наявність сервісу в післяпродажний період більш докладно.
5. Бажання - це дуже привабливий стимул для придбання того чи іншого товару. Якщо покупець дійсно відчуває реальне бажання мати пропонований вами товар, то він погодиться з ціною.
Сприйняття - це те, як ми розуміємо світ навколо нас, сприймаємо імпульси, які з навколишнього середовища у вигляді звуку, у вигляді звуку, світла, аромату і т.д. Один і той же набір імпульсів, що надходять через органи чуття (очі, вуха, ніс, шкіру, рот) може бути по-різному сприйнятий різними людьми. Так як споживачі приймають рішення про придбання послуги, грунтуючись на своєму сприйнятті, необхідно намагатися створити позитивне сприйняття своїх послуг в умах споживачів.
Особистість - це цілий набір психологічних характеристик, які властиві індивідууму. Так, люди класифікуються за типами темпераменту на холериків, сангвініків, флегматиків і меланхоліків.
Зарозумілість (Самопредставлення) - риса характеру людини. Дійсне самопредставлення (як він себе бачить) відрізняється від ідеального (яким би хотів себе бачити). Якусь із цих самооцінок (або все відразу) людина намагається реалізувати на ринку.
Таким чином, стиль життя споживача представляється функцією внутрішніх і зовнішніх впливів (рис.5.1) . У свою чергу, образ життя споживача впливає на відносини і потреби, які формують процес прийняття рішення. Це вплив зазвичай буває непрямим і тонким. Бажання зрозуміти цей взаємозв'язок призвело до розвитку такої галузі дослідження, як психографіка, яка намагається описати і сегментувати споживачів, грунтуючись на діях, інтересах, цінностях і демографії, зразках засобів інформації та нормах використання.
В
Малюнок 5.1 - Фактори, формують стиль життя споживача
На ринку послуг, подібно ринку товарів велику частину покупок робить тільки активна частина покупців. По відношенню до новизни споживачів можна розділити на групи [7]:
В· суперноватори - 2,5%,
В· новатори - 13,5%,
В· помірні новатори - 34%,
В· пізніше більшість - 34%,
В· відстаючі - 16%. p> Причому перші три групи, складові 50% новаторів, забезпечують покупку понад 90% всіх нових товарів і послуг.
Ці закономірності залежать не від типу або виду продукції, а від властивостей соціальної психології людей.
Таким чином, вивчення характеру і механізму впливу різноманітних факторів на поведінку споживачів дає можливість визначити ймовірну реакцію клієнтів на пропозицію їм послуг.
В
5.4 Процес прийняття рішення споживачем.
Процес купівлі проходить п'ять основних етапів: усвідомлення необхідності зробити покупку, пошук інформації про товари та послуги, оцінка запропонованих варіантів, рішення купити і поведінку після покупки (рис. 5.2).
В
Малюнок 5.2 - Процес прийняття рішення споживачем
В
Стадія 1: Усвідомлення проблеми. Процес купівлі починається з усвідомлення покупцем необхідності придбання товару або послуги, яке формується під впливом внутрішніх і зовнішніх стимулів (рис. 5.3).
Рішення придбати і використовувати ту чи іншу послугу залежить від індивідуальних потреб і очікувань, стилю життя, оскільки вони в значною мірою визначають, які варіанти розглядатиме споживач.
В
Малюнок 5.3 - Схема усвідомлення потреби
Стадія 2: пошук інформації. Коли споживач розуміє, що потреба існує, задоволення цієї потреби стає його метою. Якщо ця мета може бути досягнута за допомогою покупки послуги, починається процес прийняття рішення. Спочатку йде процес пошуку інформації про послузі. Час, витрачений на цій стадії, може бути різним. Старшокласники витрачають багато часу на вибір коледжу або університету. Однак споживач, якому потрібно почистити костюм, не думає довго про вибір хімчистки. Збір інформації може здійснюватися різними способами, однак, можна виділити чотири групи джерел (рис. 5.4).
В
Малюнок 5.4 - Джерела інформації при прийнятті рішень
В
Стадія 3: оцінка варіантів. Споживач відбирає кілька потенційних сервісних організацій і потім, перш, ніж прийняти остаточне рішення, ретельно зважує вигоди і ризик кожної з них. Основні критерії, які використовуються при виборі послуг: ціна, якість, зручність, легкий доступ, зручне розташування, репутація компанії. На цій стадії відбувається порівняльна оцінка і ранжування різновидів послуг, про які вдалося отримати інформацію. Споживачеві потрібно максимально звузити вибір, тому що більшість їх обмежене в часі, енергії, здатності обробляти інформацію.
Найбільшу невизначеність відчувають люди, які використовують послугу вперше.
Стадія 4: рішення про покупку. У багатьох випадках вибір послуги та обслуговуючої організації ведеться паралельно. Зрозуміло, що готовніс...
