слуги.
Відповідно, дані потреби, що задовольняються в процесі надання послуги, і будуть складовими послуги (компонентами послуги). Для стислості, назвемо компоненти послуги: залучення raquo ;, імідж raquo ;, ціна raquo ;, репутація і естетика raquo ;. Тобто, визначено - з яких складових нам потрібно комплектувати послугу. Формування комплексу складових для конкретних послуг виробляється експертами у відповідних предметних областях на основі досвіду позиціонування і/або дослідження базових споживчих тенденцій. Рекомендується формування компонентів в кількості від 5 до 7, оскільки менша кількість компонентів не висловить сутності потреб, що задовольняються послугою, а більшу кількість свідомо надлишково і розмиває сутність послуги.
Очевидно, що кожна складова (компонента) послуги це також сума ряду подкомпонентов, які на більш детальному рівні уточнюють її сутність. Складові першого і другого рівня можуть бути представлені у вигляді деревовидної розгалуженої структури (рис. 1.10.).
Рис. 1.10. Деревоподібна структура представлення компонент першого і другого рівня відносно послуги, що розглядаються за методом МКОТС
Етап II. Формування системи опитування. Вихідними даними для вирішення поставленого завдання (оцінка складових послуги) є результати опитування потенційних споживачів, тобто метод побудований на експертному опитуванні. На основі попередньо визначених компонентів послуги ( залучення raquo ;, імідж raquo ;, ціна raquo ;, репутація і естетика ) формується система опитування потенційних споживачів, в яку закладаються наступні завдання: визначення значимості (ваги) компонентів послуги для потенційного споживача і визначення ставлення споживача до кожного з компонентів системи по чотири- і більше диференціальної шкалою (Z). При формуванні системи опитування, по-перше, задається питання з метою визначення значущості параметрів. По-друге, питання про ступінь реалізації складових послуги для опитуваного клієнта (очевидно, що опитування по даному методу повинен проводитися тільки після надання клієнту послуги). По-третє, в тій чи іншій формі задається питання з метою визначення приналежності опитуваного до певного сегменту.
Актуальне питання про диференціальної шкали опитування, яка відповідно до вимог даного методу повинна бути максимальна і однакова для всіх компонентів системи.
максимальною шкалою диктується в сьогоденні методі метою отримання більшої точності при кількісній оцінці компонента. Обмежуючим параметром при установці Диференціальні шкали семантичного диференціала є достовірність одержуваних результатів.
Очевидно, що оптимальною величиною семантичного диференціала в даному методі є величина 10 пунктів порівняння, що обумовлено по всій видимістю звичністю респондентів до десятичности подання цифрової інформації.
Нижче представлений письмовий варіант макета опитувального листа в найбільш загальній формі:
Макет опитувального листа
. Пронумеруйте нижче перераховані складові послуги з реклами продукції Вашої фірми в порядку зменшення значимості для Вас, використовуючи всі числа від 1 до 5. Число 5 raquo ;, записане в клітку навпроти якого-небудь компонента, вказує на його найбільшу, а 1 - Найменшу значимість.
залучення клієнтів; створення іміджу фірми; відповідність ціни передбачуваному цінового діапазону; наявність високою репутація фірми, яка надає послугу; естетика (дизайн та естетико-етичні складові) наданої послуги
. Вкажіть, на скільки балів у наданій Вам нашою фірмою послузі реалізовані властивості відповідних її компонентів, приймаючи за 1 - повністю не реалізовані, а за 10 - повністю реалізовані:
Наскільки надана нашою фірмою послуга допомогла Вам в залученні клієнтів?
12345678910
Наскільки в процесі надання послуги нам вдалося благополучно уявити імідж Вашої фірми?
12345678910
Наскільки відповідала ціна, яку Ви заплатили за надану нами послугу, передбачуваному Вами цінового діапазону?
12345678910
Наскільки високо Ви оцінюєте репутацію нашої фірми?
12345678910
В якій мірі Вам здалася вдалою естетика наданої послуги?
12345678910
. Вкажіть Ваше місце роботи і посада:
Результати опитування фіксуються в базі даних, наприклад в MS Access, (табл. 1.6).
Таблиця 1.6
Фрагмент результату накопичення даних опитування
