ня. p> Щоб вгадати вимоги клієнта, потрібно поставити себе на його місце. p> Клієнтів доводиться обслуговувати, переважно, в стандартних ситуаціях, коли вони:
- поспішають або мають достатньо часу;
- не хочуть витрачати надто багато грошей або, навпаки, не шкодують їх;
- звертають увагу на гастрономічні пропозиції чи байдужі до них;
- НЕ розуміють меню або заздалегідь знають, що замовити і т.д.
До цих прикладів можна додати і багато інших. Господар ресторану має визначити оптимальний стандарт роботи персоналу ресторану, але в кожному особливому випадку офіціанти самостійно вирішують виникаючі проблеми на основі власного досвіду.
Як офіціант одязі, виразу обличчя, інтонацій і рухам клієнта може спробувати вгадати його бажання, так і клієнт, спостерігаючи за обслуговуючим персоналом, може робити певні висновки.
В
Таблиця 2 Пам'ятка для співробітників ресторану
Що ви бачите
Що це може означати
1
2
Одяг
Піджак з краваткою
Більшість клієнтів так одягнені. Шукайте подробиці
Спортивна
Вони хочуть веселитися. Воліють веселитися, не дотримуючись формальностей, вони неуважні
Темний костюм
Може бути діловий обід: формальне обслуговування
Строгі або ошатні костюми
Будьте готові до святкуванню: шампанське, спеціальні десерти
Годинники, сумка взуття
Звертайте увагу на марку, стан
Вік
Маленькі діти
Додаткові серветки, стаканчики, дитячі стільці, спеціальне меню
Підлітки
Напої та соки
Молоді люди
Неформальне обслуговування: пиво, рясна їжа
Дорослі (старше 40років)
Традиційний прийом, чемність, повагу, звична гаряча їжа, зубочистки
Літні люди
Маленькі порції, що не дуже гостра їжа, вони не люблять чекати, люблять спілкування
В
Групи
Спортивні
Групи однієї статі
Неформальне обслуговування
Сім'ї з літніми людьми
Дотримуйтесь вікову субординацію, будьте чемні та виявляйте увагу дітям
Дії
Меню закрито, лежить на столі
Клієнт готовий замовляти
Клієнт дивиться в зал
Клієнт шукає офіціанта
Руки складені на грудях, очі в гору
Необхідно швидко обслужити клієнта, він нетерплячий
Клієнт дивиться на годинник
Клієнт роздратований
Спілкування
Клієнт любить поговорити
Слухайте його проявляючи повагу
Клієнт мовчазний
Будьте терплячі, зробіть необхідні пояснення, заспокойте його
Клієнт відчуває сіючи невпевнено
Допоможіть йому порадами, поясніть, що до чого
клієнти не знає, що робити
Використовуйте мистецтво навіювання, зверніть увагу на спеціальне пропозиція шефа
Другий етап. Як дізнатися, що думає клієнт (див. таблицю 3).
Таблиця 3 Практичні рекомендації для працівників ресторанів
Персонал
Що думає клієнт
Веселі обличчя
Я більше люблю, коли мене обслуговують веселі і спокійні люди. Нарешті я їх знайшов
Спокійні особи
Цим людям подобається їх ...
