ає, що вам потрібно підвищувати голос. Висновок про те, що якщо ви погано чуєте співрозмовника, то і він погано чує вас, і, значить, треба говорити голосніше, є помилковим. Тому у разі поганої чутності треба не підвищувати голос самому, а попросити того, хто вам телефонує, говорити голосніше, довідавшись при цьому, як він чує вас.
Найпоширеніші варіанти першого слова, сказаного в зняту слухавку, - це «так», «алло», «слухаю». Ці слова за своєю інформативності абсолютно однакові і безособові і тому ніяк не характеризують того, хто їх виголошує. Відгуки «так», «алло», «слухаю» можна назвати нейтральними, оскільки вони не несуть інформації про те, хто саме зняв трубку і в якій організації чи фірмі. Тому в діловому спілкуванні слід відмовитися від нейтральних відгуків і замінити їх інформативними.
За зовнішнім телефону зазвичай називають не своє прізвище, а фірму, організацію чи підрозділ.
За внутрішнім же телефоном називають підрозділ і прізвище. Таким чином, відповідаючи на дзвінок, потрібно завжди представлятися. Люди хочуть знати, з ким вони розмовляють. Це, крім того, створює обстановку довіри і допомагає краще зрозуміти співрозмовника. Знайдіть доброзичливу, що подобається вам самим форму (як би ви самі хотіли, щоб вам відповідали). При частих дзвінках або при поспіху зазвичай називають прізвище з додаванням слова «слухаю» («Іванов слухає») або вказують тільки назва установи або його відділу: «бухгалтерія», «перший відділ». У всіх вищеназваних випадках абонент повинен знати, з ким він говорить або хоча б куди він потрапив.
Якщо сталася помилка при наборі номера, непорозуміння відразу ж з'ясується і не спричинить за собою втрати часу на його з'ясування.
Задзвонив телефон. Ви зняли трубку. Знову - вкотре - просять відсутнього на місці колегу. Зробивши незадоволене обличчя, ви різко відповідаєте: «Його немає!» І тут же кладете трубку. Але давайте задумаємося - чи не самі ви відповіддю провокуєте повторні дзвінки? Де ж вихід? Він в ввічливому і більш детальному відповіді на кожен телефонний дзвінок відсутньому співробітникові, як би він вас ні дратував. Оптимальна відповідь в даному випадку може бути приблизно таким: «Його немає, буде тоді-то. Можливо, йому щось передати? ». Коли до телефону просять вашого колегу, що сидить за сусіднім столом, ви можете відповісти на прохання: «Зараз» або «Одну хвилину», після чого запросите товариша по службі до апарату.
Зробіть так, щоб інформація, передана в чиєсь відсутність, дійшла до адресата. Хоча організувати обмін інформацією через третіх осіб непросто, це може окупитися сторицею. Для того щоб з'ясувати, що вам потрібно, задавайте питання по анкетному принципом («Звідки ви дзвоните?», «Ваше прізвище і номер вашого телефону?» І т. П.). Нижче наводиться короткий перелік того, що слід і чого не слід робити, коли у вашій фірмі дзвонить телефон.
Таблиця 1
Не слід: Слід: 1. Довго не піднімати трубку.1. Підняти трубку до четвертого дзвінка телефона.2. Говорити: «Привіт», «Так» і «Говоріть», коли починаєте разговор.2. Говорити: «Доброго ранку (день)», представитися і назвати свій отдел.3. Запитувати: «Чи можу я вам допомогти?» 3. Запитувати: «Чим я можу вам допомогти?» 4. Вести дві бесіди сразу.4. Концентрувати увагу на одній розмові і уважно слушать.5. Залишати телефон без нагляду хоча б ненадолго.5. Запропонувати передзвонити, якщо це потрібно для з'ясування деталей.6. Використовувати для нотаток клаптики паперу і листки календаря.6. Використовувати бланки для запису телефонних разговоров.7. Передавати трубку по багато раз.7. Записати номер абонента і передзвонити ему.8. Говорити: «Все обідають», «Нікого ні», «Будь ласка, передзвоніть» .8. Записати інформацію і пообіцяти клієнту передзвонити йому.
Цей список можна продовжувати нескінченно. Наприклад, не можна перетворювати розмову в допит, ставити запитання типу «З ким я розмовляю?» Або «Що вам потрібно?» Треба стежити за своєю дикцією. Якщо ви говорите з акцентом, постарайтеся говорити чітко. Уникайте звички затискати мікрофон рукою, щоб щось сказати колегам - клієнт може почути.
Якщо ваш партнер або клієнт висловлює по телефону скаргу, не кажіть йому: «Це не моя помилка», «Я цим не займаюся», «Наші товари ніколи не виходять з ладу» і т.д. Якщо ви так скажете, це може негативно позначитися на репутації вашої фірми і не допоможе клієнту у вирішенні його проблем. Тому дайте йому виговоритися до кінця; висловіть йому співчуття, а якщо винні ви, вибачитеся; запишіть його ім'я і телефон, номер замовлення або інші дані. Якщо ви обіцяли йому передзвонити, зробіть це якомога швидше, навіть якщо вам не вдалося вирішити проблему до призначеного терміну. Запам'ятайте: коли проблема остаточно вирішена, клієнт, як правило, відчува...
