иходу з ладу приймачів сигналу і в 2013 році жодної заявки не було, що говорить про їх якісній роботі.
Так само, були проаналізовані заявки на гарантійний і сервісний ремонт і складена діаграма за результатами аналізу (малюнок 7). На ній видно, що якість поставлених камер для установки відеоспостереження стало набагато гірше. Зросла кількість заявок на ремонт і переустановку камер відеоспостереження, запотівання лінз так само відноситься до низької якості поставляються камер.
Малюнок 7 - Динаміка звернень із заявками на сервісний та гарантійний ремонт (складено автором)
Реалізація існуючих і можливих побажань і потреб замовників є однією з головних цілей діяльності ТОВ «НефтеСтройМонтаж». Було проведено дослідження задоволеності замовників по 5-ти бальною шкалою. Повна задоволеність - 5 балів, незадоволеність - 0 балів.
Дані дослідження представлені в таблиці 3.
Таблиця 3 - Задоволеність замовників виконання робіт (складено автором)
Мета ісследованіяРеспондентиРезультати ісследованіяКрітеріі оценкіОценкаІзученіе і аналіз думок замовників з метою підвищення конкурентоспособностіЗаказчікі, яким були надані будівельно-монтажні роботи ТОВ «НефтеСтройМонтаж» Качество4,72Срок гарантіі4,81Цена4,69Безопасность4,89Скорость виконання работ4,21Ітоговая оцінка 4,66Ізученіе і аналіз думок замовників з метою підвищення гарантійного та сервісного обслужіваніяЗаказчікі, від яких надходили заявки на гарантійний ремонт, а так само замовників, яким були надані будівельно-монтажні работиСвоевременность обробки заявкі4,36Срокі виконання ремонта4,55Качество виконання ремонта4,68Удовлетворенность замовника виконаним ремонтом4,75Ітоговая оценка4,59
У цілому, можна сказати, що замовники задоволені якістю виконання будівельно-монтажних робіт і післягарантійним обслуговуванням ТОВ «НефтеСтройМонтаж». Керівництво на чолі з генеральним директором шукають нові шляхи підвищення якості та конкурентоспроможності своєї організації. Задоволення заявок споживачів гарантійним обслуговуванням виконано на 91,8%.
Після впровадження СУЯ і в процесі її функціонування завжди є зацікавленість в отриманні інформації про її ефективності та результативності.
Стандарт ДСТУ ISO 9000 дає такі визначення:
" Результативність (п. 3.2.14) - ступінь реалізації запланованої діяльності та досягнення запланованих результатів.
Ефективність (п. 3.2.15) - співвідношення між досягнутим результатом і використаними ресурсами" .
Для того щоб отримати цю інформацію, необхідно визначити критерії та частоту проведення оцінки.
Результативність в даному випадку розглядається як ступінь досягнення поставлених цілей організацією за певний період часу і як реалізація запланованої стратегії. Ефективність розглядається як уміння раціонального використання ресурсів та матеріалів у процесі реалізації стратегії.
Дана оцінка проводилася відповідно до «Методики оцінки результативності СМК організацій». За даною методикою було проведено розрахунок ефективності та результативності за 2013 рік. Критерії розроблені з урахуванням вимог ГОСТ Р ІСО 9001-2001 п.8.4 «Аналіз даних»:
Критерій 1 (К 1) - задоволеність замовників виконаною роботою;
Критерій 2 До 2) - відповідність вимогам виконання СМР;
Критерій 3 (К3) - ступінь виконання вимог стандартів ISO серії 9000;
Критерій 4 (К 4) - ступінь виконання встановлених вимог замовника;
Критерій 5 (К 5) - якість поставленого матеріалу і устаткування.
Кожному критерію експертним шляхом сформовано коефіцієнт вагомості (r).
Таблиця 4 - Приватні критерії оцінки результативності СМК [45]
КрітерійКоеффіціент вагомості критерію, (r) К11К21К31К40,9К50,8
Критерій 1 (К 1) визначається як середньоарифметична оцінка якісних показників (n), узятих з річної звітності організації і розраховується за формулою:
, (1)
Де n - якісні показники виконання робіт. У нашому випадку це:
· частка виконаних робіт, які не отримали заявок на ремонт протягом року - 0,979;
· частка прийнятих робіт замовником з першого разу - 0,936;
· частка виконаних робіт, які не отримали невідповідностей у ході прийняття робіт - 0,957.
Підставивши наші значення ми отримуємо К 1=0,957.
Критерій 2 (К 2) визначається так само як середньоарифметична оцінка показників, ...
