робота
Серйозні особи
Щось у цьому ресторані не так ... Сподіваюся, що все обійдеться
Не дуже доглянуті особи
Можливо це упередження, але офіціант з неохайною бородою змушує мене думати, що обслуговування буде неакуратним і млявим. Якщо при цьому офіціант не причесаний, з холодним байдужим поглядом, неусмішливий, то я передбачаю жахливе обслуговування
Зовнішній вигляд
Я ніколи не помиляюся: якщо персонал акуратно причесаний, з доглянутими нігтями, у чистій і відпрасованою формі, у взутті з нестоптаннимі підборами - значить, я в ресторані з відмінним обслуговуванням
Руху
Не дуже приємно, якщо тебе обслуговує офіціант, надмірно жестикулює або ледь пересувати ноги
Третій етап. Яка думка клієнта про ресторані. Воно створюється на основі власних уявлень гостя (див. таблицю 4).
Таблиця 4 Показники рівня обслуговування клієнта
Показник обслуговування
Представлення клієнта
1
2
Обслуговування швидке
У клієнтів приймають замовлення за хвилину після того, як вони сіли за столик, закуски подають не пізніше, ніж через п'ять хвилин і т.д.
Цикл обслуговування добре організований
Цикл обслуговування ділитися на кілька фаз-від закусок до дижестива
Меню відповідає клієнтам
90 відсотків страв в меню викликають інтерес клієнтів
Персонал допомагає клієнтам при виборі страв
Персоналу добре відомо, що є в меню і на кухні. Він дає докладні пояснення
Персонал попереджає вимоги клієнтів
Клієнти не повинні просити вино, коли воно закінчується. Сім'ям з маленькими дітьми відразу ж надаю дитячий стілець, навіть якщо про це не просять
Персонал вміє спілкуватися
Ті, хто обслуговують, посміхаються, допомагають один одному. Навіть в години пік кожен клієнт отримує те, що він замовив, без зайвих питань: В«Це ви замовив локшинуВ»
Персонал стежить за ходом трапези
Офіціант перевіряє, що все в порядку, принаймні два рази протягом обіду
Обслуговування контролюється
Метродотель повинен представитися клієнту до того, як той зробить замовлення. У цьому випадку клієнт буде почувати себе застрахованим при конфлікті з офіціантом. Метродотель спілкується з гостями за кожним столиком, принаймні один раз
Персонал ввічливий і приємний
Персонал посміхається, всі задоволені (Це помітно по спокійній роботі), тепло ставляться до клієнтів
Персонал вміє добре тримають себе
Офіціант завжди дивиться в очі клієнту, коли розмовляє, не чіпає обличчя або волосся руками
Добре організована робота з рекламаціями
Всі, хто висловлював невдоволення, йдуть задоволеними, з наміром повернутися
Персонал уважний і акуратний
Принаймні, 10 Співробітників щодня дякують за вміле обслуговування
Четвертий етап. Як спілкуватися. Як вже зазначалося, слід балувати гостей і доставляти їм задоволення. Коли з'являється клієнт, потрібно обов'язково зустріти і привітати його, незалежно від того, чим в даний момент зайнятий офіціант. Подібно до того як приймають гостей будинку: їм приділяють особливу увагу.
Якщо клієнтові доводиться чекати, бо ще не підійшли його друзі чи стіл ще не готовий, можна запросити його в бар і запропонувати апперетив. Якщо всі столики зайняті, і в Найближчим часом жоден з них звільнитися, не потрібно повідомляти це з неприхованою радістю, вибачитеся і піднесіть клієнту візитку, меню - щось, що зможе їй нагадати про вашому ресторані і забути неприємності.
Коли клієнт сідає за столик, він опиняється в руках офіціанта - до моменту, коли отримає рахунок: необхідно виправдати його довіру.
Слід спробувати зрозуміти, що бажає клієнт. Необхідно звертати увагу на самі дрібні подробиці, коли:
- саджаєте клієнта за с...
