в офісі є комутатор, телефоністок треба спеціально готувати до того, щоб, знімаючи трубку, вони привітно говорили: "Фірма" Пекер Індастріз ", добрий ранок". p> Коли відповідають помічники або секретарі, вони називають ім'я свого шефа: "Приймальня міс Уайт (або: приймальна Бетті Уайт). Чим можу допомогти? "Якщо ж міс Уайт зніме трубку прямого телефону сама, їй слід сказати: "Здрастуйте. Бетті Уайт слухає вас ". Той, хто телефонує привітно відповідає телефоністці: "Будьте ласкаві, з'єднайте мене з міс Уайт", а, говорячи з секретарем або помічником, називає своє ім'я: "Здравствуйте. Я - Мілдред Пірлмен. p> Може Чи міс Уайт поговорити зі мною? "Якщо до телефону підходить сама міс Уайт, слід повідомити про себе якісь додаткові відомості: "Міс Уайт? Доброе ранок. Я - Мілдред Пірлмен з "Огілві Компані" ". p> Коль скоро дзвонить не представився, секретар має право довідатися: "Вибачте, хто її питає? "Оскільки вирішити питання іноді під силу помічникові або секретарю, вони можуть ввічливо поцікавитися, з якого приводу хоче той, хто телефонує говорити з міс Уайт, або просто запитати: "Як доповісти про вас міс Уайт? "Почувши це питання, не слід ні ображатися - секретарка просто хоче прискорити процес, - ні "темнити": нічого доброго з цього не вийде. p> Чи не говорите, що ви телефонуєте з особового справі, якщо справа ваша аж ніяк не приватне: навіть якщо секретарка клюне на цю вудку, її бос навряд чи оцінить вашу винахідливість. Коли начальника немає на місці, секретарка може взяти справу у свої руки, не чекаючи, поки ви висловите своє розчарування або обурення, які від короткого: "Її немає" тільки посиляться. Тому їй краще сказати: "Мені дуже шкода, міс Пірлмен, але міс Уайт щойно вийшла з кабінету. Не можу я вам допомогти? Що їй передати, коли вона повернеться? "p> У тих випадках, коли босові колись говорити по телефону, чемний тон секретаря грає ще більшу роль. Чесність, повна або часткова, як відомо, часто найкраща політика, а фраза: "Її немає на місці" відразу викликає підозри. А тому краще відразу прояснити ситуацію, сказавши: В«Міс Пірлмен, міс Уайт тут, але у неї нараду, і до телефону підійти вона не може. Чи не можу я вам чимось допомогти? З ким ще із співробітників фірми я могла б вас з'єднати? " p> Якщо відповідь на обидва питання буде негативним, секретарка вчинить правильно, сказавши: "Я обов'язково передам міс Уайт, що ви дзвонили, та вона зв'яжеться з вами, як тільки звільниться. Боюся, що це відбудеться лише тільки завтра: сьогодні вона цілий день дуже зайнята ".
Основні правила телефонного етикету см. телефонний етикет в побуті.
Більше п'ятдесяти відсотків усіх ділових проблем вирішуються по телефону. По тому, як ви вмієте вести телефонну розмову, судять про вашу організацію. Тому телефон накладає на користувача певні вимоги. Оскільки візуальний контакт відсутній, вирішальну роль набувають невербальні чинники: момент паузи і її тривалість, мовчання, інтонація. Важливе значення має те, як швидко людина знімає трубку, - це дозволяє судити про ступінь його зайнятості, про те, наскільки він зацікавлений, щоб йому подзвонили. p> Потрібно постійно мати на увазі: для дзвінка ви обираєте момент, зручний вам, однак він може не бути таким для вашого співрозмовника. Тому, якщо доводитися дзвонити людині, розпорядок дня якого вам незнайомий, почніть розмову ввічливим питанням:
`є у вас час для розмови зі мною? `
Серйозні порушення етикету телефонних переговорів - це не назвати себе і свою організацію, коли ви відповідаєте на чийсь дзвінок. Кепсько буде виглядати, якщо ви називаєте себе, але так швидко, що ваш абонент нічого не встигає розібрати. Ще один порок - коли людина називає себе і тут же говорить: `Прошу вас почекати`, що не поцікавившись у подзвонив, чи є у того час чекати. Наступна помилка - Змусити довго чекати, замість того щоб, повернувшись до трубки, запитати людини, чи може він ще почекати. Найбільшою ж грубою помилкою вважається нав'язування по телефону клієнту покупки, не поцікавившись, чи цікавий йому хоч скільки цей товар. p> Наведемо тепер ряд корисних рекомендацій у формі коротких рад, якими слід користуватися при веденні телефонних переговорів. p> * Мова повинна бути професійною. Спілкування і вирази на кшталт `моя дорога`, `ага`, `о` кей `і т.п. в ділових розмовах недоречні. Говоріть і Так `і` звичайно `. p> * Говоріть прямо в трубку, виразно і чітко. p> * Говоріть енергійно. Тримайте під рукою дзеркало: перед тим, як відповісти на дзвінок, посміхніться - тоді й у голосі звучатиме усмішка. p> * Уважно слухайте співрозмовника. p> * Відповідайте так швидко, як тільки можливо. p> * Якщо набраний невірний номер або ви почули грубість, стримуйтеся і будьте коректні. p> * Не обговорюйте проблему з емоційно засмученим людиною. Дайте йому заспокоїтися. p> * Якщо вас роз'єднали, передзвонює подзвонив. p> * Розмова закінчує подзвонив, - виключаючи випадок, коли він забовтується понад всіх присто...
