бання з урахуванням того, наскільки реальна вартість цього продукту відповідає передбачуваним їм витрат на його придбання та подальшу експлуатацію (вартість експлуатації і можливого ремонту). Точки зору виробника і споживача на вартість продукту відрізняються. Чим менше розбіжність у думках споживача і виробника, тим успішніше функціонує організація. [6.] Оцінки результатів споживання впливають не тільки на майбутнє купівельну, але й на інші аспекти поведінки індивіда (наприклад, на таке типова поведінка, як обговорення досвіду споживання з іншими людьми). Багато людей обмінюються думками про товари і послуги практично щодня.
Очевидно, що характер усних відгуків безпосередньо залежить від успішності оп?? та користування послугами. Негативний досвід не тільки знижує шанси на повторну покупку, але також спонукає споживачів висловлювати невтішні судження про фірму в розмовах з іншими людьми. Незадоволені споживачі часом настільки пригнічені негативним досвідом використання послуг, що готові ділитися ним навіть з незнайомими людьми. Зауважимо, що вміння забезпечити клієнтам задовільний досвід споживання визначає успіх компанії, як в утриманні існуючих клієнтів, так і в залученні нових.
Розчаровані клієнти не тільки йдуть до інших продавців. Ділячись з іншими людьми своїм невдалим досвідом споживання, вони підривають зусилля фірми по залученню нових споживачів. А задоволені клієнти роблять повторні покупки і рекомендують фірму своїм знайомим, роблячи їй гарну рекламу.
Значення задоволеності для стратегії бізнесу і конкуренції. Компаніям необхідно розуміти не тільки процес формування оцінок результатів споживання, але й те, як вони формуються у клієнта, який віддасть свій голос конкуруючій фірмі. Такого роду інформація є корисним керівництвом у процесі розробки стратегій залучення клієнтів. Якщо споживачі конкурентів повністю задоволені, то спроби відвоювати у суперників частина бізнесу навряд чи увінчаються успіхом. А от знання про незадоволені покупцях суперників підвищує ймовірність успіху атакувальних дій.
Незадоволені клієнти більшою мірою схильні розглядати пропозиції конкуруючих компаній. На зрілих ринках, де число споживачів відносно невелике, приріст прибутку багато в чому залежить від здатності залучити незадоволених клієнтів конкурентів. Зрозуміло, залучення «чужих» незадоволених клієнтів має сенс і на жвавих, швидкозростаючих ринках.
Компанії, які успішно вирішують завдання задоволення клієнтів, нерідко знаходять корисним повідомити ринку про свої досягнення за допомогою реклами. По-перше, це дозволяє їм закріпити позитивні установки актуальних споживачів. По-друге, вони отримують можливість сформувати позитивні оцінки. Оцінки результатів споживання впливають не тільки на майбутнє купівельну, але й на інші аспекти поведінки індивіда (наприклад, на таке типова поведінка, як обговорення досвіду споживання з іншими людьми). Багато людей обмінюються думками про товари і послуги практично щодня.
Очевидно, що характер усних відгуків безпосередньо залежить від успішності досвіду споживання. Негативний досвід не тільки знижує шанси на повторне звернення, але також спонукає споживачів висловлювати невтішні судження про фірму в розмовах з іншими людьми. Незадоволені споживачі часом настільки пригнічені негативним досвідом використання послуг, що готові ділитися ним навіть з незнайомими людьми.
Основне завдання підприємства полягає у створенні системи оцінок ступеня задоволеності споживача, товарів і послуг. Очевидно, що підприємство не може міняти те, що не виміряна. Щоб скласти чітке уявлення про переваги основних груп споживачів, даний етап слід починати з проведення великих досліджень, включаючи різнопланові інтерв'ю та опитування. Необхідно детальне знання ключових вигод, які визначають задоволеність клієнта даними ринковим сегментом, властивостями тих чи інших товарів і послуг. Важливо, щоб коло цих переваг оцінювався з позиції клієнта.
На цьому етапі дані про задоволення потреб клієнта аналізуються систематично, щоб приймати своєчасні рішення про поліпшення якості обслуговування. Аналіз повинен забезпечувати отримання двох типів вихідних даних. По-перше, це дані про відносну важливість для клієнта різних вигод від продукції, що підвищують його задоволеність і лояльність фірмі.
Значення ваг можна встановити тут в результаті статистичного аналізу відносного впливу вигод від товару (послуги) на задоволеність споживача. Так як статистичні оцінки об'єктивніші і однозначні, це достовірніше, ніж прямі споживчі рейтинги важливості тих чи інших властивостей товару.
З переходом до орієнтації на клієнта перед підприємством неминуче виникає ряд проблем. Часто воно виявляється перевантаженим інформацією, в результаті чого не вд...
