аж ніяк не гарантує задоволення споживачів. Навіть споживання відносно якісного продукту може принести розчарування, якщо його якість не відповідає вихідним очікуванням. На жаль, нездатність виправдати очікування клієнта вельми поширена проблема бізнесу. Порівняння очікуваного з отриманим може мати один їх трьох результатів. Якщо якість продукту вище очікуваного, то відбувається позитивне непідтвердження очікування. Якщо якість відповідає очікуваному, має місце просте підтвердженню. І якщо якість гірше очікуваного, відбувається негативний непідтвердження. [4.c.202] Той факт, що задоволення може залежати від очікувань і отриманого результату, ставить навіть фахівців перед багатьма фактами в глухий кут. Компанія часто налаштовують споживачів на дуже високі очікування щодо своїх послуг і товарів. З іншого боку, тим самим підвищується ймовірність того, що споживачі не випробують повного задоволення. І якщо якість гірше очікуваного, відбувається негативний непідтвердження. Якщо продукт не виконує рекламних обіцянок, то ймовірність негативного непідтвердження тим вище, чим вище очікування. Подальша ж незадоволеність зумовлює зменшення шансів на повторну звернення. Налаштувати споживачів на очікування, з досить швидким та якісним дозволом його бажань може не виправдатися, і тоді відповідною реакцією стане - розчарування клієнта.
Один із способів впливу на очікування споживачів - реклама. Але далеко не єдиний. Різні очікування ініціюють, наприклад, назви торгових марок (порівняйте, наприклад, «Mercedes», «Kia»). Очікування створює: зовнішність, дизайн. Більш висока ціна пробуджує і підвищені очікування щодо товару.
Що стосується очікувань, то вони впливають на задоволення не тільки побічно, через підтвердження чи непідтвердження, але і безпосередньо, надаючи смислове «забарвлення» досвіду споживання або його інтерпретації. Цей базовий принцип ілюструється в класичному дослідженні, в ході якого споживачів просили оцінити однаковий продукт тільки різних марок. Коли продукт оцінювалося «наосліп», споживачі не виявили певних відмінностей між марками; всі марки отримали приблизно однакові оцінки. Але, бачачи назви марок, споживачі давали деяким з них значно вищі оцінки, ніж іншим. Таким чином, очікування, пробуджує назвою марки, виявилися досить сильними, щоб вплинути на оцінку продукту (його інтерпретацію), Подібні результати досліджень підкреслюють, яку вигоду приносять компаніям - ім'я. Очікування не завжди впливають на оцінки результату споживання. Все залежить від невизначеності досвіду споживання. У багатьох випадках споживачі не в змозі визначити, чи такий хороший продукт або послуга, як очікувалося. І в цих випадках на оцінки результатів споживання частково можуть впливати очікування від реклами. З іншого боку, однозначний досвід споживання є міцною основою для оцінки використовуваного товару. Тим самим зменшується і можливість того, що очікування будуть безпосередньо впливати на оцінки. [5.] Основними показниками якості послуг, з точки зору споживача, є:
. Навколишнє середовище - обстановка, зручності, обладнання та персонал на сервісі;
. Надійність - сукупність старанності і довіри до результатів виконання роботи;
. Психологічні - можливість знаходження контакту; ввічливість; чуйність;
. Комунікабельність - здатність такого спілкування, щоб споживач Вас зрозумів;
. Доступність - легкість встановлення зв'язку з постачальником (наприклад, виклику майстра додому споживач не повинен весь день чекати його приходу)
. Гарантія (страховка) того, що, якщо проведена погана послуга, можна отримати іншу, більш якісну.
Сукупність очікуваних споживачем параметрів якості необхідного йому продукту та їх значення, що задовольняють запитам споживача, і становитиме цінність продукту. Так як цінність продукту визначається, по-перше, ступенем його необхідності для споживача і, по-друге, рівнем якості, тобто наявністю необхідних характеристик (параметрів) якості і їх значень (показників якості), відповідних очікуванням споживача, то реальну цінність продукту можна визначити тільки після того, як продукт надійде на ринок. Реальну оцінку послуг споживач продемонструє, сплативши або не сплатить пропоновану вами ціну. Безумовно, на його рішення крім якості виконання можуть впливати наступні фактори:
. Впевненість клієнта (користувача) в якісних послугах або деталях постачальника.
. Довіра споживача до якості і послуг на підставі інформації (реклами) виробника.
. Інформація, що отримується від інших клієнтів.
. Досвід поводження, наявний у споживача.
Споживач, враховуючи цінність пропонованого йому продукту, прийме остаточне рішення, про його прид...
