Таким чином, в громадянському суспільстві створюються умови для інтенсивного взаємодії населення та органів законодавчої та виконавчої влади і, як наслідок, постає питання про створення найбільш перспективних каналів комунікації, що дозволяють забезпечити не тільки пряму, але і зворотний зв'язок при подібному спілкуванні.
При постійно збільшується інтенсивності взаємодії органів влади з населенням і потреби в оперативній і точній обробці великого обсягу інформації, пов'язаної з вирішенням проблем за зверненнями громадян і організацій, абсолютно необхідне використання сучасних інформаційних і комунікаційних технологій.
При цьому можна виділити кілька основних принципів ефективного та плідного використання інформаційних технологій при взаємодії органів влади з населенням.
Насамперед, це територіальна доступність, коли громадянам гарантується якісне обслуговування і оперативний розгляд звернень незалежно від віддаленості місця проживання.
Не менш важливою виявляється організаційна доступність, при якій правила обслуговування та взаємодії повинні бути прозорі і здійснимих обома сторонами з найменшими витратами.
І, нарешті, інформаційна доступність, коли повна і достовірна інформація про всі процедури взаємодії органів виконавчої влади і населення носить публічний характер і надається в доступній формі. [2]
Громадяни належним чином інформуються про порядок і вартості надання послуг, можливості отримання пільг і субсидій.
При цьому будь обслуговування населення засноване на принципі «зворотного зв'язку» і передбачає відповідні зміни в діяльності організації у відповідь на потреби та очікування громадян.
1.2 Типи взаємодії та канали обслуговування населення
Можна виділити наступні типи взаємодії з громадянами:
очне обслуговування: особисте обслуговування громадян співробітниками організації в центрах обслуговування, громадських приймалень, службах «єдиного вікна» та ін.;
заочне обслуговування: обслуговування громадян співробітниками організації за допомогою зв'язку (пошта і телефон);
інтерактивне обслуговування: обслуговування співробітниками організації громадян в мережі Інтернет;
самообслуговування і Автоінформування: автоматизоване обслуговування громадян (без участі співробітників організації) по телефону і в мережі Інтернет. [10]
Розглянемо ці канали обслуговування населення з точки зору їхньої організації. Очне обслуговування громадян здійснюється в центрах обслуговування населення (громадських приймалень, службах «єдиного вікна та ін.). Громадяни взаємодіють з адміністраторами та консультантами.
Система отримання зворотного зв'язку при такому спілкуванні дуже обмежена і полягає в можливості населення у разі незадоволеності комунікацією звернутися зі скаргою до суду або вирішити конфлікт у досудовому порядку.
Такий порядок взаємодії прописаний в кожному з адміністративних регламентів надання регіональних послуг населенню.
Система заочного обслуговування включає два канали зв'язку: телефон (контакт-центр, інформаційно-довідкова служба) і пошту (поштове листування). зв'язок державний влада населення
Контакт-центр представляє єдину централізовану довідкову службу, звернувшись до якої громадянин може отримати інформацію по послугах за допомогою телефонного зв'язку, а також передати необхідну інформацію для виконавця послуги.
Отримання зворотного зв'язку від населення в Тюменській області при такій формі взаємодії виражається в можливості оперативно відреагувати на якість і повноту наданої інформації за допомогою оцінки розмови з оператором після завершення безпосередньо розмови.
При цьому активним комунікатором, що пропонують провести оцінку роботи оператора, виявляється орган державної влади, а можливість оцінити його роботу надається автоматично (через повідомлення на голосовій пошті).
Поштова листування використовується для направлення документації, на поштову адресу органу виконавчої влади повідомлень обслуговуванням, а також у випадках, коли громадянин направляє звернення поштою.
Всі заочні звернення, що надходять на адресу державного органу влади, реєструються і обробляються. Фахівці, що забезпечують заочне обслуговування громадян, використовують єдині інформаційні бази даних, за допомогою яких синхронізується їх діяльність і не допускаються повторні запити інформації від громадянина. [9]
При необхідності звернулася до регіонального органу державної влади люд...
