ереконання, спосіб життя, уподобання і купівельні звички. Розуміння відмінностей між соціальними класами допомагає розробляти різні послуги для того, щоб виконати різні потреби людей в кожній групі. Наприклад, банки різним клієнтам пропонують різні рівні обслуговування, що залежать від добробуту клієнта.
Статистичні характеристики , такі як вік, стать, освіта, дохід, професія і щільність населення складають демографію суспільства. Демографічна інформація широко використовується для отримання об'єктивної оцінки потенційних клієнтів і визначення тенденцій зміни характеристик суспільства.
Внутрішні впливу формуються в розумі людини. Одні й ті ж події будуть викликати різну реакцію емоції. Це: страх, гнів, радість, сум, відраза, очікування, подив.
Емоції (від лат. emovere - порушувати, хвилювати) - Це елементарні суб'єктивні переживання, що виражають оцінку значущості для індивіда діючих на нього факторів і виражаються, перш за все, у формі безпосередніх переживань задоволення або незадоволення його актуальних потреб. У результаті узагальнення та конкретизації емоцій формується особливий їх вигляд - почуття, що виступають як стійке переживання, пов'язане з уявленням або ідеєю про деякий об'єкт. Почуття носять предметний характер. Особливість почуттів полягає в тому, що вони удосконалюються і, розвиваючись, утворюють ряд рівнів - від безпосередніх до вищих почуттів, відносяться до духовних цінностей та ідеалів. Почуття виконують мотивуючу роль: вони завжди пов'язані з роботою свідомості, можуть довільно регулюватися, хоча не завжди це відбувається без труднощів. Іншою формою емоцій є афекти, що представляють дуже сильні емоційні переживання, пов'язані з активною поведінкою з вирішення екстремальної ситуації.
Необхідними умовами виникнення емоцій є: наявність потреб і знання про особливості даної ситуації з точки зору можливості їх задоволення.
Сьогодні виробники товарів і послуг все більше думають про те, як захопити емоції споживачів, викликати у покупця відчуття унікальності пропонованого ним продукту.
Впливаючи на всі п'ять органів чуття: зір, слух, нюх, дотик і смак, а точніше на емоції людини, виробники, через стимуляцію чуттєвого сприйняття, намагаються доставити людині естетичну насолоду, схвилювати, захопити красою, допомогти випробувати задоволення або навпаки - привернути увагу через огидне, асиметричне або різке сприйняття.
Мотив - це внутрішня сила, створена потребою чи бажанням, вона стимулює і змушує людину діяти. Наприклад, збільшення кількості крадіжок породжує потреба в безпеці і мотивує придбання послуги з охорони житла.
Мотиви споживачів можуть перебувати в різних співвідношеннях між собою і готівкою зовнішніми обставинами: посилювати чи послаблювати один одного, вступати у взаємні суперечності і в протиріччя з об'єктивними можливостями реалізації дії (наприклад, покупки). Тому формується мотивація як процес спонукання людини до здійснення тих чи інших дій і вчинків, часто вимагає аналізу і оцінки альтернатив, вибору і прийняття рішень. Як показує практика, іноді люди не віддають собі звіту, в чому складається справжній мотив покупки. Тим не менш, налагоджуючи і закріплюючи контакт з покупцем, слід з'ясувати, які мотиви саме для нього мають велике значення.
Найбільш поширеними мотивами покупок є вигода, здоров'я, престиж, комфорт і бажання . Розглянемо послідовно сутність тих чи інших мотивів покупки товарів або користування послугами.
1. Вигода - найбільш поширений мотив, що виражається в прагненні заощадити, зберегти свої гроші або, навпаки, заробити за допомогою придбаного товару.
2. Здоров'я. Турбота про здоров'я сприяє виживанню, а також успіху в кар'єрі, в особистому житті. Здорові люди мають значно більше потенційних можливостей практично з усіх напрямків діяльності і тому готові платити великі гроші за можливість відновлення і підтримки свого здоров'я.
3. Престиж в сучасному житті є одним з найбільш потужних стимулів, хоча люди часто і не визнаються, що купують товар заради престижу. Відомо, що існують речі, які підкреслюють статус, престиж їх власника, так як про добробут людей часто можна судити з тих предметів, які їх оточують (машина, годинник, авторучки, квартира, одяг). При обговоренні ціни з покупцем, керівництво такими мотивами, не слід робити акценти на дешевизну товару - це тільки відлякає його. Підкресліть гідність товару і солідність покупки. p> 4. Комфорт. Прагнення до фізичного комфорту в тій чи іншій мірі існує практично у будь-якої людини, так як в чомусь воно близько почуттю безпеки. Бажано дати відчути покупцеві ті переваги, про які говорить покупець в плані комфорту. Слід мати на увазі, що комфорт створюють не тільки самі товари, а й післяпродажний сервіс. Необхідно розповісти покупцеві про...
