з'ясовують питання показують, що говорить, що його слухають і намагаються зрозуміти.
- Перефразування - це означає сказати ту ж думку, але дещо іншими словами.
Щоб показати, що ви слухаєте і розумієте, що вам говорять, щоб дати знати, що ви схоплюєте значення його слів, ви можете повторювати його основні ідеї, поняття тощо, виділяючи голосом головні факти, наприклад, В«Якщо я зрозумів вас правильно, то ... В»,В« Іншими словами, ви говорите, що ... В»абоВ« Ваша думка, власне, зводиться до того, що ... В».
Застосовується: - коли необхідно повне розуміння бажань партнера в переговорах;
- в конфліктах або під час дискусій. Якщо повторити думку співрозмовника перш, ніж висловити аргумент проти, то він з великою увагою поставиться до нас, тому що він бачить, що його слухають і намагаються зрозуміти;
- коли ми слабо орієнтуємося в предметі розмови, адже наші відповіді - його власні думки;
- допомагає співрозмовнику - у нього з'являється можливість побачити, чи правильно його розуміють.
- Резюмування - підведення підсумків. Правила використання:
- використовувати фрази типу В«Таким чином, головне ...В», В«Отже, Ви пропонуєте ... В»,В« Ваша основна ідея, як я зрозумів, в тому, що ... В»і т.д.;
- при резюмуванням з цілої частини розмови виділяється основна частину.
- Відображення почуттів (співпереживання) - це прагнення показати співрозмовнику, що ми розуміємо його почуття. У цьому випадку необхідно конкретизувати те, що він відчуває і переживає, наприклад В«І ви були дуже стурбовані цим ... В»,В« Схоже, це дуже схвилювало вас ... В»,В« Ви відчуваєте, що ... В».
Застосовується ця техніка: - у конфліктних ситуаціях. Якщо дати зрозуміти людині, що розуміють його почуття, то напевно обвинувальний сяють його промови спаде.
- в ситуаціях, коли співрозмовника мучить особиста проблема і він хоче поділитися нею і знайти порозуміння;
- допомагає співрозмовнику краще зрозуміти емоційний стан.
Я-висловлювання. Ця техніка передбачає розмову з співрозмовником від першої особи. Це означає, що більшість висловлювань починається зі слова В«яВ» - звідси і назва. Висловлювання в такій формі дозволяють відкрито повідомити про свої почуття співрозмовнику, не зачіпаючи його особисто, не ображаючи його невірними припущеннями про тому, що він хоче чи що відчуває. Нерідко в ділових конфліктах емоції розпалюються саме через те, що люди висловлюють вголос свої найгірші припущення і побоювання як доконаний факт. Коли ж використовується техніка Я-повідомлень, співрозмовник відчуває себе в безпеці, адже ми не оцінюємо ні його вчинків, ні його самого - ми лише повідомляємо про те, як ми переживаємо що відбувається.
Рекомендується використовувати фрази типу: В«Я відчуваю розпач (біль, гнів, образу ...) від того, що ... (при думці про те, що ...); В«Я боюся (хвилююся, побоююся ...); В«Мене дратує (диву...
