ерації через телефонну систему одним із перших запропонував своїм клієнтам Nortash - Carolina National Bank, для чого було створено великий Call - центр. У 1990 р. Щоденне число звернень в систему склало близько 200 тисяч. На даний момент в США більше 80% кампаній використовують у своїй роботі Call - центр. Однак, як вважають деякі західні експерти ринок Call - центрів в США, Канаді, ряді країн Західної Європи та Азіатсько-Тихоокеанського регіону вже досяг стадії насичення.
Банк створює власний Call - центр, якщо має намір вирішувати з його допомогою постійні завдання. Але якщо планується невелика завантаження центру, вирішуються разові або періодичні завдання і, головне, немає коштів, часу і фахівців для створення власного Call - центру, то ці завдання делегуються аутсорсингової Call - центру.
Банки часто застосовують комбінований підхід, при якому обслуговування юридичних осіб та VIP - клієнтів виконує власний Call - центр, а менш складні завдання делегуються аутсорсингової Call - центру. Крім того, якщо мова йде про служби, що не допускають збоїв у роботі, до власного банківського Call - центру необхідна приєднати резервний зовнішній центр.
Наступний етап розвитку банківських технологій - так званий електронний банкінг - був пройдений дуже швидко. На його місце прийшов інтернет - банкінг. Його впровадження в банківську практику переді визначило використання нових засобів зв'язку, У першу чергу це Інтернет і мобільні телефонні мережі, які істотно розширили можливості клієнтів, адже для реалізації їх взаємодії з банком потрібно звичайні html-і wap - браузери, які встановлені практично в кожному сучасному ноутбуці або мобільному телефоні.
Банківські операції через комп'ютер (computer banking) дають споживачеві доступ до банківського рахунку для перевірки його стану, перерахування грошей, оплати рахунків, а також для здійснення інших операцій, наприклад таких, як передача доручень щодо одержувачів платежів або перестановка платіжних доручень. Першою формою комп'ютерного банкінгу грунтувалися на комутованих з'єднання (по телефонній лінії) безпосередньо з комп'ютером банку, в даний час весь комп'ютерний банкінг здійснюється за допомогою з'єднань через Інтернет. Споживачі використовують інтернет для індивідуальної фінансової діяльності, наприклад для моніторингу інвестиційних рахунків, контролю стану кредитних карт, покупок в кредит, інвестицій і страхування. Крім того, споживачі можуть здійснити переклади своїх коштів з одного банку в інший електронним способом-за допомогою спеціальної програми, або скориставшись послугами свого веб-сайту.
При цьому нові технології і нові канали, взаємодії з клієнтами, дозволили істотно здешевити банківські послуги. Так, наприклад, собівартість однієї транзакції у відділенні банку складає в середньому 1,07 дол., При використанні банкомата - 0,27 дол. При цьому онлайнова транзакція через Інтернет обходиться банку 0,01 дол.
Найбільш активно банківські інтернет-послуги розвинені в північних країнах-Фінляндії, Норвегії, Швеції, де їх надають приблизно 90% банків, охоплюють 20% клієнтів. Згідно з даними Шведської асоціації банків, в цій країні послугами інтернет - банкінгу користуються більше 3 млн. чоловік (майже 30% населення), що робить Швецію одним світових лідерів у розвитку інтернет системи.
Ідея створення інтер...
