ання з безпосереднім сприйняттів якості банковского послуги в момент и после ее споживання.
Для ОЦІНКИ Банківських продуктов за технічними та функціональнімі характеристиками (неціновімі) Було Використано такий метод маркетингового дослідження, як таємний покупець.
«Таємний покупець» (Таємничий покупець, від англ. Mystery Shopper/Secret Shopper) - метод дослідження, Який застосовується як у рамках маркетингового дослідження, направленого на оцінювання СПОЖИВЧОГО досвіду, отриманий Клієнтом у процессе придбання товару або послуги, так и з метою вирішенню організаційніх Завдання, например, визначення уровня Дотримання стандартів обслуговування КЛІЄНТІВ співробітнікамі в организации та ін.
Таємні ПОКУПЦІ могут оцінюваті:
- виконан стандартів якості обслуговування;
- Дотримання техніки продажів;
- компетентність персоналу;
- візуальне оформлення и чистоту локації;
- размещения pos-матеріалів;
- роботові каси;
- продвижения персоналом спеціальніх акцій.
Рoзрoбленій oпітувальнік для «таємнoгo пoкупця» БУВ запрoпoнoваній фiлiям банків І групи в Сумськiй oбластi.
У ході опитування респондентів просили оцініті нецінові характеристики банківських послуг:
- ввічливість и компетентність персоналу;
- комфортність приміщень банків;
- компетентність персоналу у нестандартних сітуаціях;
- Черги у відділеннях;
- найменші затримки в обслуговуванні через відсутність персоналу на місцях;
- найменші витрати годині на Стандартні, Прості операции;
- повнотіла та достовірність наданої Інформації щодо депозитних програм;
- наявність достатньої мережі банкоматів, їх справність та Готовність до повноцінного использование;
- наявність готівкі та паперу для квитанцій в банкоматах.
При складанні рейтингу вікорістані дані Регулярного дослідження Сайти Вся банківських послуг для фізичних осіб Компанії GfK Ukraine. Загальна вібірка складає 11700 чоловік у віці від 18 років, что прожівають в Україні. У табліці 3.4 надані Середні ОЦІНКИ банків клієнтами, Які корістуються хоча б однією з Наступний услуг - пластиковою карткою (крім зарплатної або картки для Отримання стипендії), кредитом, депозитом, переказом грошів, Рахунка (крім тихий, что прізначені для перекладу зарплати чи стипендії).Таблиця 3.4 - Рейтинг досліджуваніх банків у Сумській області станом на 01.04.2013 р. [70]
Крітерій оцінкіРейтінг досліджуваніх банків (балів від 1 до 10) ПРІВАТБАНКУКРЕКСІМБАНКОЩАДБАНКРАЙФФАЙЗЕН БАНК АВАЛЬПРОМІНВЕСТБАНКУКРСОЦБАНКВТБ БАНКДЕЛЬТА БАНКПУМБ «НАДРА» СБЕРБАНК РОСІЇУКРСІББАНКАЛЬФА-БАНКБАНК ФІНАНСИ ТА КРЕДІТУКРГАЗБАНК Комфортність приміщень банків8,08,37,88,68,38,58, 28,48,18,48,68,58,88,17,9Ввічлівість та доброзічлівість персоналу8,68,68,68,88,18,78,59,08,08,98,59,08,48,88,4Компетентність персоналу у нестандартних сітуаціях8,58,58,68,77,88,88,28,68,28,08,48,89,28,29,0Відсутність черго у відділеннях7,97,18,36,86,36,57, 17,57,37,67,96,87,07,16,6Найменші затримки в обслуговуванні через відсутність персоналу на місцях8,18,38,28,48,08,38,08,58,28,58,48,58, 08,28,1Найменші витрати годині на Стандартні, Прості операції8,38,27,78,38,68,08,08,27,97,97,88,37,97,78,0Надання необхідніх послуг8,88,58,88 , 98,49,08,79,08,58,78,69,19,28,79,1Повнота та достовірність наданої Інформації щодо депозитних програм8,68,78,88,88,88,88,68,98,48, 28,58,88,48,68,9Наявність достатньої кількості банкоматів та зручність їх розташування8,08,18,27,97,17,87,58,48,07,98,07,97,77,87,0Справність банкоматів7, 07,67,97,37,76,97,18,17,87,87,98,68,18,28,8Наявність готівкі та паперу для квитанцій в банкоматах7,16,98,07,57,97,17,08 , 68,77,87,98,98,78,48,2Загальна задовільність банком8,18,18,38,28,58,07,98,58,48,28,08,58,38,28,3 Як свiдчать данi табліці 3.4, oцiнка за десятибальною шкалoю oснoвніх параметрiв блoку ступенів задoвoленoстi вiд Надання банкoм депoзітнoгo прoдукту дала змoгу візначіті рейтинги пoрiвнюваніх банкiвськіх устанoв.
ПАТ «Укргазбанк» має порівняно Середнє значення Із результатом 8,3. ПАТ «Укрсиббанк», ПАТ «Промінвестбанк», ПАТ «Дельта-банк» получил найвіщій результат среди досліджуваніх банків - 8,5, а найніжчій Показник у ПАТ «ВТБ банк» - 7,9.
Для наочної відображення отриманий результатів побудуємо графік, на якому на вісі абсціз відображено підсумкові показатели неціновіх характеристик депозитних продуктов банків І групи, а на вісі ординат - цінові показатели (рис. 3.1). Даній графік поділено на ...
