ви, необхідні для якісного обслуговування клієнта
Етап роботи з кліентомТребованіяОтветственний123Пріем автомобіля Повідомити клієнтові всю інформацію про вартість, терміни, про те, що саме будуть ремонтувати, навіщо це потрібно робити і які запасні частини та витратні матеріали знадобляться (номенклатура, кількісна і цінова характеристики). Надати клієнтові можливість попередньо ознайомитися з процесом надання послуг і показати йому, яку роль він буде грати в процесі надання цієї послуги. Знання створює компетентностьМенеджер по пріемкеРемонт Підтримувати з клієнтом постійний зв'язок та інформувати його про хід виконання робіт. Якщо в процесі роботи виникає необхідність проведення додаткових робіт, то їх необхідно узгодити з клієнтом до проведення робіт. Клієнти, яких інформують про процес виконання робіт, виявляються більше втягнутими в процес надання послуги, і вони будуть найбільш задоволеними, якщо їм пропонується робити виборДіспетчерСдача автомобіля клієнтові Оцінка клієнтом якості сервісу - заповнення анкети за якістю обслуговування, яка є основою роботи CRM-модуля програми. Менеджер по пріемкеВиявленіе виниклих проблем Через 3-4 дні після того, як автомобіль клієнта «пройшов» технічне обслуговування на СТО, диспетчер вибирає в реєстрі замовлення-наряд, за яким обслуговувався клієнт, дзвонить клієнтові і питає, чи все клієнта влаштовує, чи немає проблем.Діспетчер
Пропонований сценарій (таблиця 22) після сервісного телефонного опитування клієнта представлений схемою алгоритму (рисунок 12). Схема алгоритму розроблена в результаті студіювання статті В.А. Єгорова [6, с. 4-6].
Рисунок 12 - Сценарій після сервісного телефонного опитування клієнтів
Для реалізації заходу необхідний вибір програми, яка зможе підтримувати CRM-підхід. Реалізація всіх функцій управління взаємодії з клієнтом можливо при використанні програми «Авто Підприємство». Опис даної програми міститься в книзі С.М. Петровіченкова [13, с. 250-269]. Її вартість на два робочих місця складає 30000 руб. Вартість установки 4000 руб. Разом витрат, таким чином, 34 000 руб.
Прогнозується, що реалізація заходу дозволить залучити не менше 50 нових клієнтів на рік. Виходячи з того, що вартість однієї послуги в середньому становить 5530 руб., Додаткова виручка складе:
5,53? 50=276,5 руб.
Розрахунок ефективності запропонованого заходу представлено таблиці 23.
Таблиця 23 - Розрахунок ефективності заходу
Найменування показателяМетодіка розрахунку Розрахунок показателя123Планіруемий обсяг реалізації послуг у плановому році, тис.руб. Опл=Оф +? ООпл=46660,66 + 276,5=46937,16Планіруемая вироблення одного працівника в плановому році, тис.руб. Впл=Опл/Чотч Впл=46937,16/39=1203,52Прірост продуктивності праці за рахунок впровадження заходу,%? ПР=(Впл - В)/В? 100? ПР=(1203,52 - 1178,31)? 100/1178,31=2,2 Умовна економія чисельності від впровадження заходу, чел.Еч =? ПТ? Чотч/(? ПТ +100) ЕЧ=2,2? 39/(2,2 + 100)=0,84 Умовно-річна економія по зарплаті за рахунок впровадження заходу, тис. Руб.Езп=ЕЧ? Зср Езп=0,84? 199,13=167,27 Умовно-річна економія по відрахуваннях на соціальні потреби, тис. Руб.Есн=Езп? Уот/100Есн=167,27? 30,2/100=50,516 Умовно-річна економія від впровадження заходу, тис. Руб.Еу-г=Езп + ЕСТ - ЗЕу-г=167,27 + 50,516 - 34=183,79
У результаті розрахунку ефективності впровадження заходу виявлено, що продуктивність праці підвищиться на 2,2%, умовно-річна економія складе 183,79 тис. руб. Таким чином, зростання продуктивності праці свідчить про те, що підприємство має совершенниміпроізводственнимі потужностями, кваліфікованими працівниками, що в свою чергу призводить до збільшення середньорічного виробітку.
В якості заходи щодо поліпшення економічної ефективності у зовнішній сфері ТОВ «Експрес-Авто» було запропоновано впровадження CRM-модуля «Менеджер Автосервісу» для управління взаєминами з клієнтами. Пропонований CRM-модуль призначений для реєстрації та аналізу результатів опитування клієнтів про якість їх обслуговування з метою вдосконалення діяльності станцій технічного обслуговування. Так, в результаті проведених розрахунків по впровадженню даного модуля, підприємство зможе за попередньою оцінкою збільшити виручку від реалізації до рівня, рівного 46937,16 тис. Руб., А середньорічну вироблення одного робітника - до 1203,52 тис. Руб. Що стосується приросту продуктивності праці, то вона збільшиться на 2,2%, а умовна економія за рахунок реалізації заходу складе 183,79 тис. Руб.
. 3 Оцінка впливу запропонованих заходів на показники економічної ефективності діяльності
Аналіз окремих заходів внутрішньої і зовнішньої сфери підприємства, які беруть участь в економічн...
