кщо ви засмучені попереднім клієнтом. У артистів балету є професійний термін: «тримати спину». Ваша
постава теж дуже багато може про вас сказати потенційному клієнту. Тримайте спину прямо, щоб мати вигляд впевненого в собі людини.
І найголовніше: «подружитися» з клієнтом - це не мета. Це всього лише засіб, який допоможе Вам розташувати покупця до розмови «по душах», в ході якого Ви зумієте виявити його реальні потреби. Не зациклюйтеся на першому етапі. Відчувши, що клієнт «готовий», ведіть його далі.
Неприпустимі дії:
- Стояти, спершись на торгове обладнання
- Сидіти продавцю-консультанту в присутності покупців
- Тримати руки в кишенях або схрещеними на грудях, особливо, в процесі спілкування з покупцем (використовувати закриті пози)
- Бути зайнятим чим або, коли поруч з продавцем знаходиться потенційний покупець, будь то розмова з колегою по роботі, можливо читання якоїсь книги або жування жуйки, тим більше прийом їжі перед потенційним покупцем.
2. ВИЯВЛЕННЯ ПОТРЕБ ПОКУПЦЯ
Щоб клієнт захотів поділитися з Вами своїми бажаннями, потрібно, насамперед, знайти до нього підхід, сподобатися йому. Йому повинно бути затишно з Вами (це, до речі, потреба, яку відчуваємо ми всі без виключення). Один з основних способів цього добитися - активне слухання. Дивіться клієнту в очі, підтакуйте час від часу, задавайте питання, щоб уточнити якусь його фразу, щиро цікавтеся його розповіддю. Чим краще Ви будете це робити, тим більше інформації він, швидше за все, видасть.
Найголовніше, що Ви повинні зробити під час роботи з клієнтом - виявити потреби клієнта, зрозуміти, які вигоди він хоче отримати від використання Вашого товару і запропонувати клієнту саме той товар, який найкраще задовольнить його потреби.
Розглянемо цей процес на прикладі.
Ви - продавець-консультант в магазині KERAMA MARAZZI. Покупець хоче придбати керамічну плитку, але не знає, що йому потрібно (у вашому магазині представлена ??велика різноманітність форматів і дизайну керамічної плитки).
За допомогою навідних питань Ви з'ясовуєте:
· Яку кімнату Ви хочете облицювати керамічною плиткою?
· Які розміри Вашої кімнати?
· Чи є у Вас колірні переваги?
· Чи хочете Ви виділити певну зону кімнати?
· Ви визначилися з форматом керамічної плитки?
· Ви віддаєте перевагу квітковий орнамент, геометричний малюнок або однотонний?
Ви повинні запам'ятати відповіді клієнта на кожне питання, скласти для себе хоча б приблизне уявлення про потреби і запропонувати клієнту вибрати з 3 - 5 варіантів керамічної плитки, що найбільш відповідають його вимогам.
Доцільно задавати питання за принципом «воронки»: від з'ясування загальних обставин і відносини клієнта в цілому до товару - до конкретизації та уточнення деталей для виявлення інтересів і умов їх задоволення.
Керамічну плитку, керамічний граніт, мозаїку вибирають довго і ретельно, так як ремонт роблять не часто...
