яких відносяться: можливість звернення із запитом з будь-якої точки земної кулі за наявності підключення до Інтернету; наявність взаємодії "користувач - посередник", оперативність надання відповіді на запити користувачів; залучення недоступних для користувача інформаційних ресурсів у процесі виконання запиту. Об'єднуючим моментом для всіх типів ВСС повинна стати і технологія виконання запитів, важливість якої тільки починає усвідомлюватися фахівцями. Тому звернення до технології ВСР, під якою розуміється сукупність процесів прийому, обробки, зберігання разових запитів з подальшою підготовкою та видачею користувачам бібліографічної, фактографічної, повнотекстової інформації, представляється досить актуальною.
Пропонована нами технологія обслуговування віддалених користувачів ВСС РНБ складається з шести етапів: прийом запитів, характеристика користувача, аналіз запиту, пошук інформації, надання відповіді, аналіз вивчення ефективності обслуговування.
Перший етап : прийом запитів. Користувач потрапляє на сторінку ВСС через сайт РНБ, де самостійно заповнює web-форму з наступними полями: ім'я користувача, електронну адресу, місто, мета запиту (Наукова, навчальна, службове завдання, пізнавальна) і сам запит. Форма включає два блоки полів. Перший блок - персональна інформація, другий - довільна формулювання запиту в текстовій формі. Відправивши запит, користувач отримує підтвердження про прийом запиту і порядковий номер, за яким протягом 2-х робочих днів знаходить відповідь у розділі "Архів виконаних довідок". Зручність пошуку конкретного запиту за номером забезпечує база даних "Пошук в архіві", що дозволяє також знаходити запит за ключовими словами. Запит та інформація про користувача потрапляють в закриту базу Адміністратора, який розподіляє запит виконавцю або відповідає на нього самостійно.
Другий етап : складання портрета користувача. Даний етап є важливою ланкою в технології обслуговування віддалених користувачів, оскільки замінює традиційне бібліографічне інтерв'ю, проведення якого неможливо в рамках обслуговування через web-форму. Детальне уточнення запиту користувача та додаткової інформації персонального характеру зумовлює вибір пошукової стратегії і надання якісної інформації.
Третій етап : аналіз запиту. На даному етапі Адміністратор служби присвоює кожному конкретному запиту певний статус відповідно прийнятої в ВСС типологією довідок: адресні - запити про наявності конкретних видань у фондах РНБ та інших бібліотек, а також електронних версій запитуваних видань в мережевому середовищі; фактографічні - визначення відомостей про будь-яке явище, подію, особі, організації, уточнення тлумачення відомостей; тематичні - підбір інформації на певну тему.
Четвертий етап : пошук інформації. Сукупна ресурсна база, яка використовується при виконанні запитів віддалених користувачів, включає: 1) систему традиційних та електронних каталогів, картотек РНБ і інших бібліотек, 2) бібліографічні покажчики, посібники в друкованому та електронному форматі, 3) матеріали довідкового характеру: енциклопедії, словники, довідники, 4) бібліографічні, фактографічні, повнотекстові бази даних; 5) Інтернет-ресурси вільного доступу. В якості одного з ефективних ресурсів при виконанні запитів користувачів виступають персоналізовані знання бібліографів.
П'ятий етап : надання відповіді. Всі надходять у службу запити виконуються протягом двох робочих днів. У відповідь надається комплексна інформація, яка включає найбільш істотні матеріали по сформульованому запиту, можливі варіанти правильної відповіді, відсилання і рекомендації для подальшого самостійного пошуку.
Шостий етап : Вивчення ефективності обслуговування. Якість наданої інформації визначається, як правило, користувачами, які отримують відповіді на свої запити. Висловити свою думку і оцінити роботу бібліографів користувачі можуть, скориставшись електронною адресою адміністратора служби. Отримані дані зворотного зв'язку доводяться до відома Співробітників ВСС і аналізуються. Вимоги до якості наданої інформації, а також до всіх етапів виконання запиту, передбачає постійне підвищення кваліфікації персоналу. [5]
III . Особливості аудиторії віддалених користувачів бібліотек та їх запитів
У Інформаційно-сервісному центрі РНБ за даними статистики за період з жовтня 2001 по вересень 2003 рр.., категорія користувачів, що обрали віртуальну форму спілкування, склала третю частину від загальної кількості споживачів інформаційних послуг, що надаються Центром. За рівнем освіти - це переважно висококваліфіковані фахівці з вищою освітою, наукові співробітники, аспіранти та студенти. Аналіз професійної структури виявив значне переважання фахівців комплексу гуманітарних та суспільних наук - особливо в галузі економіки та юриспруденції. Частка предста...
