пецифічних потреб або проблем потенційного клієнта для того, щоб потім сфокусуватися на тому, які товари чи послуги вирішать проблему або задовольнять його специфічні потреби. Сукупна кількість потреб потенційних клієнтів нескінченно. У психології існують різні системи опису потреб людини. p> перше, слід пам'ятати про те, що деякі потреби клієнта є раціональними, інші - емоційними. p> друге, потреби клієнта можуть класифікуватися як нерозпізнані, потенційні і підтверджені клієнтом. Нерозпізнані потреби - ті, про які клієнт не підозрює або закриває на них очі як на тривіальні. Потенційні потреби відображаються в заявах клієнтів про загальні проблеми, складнощі і незадоволеності. Підтверджені потреби зазначаються в заявах, які ясно підкреслюють, що клієнт хоче вжити якісь дії, щоб усунути проблему. p> Також прийнято виділяти такі основні види потреб (А. В. Баришева, Д. Майерс, Ю.М. Федоров):
- фізіологічні - потреби, пов'язані з підтримкою життя організму (чистий повітря, вода, їжа, притулок, тепло і пр.);
- соціальні - потреби людини в приналежності до соціальної групи, класу (Продукти, що відображають статус споживача і його соціальні зв'язки);
- символічні - потреби в самовираженні людини (продукти, що виражають уявлення власника про себе, сукупність його ціннісних уявлень, символи його самооцінки, успіху тощо);
- гедоніческіе - потреби, пов'язані з отриманням сенсорного задоволення (Ніжний смак продукту, приємний аромат, звучання і т.п.);
- когнітивні - потреби людини в одержанні знань (книги, телебачення, газети, Інтернет тощо);
- емпіричні - потреби, пов'язані з отриманням нового досвіду (відвідування концертів, театрів, музеїв та ін.) p> Крім цього Т.М. Інгрем вказує, що на практиці виявляється досить корисним групувати потреби клієнтів в один з п'яти основних типів або категорій, які концентруються на купівельній ситуації і вигодах, які повинен представити вибраний продукт або послуга. p> Ці загальні типи можна описати таким чином. p> 1. Ситуаційні потреби - специфічні потреби, які залежать або найчастіше формуються в результаті збігу обставин, пов'язаних із специфічною середовищем, часом і місцем (наприклад, терміновий ремонт машини під час поїздки за місто). p> 2. Функціональні потреби являють потреба у виконанні специфічної ключовою завдання або функції - функціональне призначення специфічного продукту або послуги. Це потреба в тому, щоб торгова пропозиція здійснювало те, що повинно здійснювати (Наприклад, певний вид транспорту повинен доставити туриста в певне місце за певний час).
3.Соціально потреби включають потреба в приналежності і асоціації з іншими людьми - Бажання належати до певної референтної групі. У цьому випадку продукт або послуга асоціюються з деякою специфічною або бажаної, привабливою для клієнта групою (наприклад, одяг В«PoloВ» асоціюється з успішними людьми з високим рівнем доходу). p> 4. Психологічні потреби відображають бажання знайти почуття впевненості і скоротити ризик, а також включають такі позитивні емоції і почуття, як успіх, радість, збудження і заохочення (наприклад, вибір і використання добре відомих, високоякісних торгових марок надає гарантії покупцям). p> 5. Освітні потреби являють собою бажання саморозвиватися, отримувати інформацію та знання для кращого уявлення і розуміння того, чому і як відбувається чи інша подія (наприклад, відомості про продукт, інформаційні бюлетені надають поточну інформацію про продукт і цікаві замітки). p> Класифікація потреб клієнта може допомогти спеціалісту по сервісу і туризму в упорядкуванні того, що в іншому випадку перетворилося б на плутану і нескінченну масу потреб і очікувань. Організація того, що на перший погляд може здатися різними потребами і проблемами, в основні типи допомагає професіоналу краще зрозуміти суть клієнтських потреб разом з родинними зв'язками між ними. У свою чергу, це поліпшене розуміння служить В«гідомВ» для фахівця при створенні та подальшої демонстрації рішень специфічних потреб потенційного туриста, що приносять йому додаткову вигоду. p> Крім вивчення мотиваційної сфери споживача важливе значення має і дослідження його пізнавальних особливостей, особливостей характеру. Дані про характер людини необхідні для того, щоб швидко налагодити з ним процес спілкування. Знання про те, які у конкретного клієнта особливості переробки інформації, допомагають фахівцю грамотно і ефективно побудувати презентацію реалізованого продукту. br/>
1.2 Особистісні особливості клієнта
У аналізі купівельної поведінки може стати в нагоді знання відмітних властивостей особистості - тип особистості. Адже кожна людина володіє тільки йому властивим характером, тобто певними психологічними якостями, які він проявляє в навколишньому оточенні. Так, люди класифікуються за типами характеру на холериків, сангвініків, флегматиків і меланхоліків. Є дослідження, що пропонують інші типи: домінантний, ав...
