співробітники офісів нерухомості працюють в умовах безпосередньої конкуренції з колегами з інших організацій. Ввічливість, доброзичливість та вміння переконувати стають одним з головних «козирів» співробітників.
Повчитися у своїх «послужливих» колег слід співробітникам магазинів роздрібної торгівлі. Найменший внесок у розвиток культури сервісу в 2013 році внесли працівники магазинів побутової техніки, одягу, косметики та парфумерії, а також салонів оптики. Дослідження було проведено в період 1.01.2013 по 31.12.2013. Вибірка була складена на основі більш 75000 перевірок у 30 компаніях.
2.3 Розгляд досвіду судового захисту прав споживачів
Кількість споживчих позовів в Росії стрімко збільшується, а під вивіскою товариства захисту прав споживачів найчастіше ховається юридичний бізнес. Розвернутися до західних масштабів йому заважає судова практика: стягнути великі суми за моральну шкоду поки не вдається. І навіть якщо суд виграний, найчастіше компаніям вдається ігнорувати його рішення.
Судоперепроізводство Житель Нижнього Новгорода Роман З., вигравши півтора роки тому тяжбу з меблевою фірмою через дивана, виготовлення якого прострочили на півроку, захопився сутяжництво не на жарт. Тільки за минулий рік у нього було дев'ять суден з компаніями - в шести він здобув перемогу. З ким тільки не судився: з районними службами за відкритий у дворі його будинку люк, з сервісним центром, де чотири місяці лагодили його телевізор, з банком за списані 100 руб. на послуги, які він не замовляв. Середня ціна позову - 5-6 тис. Руб., Що при його зарплатою керівника відділу в рекламній компанії не так вже й багато. (Справа не в грошах, а в принципі, - запевняє Роман.- Кожна перемога в суді доставляє радість. Це крутіше, ніж азартні ігри).
У судовому департаменті Верховного суду РФ Грошам повідомили, що кількість споживчих позовів збільшується з кожним роком приблизно на 30%. У 2007 році було близько 95 тис. Позовів споживачів до компаніям, що пропонують товари та послуги. У 2008-му - вже 124 тис., З них 68 тис. - На користь споживачів. Збільшується число позовів і до фінансово-кредитним установам: майже 14 тис. В 2008 році проти 10 тис. В 2007-му, причому торік 10 тис. Судових розглядів закінчилися на користь клієнта.
Самі (деньгоемкіе), зауважує Сергій Бєляєв, керівник громадського об'єднання (сутяжник), - це позови споживачів до будівельних компаній, а також позови, пов'язані зі страхуванням автомобілів при серйозному збиток. Розмір таких позовів може досягати декількох сотень тисяч, а то й мільйонів рублів. Зовсім дрібні позови пов'язані зазвичай з побутовою технікою, а також з ЖКГ: іноді мешканці воюють в суді з керуючими компаніями за те, що ті накрутили зайві кілька сотень рублів за електрику. Середина - все інше (претензії до виробників меблів, моральні компенсації інвалідам, яких не пускають на борт літака, і т. Д.).
За статистикою, приблизно 10% постраждалих в Росії споживачів звертаються до суду, - розповідає Віра Грехова, юрист-експерт РОО Товариство захисту прав споживачів (Резонанс) .- Буває й так, що судові тяжби затягують людини. Це адже заразливо, особливо якщо твої вимоги задоволені. У мене є знайомий, у якого одного разу колесо його дорогого автомобіля потрапило у відкритий каналізаційний люк, машина була пошкоджена. За допомогою адвоката він виграв суд у балансосодержателя каналізаційних мереж. Після цього випадку він уклав з адвокатською конторою договір про постійне обслуговуванні і став вирішувати конфлікти з різними організаціями в суді, причому успішно. Адвокати називають його тепер між собою (золотим люком).
Як стверджує Віра Грехова, закон Про захист прав споживачів в Росії лояльний споживачеві: (У тому вигляді, в якому він був прийнятий в 1992 році, сьогодні його не прийняли б: сильно підприємницьке лобі). Незважаючи на зростання правової активності росіян, споживачів- перехоплювачів raquo ;, займаються сутяжництво мало не професійно, в Росії одиниці, говорить Дмитро Янін, голова правління Міжнародної конфедерації товариств споживачів (КонфОП). Просто поки суми компенсації моральної шкоди не гріють.
Малі кошти" Не думаю, що у нас можна жити на судах по потребвопросам. Занадто малі компенсації та неустойки, - вважає юрист товариства захисту прав споживачів (ТЗПС) (Громадський контроль) Андрій Семенов.- Класичний приклад з авіаперев...
