ме тому вивчення споживачів для туристських підприємств можна назвати найважливішим напрямком маркетингових досліджень. Правильне розуміння споживачів надає туристської фірмі наступні можливості:
? прогнозувати їх потреби;
? виявляти послуги, що користуються найбільшим попитом;
? покращувати взаємини з потенційними споживачами;
? придбавати довіру споживачів за рахунок розуміння їх запитів;
? розуміти, чим керується споживач, приймаючи рішення про придбання туристських послуг;
? з'ясовувати джерела інформації, використовувані при ухваленні рішення про покупку;
? встановлювати, хто і яким чином впливає на вироблення і прийняття рішення про придбання туристичного продукту;
? виробляти відповідну стратегію маркетингу і конкретні елементи найбільш ефективного комплексу маркетингу;
? створювати систему зворотного зв'язку зі споживачами туристських послуг;
? налагоджувати ефективну роботу з клієнтами.
Поведінка споживачів неможливо зрозуміти, не з'ясувавши джерела, спонукальні сили, мотиви цього явища. Активність особистості досягає найвищої ефективності, коли вона оптимально організована і цілеспрямована, що забезпечується принципом домінанти, ієрархією мотивів. Будучи системоутворюючим якістю, визначальним психічний склад людини, спрямованість детермінує його стиль, характер, особливості поведінки.
Мотиви - це спонукання, мрії, бажання або міркування, які ініціюють деяку послідовність дій, що представляють собою поведінку.
Відмітною ознакою мотивів є їх цілеспрямованість. А для того щоб дія була цілеспрямованим, людина повинна усвідомлювати, в чому він саме потребує, чого йому не вистачає.
Поведінка людини визначається безліччю мотивів. В даний час інтерес до їх вивчення зріс, мотиви поведінки стали ототожнюватися з потребами людей.
Потреба - це потреба в чому-небудь, об'єктивно необхідному для підтримки життєдіяльності і розвитку організму, людської особистості, соціальної групи або суспільства в цілому. На ринку потреби проявляються у вигляді платоспроможного попиту.
Як тільки стають відомими потреби потенційних клієнтів і ті переваги, які вони хочуть отримати, відразу ж з'являється можливість пояснити їх поведінку в сьогоденні і майбутньому. Наприклад, при позиціонуванні оновленого туристського продукту фахівець з маркетингу повинен ставити перед собою ряд питань, найбільш важливими з яких є наступні:
? Які характеристики продукту повинні бути змінені?
? Які необхідні нові рекламні і збутові заходи?
? Які переваги даного продукту слід відображати в рекламі, і в якій послідовності?
Людина прагне задовольнити найрізноманітніші потреби. Деякі з них стають настільки актуальними, що мотивують (спонукають) людини шукати шляхи і способи їх задоволення. Отже, мотив - це інтенсивний тиск потреби на особистість. Задоволення потреби знімає у особистості напруга, але потім виникають нові потреби - і так без кінця. Спрощено цей процес може бути представлений у вигляді п'яти наступних один за одним стадій, які вказані в наведеній нижче схемі. Природно, що такий розгляд носить досить умовний характер, тому що в реальному житті немає настільки чіткого розмежування стадій і немає відособлених процесів мотивації. Однак для з'ясування логіки процесу мотивації такий підхід видається цілком прийнятним і корисним.
Перша стадія - виникнення потреби. Вона проявляється у вигляді того, що людина в певний час починає відчувати, що йому чогось не вистачає. Потреба починає вимагати від людини, щоб він знайшов можливість і зробив якісь кроки для її задоволення.
Якщо потреба виникла і створює проблеми для людини, він починає пошук шляхів її задоволення. Виникає необхідність щось зробити, зробити.
На третій стадії відбувається визначення напрямку дії. Людина фіксує, що і якими засобами він повинен зробити, щоб задовольнити потребу.
На стадії здійснення дій людина витрачає зусилля для того, щоб реально зробити дії, які, в кінцевому рахунку, повинні задовольнити потребу.
Остання стадія - задоволення потреби. Залежно від ступеня зняття напруги, що викликається потребою, а також від того, викликає задоволення потреби ослаблення або посилення мотивації, відбувається виникнення нової потреби або людина продовжує шукати можливості і здійснювати дії по задоволенню колишньої потреби.
Знання логіки процесу мотивації недостатньо, щоб керувати ним. Справ...
