Зміст
Введення
1. Психодіагностичне полі споживача
1.1 Потреби, мотиви і інтереси споживача послуг
1.2 Особистісні особливості клієнта
2. Комунікативні вміння фахівця сфери сервісу і туризму
2.1 Шляхи розвитку комунікативної компетентності фахівця
2.2 Програма тренінгу формування комунікативних умінь і навичок
Список використовуваних джерел
ВСТУП
Ринок споживчих послуг, в тому числі і в сфері соціально культурного сервісу і туризму, залежить від клієнтів з їх різноманітними потребами, смаками та побажаннями. У сучасних умовах жорсткої конкуренції шанс вижити і посилити свої позиції мають тільки ті компанії, які приділяють особливу увагу різним аспектам поведінки споживачів. Успіх діяльності підприємства сервісу визначається тим, наскільки його співробітники володіють інформацією про особливості поведінки і мотивації споживачів послуг. Невипадково маркетологи поряд з продуктом, ціною продукту, просуванням продукту, його місцем розташування враховують і людини - споживача продукту. Всвязи з цим фахівець, що працює у сфері надання послуг, повинен знати потреби і побажання клієнта, вивчаючи їхні потреби, смаки, уподобання, очікування користі від послуги, а також незадоволені потреби і реакції на нові послуги. Завдання фахівця - Виявити специфічні потреби або проблеми потенційного клієнта для того, щоб потім сфокусуватися на тому, який продукт вирішить проблему або задовольнить потреби споживача товарів і послуг. Для того щоб запропонувати клієнту те, в чому він потребує, навіть якщо останній не може самостійно позначити свої бажання, потрібно розуміння поведінки та її мотивів. p> Психодиагностические методики - один з інструментів, які дозволяють фахівцю з сервісу та туризму як можна краще дізнатися свого клієнта, зрозуміти його запит і на основі цього надати саме ту послугу, яка задовольняє потребу клієнта. Завдяки використанню психологічної діагностики можна навчитися спостерігати, аналізувати і розуміти поведінку іншої людини, перебудовуючи на його основі свої дії. p> Також при роботі з клієнтами сфери соціально - культурного сервісу і туризму фахівець повинен володіти компетентністю в спілкуванні. Щоб розвинути її існують спеціальні соціально - психологічні тренінги.
Соціально-психологічний тренінг - область практичної психології, орієнтована на використання активних методів групової психологічної роботи з метою розвитку у людини компетентності в спілкуванні. Базовими методами соціально-психологічного тренінгу є групова дискусія і рольова гра в різних модифікаціях і поєднаннях. p> Основний контингент учасників соціально-психологічного тренінгу складають представники професій, які передбачають інтенсивне спілкування, і люди, відчувають труднощі у сфері людських контактів. p> Завдання соціально-психологічного тренінгу:
-1 - оволодіння психологічними знаннями;
-2 - формування умінь і навичок у сфері спілкування;
-3 - корекція, формування і розвиток установок, необхідних для успішного спілкування;
-4 - розвиток здатності адекватного і повного пізнання себе та інших людей;
-5 - корекція та розвиток системи відносин особистості. br/>
1. Психодіагностичне полі споживача
1.1 Потреби, мотиви й інтереси споживача послуг
У сфері соціально-культурного сервісу і туризму затребувана психологічна діагностика клієнта. В даний час надання будь-яких послуг будується на основі парадигми маркетинг а відносин. Це означає, що фахівець з сервісу та туризму, пропонуючи послугу і інформуючи про неї, планомірно і цілеспрямовано будує довірчі, взаємовигідні відносини з клієнтом. Для таких відносин характерно не тільки вирішення цілей підприємства, а й задоволення потреб клієнта. Завдяки цьому можливе встановлення довгострокових зв'язків з клієнтом. Довірчі і взаємовигідні відносини з клієнтом можливі, якщо фахівець на підставі розуміння клієнта пропонує йому унікальний спосіб вирішення його проблем. Для цього від професіонала потрібне активне з'ясування очікувань і потреб клієнта. На основі отриманих знань він повинен гнучко реагувати на індивідуально-психологічні особливості клієнта, враховувати їх, надаючи той чи інший продукт. p> У психодіагностичне поле споживача послуг в першу чергу входять його мотиваційні особливості. p> Так, на думку В.А.Квартального, туристські мотиви - найважливіші складові елементи системи туристської діяльності, які можна розглядати як визначальні компоненти попиту, основу вибору поїздки та програми відпочинку. Розуміння мотивів потенційного туриста має величезне значення при плануванні, формуванні та організації процесу реалізації туристичного продукту. Мотивація споживача входить до кола інтересів фахівця з сервісу і туризму як одна з найважливіших умов успішності професійної діяльності. p> При надання туристичної послуги основним завданням фахівця є виявлення с...
