є себе вашим боржником. А це можна використовувати в подальшому для ділових контактів і розширення бізнесу.
Існують вирази, яких слід уникати при телефонних розмовах, щоб про вашу фірму не склалося хибне уявлення. До них, зокрема, відносяться.
. " Я не знаю". Ніякої іншої відповідь не може підірвати довіру до вашої фірми так швидко і грунтовно. Перш за все, ваша робота полягає в тому, щоб знати - саме тому ви займаєте своє місце. Якщо ж ви не в змозі дати відповідь вашому співрозмовнику, краще сказати: «Хороше запитання ... Дозвольте, я уточню це для вас».
. «Ми не зможемо цього зробити». Якщо це дійсно так, ваш потенційний клієнт звернеться до когось ще, і дуже ймовірно, що його новий розмова складеться більш вдало. Замість відмови «з порогу» запропонуйте, наприклад, почекати, перш ніж ви зрозумієте, чим можете виявитися корисним, і спробуйте знайти альтернативне рішення. Рекомендується завжди в першу чергу зосереджуватися на тому, що ви можете зробити, а не на зворотному.
. " Ви повинні...". Серйозна помилка. Ваш клієнт вам нічого не винен. Формулювання повинна бути набагато м'якше: «Для вас має сенс ...» або «Найкраще було б ...».
. «Зачекайте секунду, я скоро повернуся». Задумайтеся, ви хоч раз в житті встигали впоратися зі своїми справами за секунду? Навряд чи. Скажіть вашому співрозмовнику щось більш схоже на правду: «Для того щоб знайти потрібну інформацію, мені потрібно дві-три хвилини. Можете почекати? ». 5. «Ні», вимовлене на початку речення, мимоволі призводить до того, що шлях до позитивного вирішення проблеми ускладнюється. Універсальних рецептів, як позбутися «негативного ухилення», не існує. Кожну фразу, що містить незгоду зі співрозмовником, слід ретельно обдумувати. Наприклад, для відмови клієнтові, який вимагає грошового відшкодування за неякісний товар, підходить пояснення типу: «Ми не в змозі виплатити вам компенсацію, але готові замінити вашу покупку».
Як показує практика, навіть при побіжному знайомстві з теорією телефонних переговорів значно поліпшується робота службовців і одночасно підвищується рівень задоволеності власною роботою - з ввічливими людьми приємно розмовляти.
Перевірити ж, як співробітники вашої фірми засвоїли уроки телефонного етикету, дуже просто - достатньо зателефонувати в офіс і представитися клієнтом.
Дуже цінно для фірми, коли професійний досвід працівників поєднується з умінням встановлювати людські контакти. Якщо відносини з клієнтом хороші і йому приємно мати справу з вашою фірмою, можна вважати, що угода укладена. У фірму дзвонить велика кількість потенційних клієнтів або партнерів, і від манери ведення бесіди багато в чому залежить, чи буде укладена угода. Якщо той, що дзвонив, не представившись, відразу починає з пояснень того, що йому потрібно, ввічливо поцікавтеся його ім'ям, назвою і телефоном фірми і лише потім продовжуйте бесіду. Постарайтеся не приймати замовлень, не повідомляти інформацію непредставім співрозмовникам. Ви можете, наприклад, не зрозуміти, що говорите з великим покупцем, який має право на знижку, і запропонуйте йому тверду ціну без знижок, втративши таким чином вигідне замовлення.
Деякі покупці дуже точно визначають свої вимоги: тип, колір, умови поставки товару і т.д. Іншим необхідно в цьому сенсі допомогти. Дуже часто доводиться «витягувати» з клієнта додаткову інформацію. Для цього використовуйте питання, що починаються з «що», «коли», «де», «хто», «як», але уникайте «чому», так як воно містить відтінок недовіри.
Усвідомивши вимоги клієнта, ви починаєте переконувати його в перевагах вашого виробу. Якщо клієнт зателефонував спеціально, щоб зробити замовлення, ваші аргументи повинні бути націлені на збільшення обсягу закупівлі, розширення асортименту товару або збуту супутніх виробів. Якщо клієнт цікавиться лише попередньою інформацією, ваше завдання - переконати його почати справу з пробної закупівлі.
Часто при спілкуванні з співрозмовником ми віддаємо перевагу розмови по телефону. Це не цілком логічно. Чому той, хто подзвонив вам по телефону, вправі перебити вашу бесіду? Адже він звернувся до вас пізніше, ніж той, хто поруч з вами і з ким ви вели бесіду. Прийшовши змушений сидіти і чекати, слухаючи телефонний діалог, а потім відновлювати обірвані нитки перерваного розмови, а іноді повторно нагадувати, про що йшла мова до цього. Ось чому, якщо розмова з сидячим у вас людиною закінчується, потрібно попросити телефонного співрозмовника почекати, чи не вішаючи трубку. Якщо ви відчуваєте, що розмова триватиме ще 10-15 хвилин і він досить серйозний, потрібно попросити ще раз зателефонувати через чверть години, коли ви звільнитеся.
В окремих випадках при телефонному спілкуванні використовуються телеф...
