ині надається можливість попереднього запису на прийом в центр очного обслуговування.
Інтерактивні комунікації організовуються на сайті органу виконавчої влади. Для доведення до населення типових відомостей використовується система автоінформування. Для організації обслуговування використовуються два рівня.
) Підрозділи обслуговування виконують функції «єдиного вікна» і відповідають за безпосередню взаємодію з населенням.
Такі підрозділи зазвичай надають очне або заочне обслуговування через контакт-центр, інформаційно-довідкову службу і т.п. або організовуються у вигляді інтернет-приймальні.
) Підрозділи забезпечують розгляд, обробку та виконання заявок та звернень громадян, що надходять через підрозділи обслуговування.
Це підрозділи безпосереднього вирішення виникаючих у взаємодії проблем. [4]
1.3 Форми зворотного зв'язку з населенням
Зворотній зв'язок, що складається в процесі взаємодії регіональних органів влади і населення, дозволяє оцінити якість обслуговування за кількома параметрами.
По-перше, це повнота, актуальність і доступність інформації про послуги. По-друге, виконання у встановлений термін всіх процедур, у тому числі з розгляду звернень і скарг громадян.
По-третє, ефективність комунікативного каналу, що дозволяє в розумні терміни вирішувати виникаючі у процесі діяльності питання, у тому числі пов'язані з якістю і вартістю надання послуг.
Зворотній зв'язок громадянина і органу влади підрозділяється на активну, при якій громадянин є ініціатором зворотного зв'язку, і пасивну, коли організація звертається до громадянина для з'ясування ступеня його задоволеності обслуговуванням. [2]
За способом вираження зворотний зв'язок підрозділяється на скарги, пропозиції та відгуки про діяльність.
Вона може здійснюватися за наступними каналами: усні та письмові звернення громадян до центр (включаючи записи в книзі відгуків і пропозицій), телефонні звернення, пошта, інтернет-приймальня, електронна пошта та ін.
Звіти за підсумками вивчення ступеня задоволеності населення доводяться до відома керівництва органу влади та інших зацікавлених сторін шляхом розміщення на сайті організації, на інформаційних стендах у центрах очного обслуговування або в періодичній пресі.
Діалог державної влади з громадськістю базується на ряді основоположних правил, найбільш важливими з яких є постійне інформування населення про роботу органів державної влади, надання громадськості можливості висловити свою думку про дії регіональних органів влади і контакт з населенням з метою формування довіри до структур державної служби через активне і відкрите обговорення виникаючих проблем.
При цьому діалог з органами державної влади повинен бути доступний широким верствам населення, а його організація повинна зачіпати всі існуючі на сьогоднішній день технічні можливості для забезпечення доступності та швидкості зворотного зв'язку. [8]
Глава 2. Комунікативні канали взаємодії органів державної влади, роль зв'язків з громадськістю в органах виконавчої влади тюменської області
2.1 Аналіз звернень громадян до органів державної влади Тюменської області
Розглянемо організацію зворотного зв'язку на прикладі роботи органів виконавчої влади Тюменської області.
Робота із зверненнями громадян у виконавчих органах державної влади Тюменської області організована відповідно до Федеральним законом від 2 травня 2006 №59-ФЗ «Про порядок розгляду звернень громадян Російської Федерації».
У 2013 році виконавчі органи державної влади Тюменської області від громадян надійшло 22 818 письмових звернень.
На адресу губернатора Тюменської області та його заступників було направлено 10388 звернень громадян, з яких 93% склали заяви, 6% - скарги, 1% -пропозиції.
Жителі регіону активно використовують можливості інформаційно-телекомунікаційної мережі Інтернет, 66% звернень було направлено в електронному вигляді.
Звернення, що надійшли на адресу губернатора Тюменської області та його заступників, містили 11816 питань.
Тематика питань
тематичний разделколічество питань житлово-комунальна сфера5 167 (44%) соціальна сфера3 191 (27%) економіка2 140 (18%) держава, суспільство, політіка687 (6%) оборона , безпека, законность631 (5%) Аналіз тематики показує, що у зверненнях розділу «житлово-комунальна сфера» переважають питання кому...
