активно формує про вас своє перше враження. У вас вже ніколи не буде другого шансу справити перше враження на клієнта. Вам треба сподобатися клієнтові з першого погляду - це теж частина вашої професії. Клієнти хочуть більшого, ніж просто продукт або послуга: вони хочуть, щоб до них добре ставилися.
Кожен відвідувач магазину повинен відчути, що його не просто помітили, а готові і раді приділити йому увагу. Щиро доброзичливе привітання - перший крок до розташування покупця і його лояльності.
Кожного відвідувача при вході в магазин, слід вітати щирою посмішкою і фразою:
«Добрий день (ранок, вечір), якщо виникнуть питання, будь ласка, звертайтеся».
«Добрий день, якщо вам знадобитися консультація - звертайтесь, будь ласка».
Найкраще вживайте в мові фразу «Добрий день (ранок, вечір)», тому вона несе позитивний, «добрий» настрій. Так само немає можливості спотворити вимова цієї фрази, як у випадку зі словом «здрастуйте», яке нерідко вимовляється як «здрастє».
Більше на цьому етапі не треба нічого говорити, якщо клієнт сам не перепитає, найголовніше, щоб при прояві клієнта відразу дали зрозуміти, що його помітили і запропонували послугу. Не забуваємо про дистанцію і мову тіла. У перші секунди спілкування доброзичливе вираз обличчя набагато важливіше того, що ви говорите. Необхідно дати оглядітися покупцеві, деякий час не звертатися до нього з питаннями, якщо він сам не звернутися до продавця або з його поведінки не стане помітно, що йому потрібна консультація (приблизно 30-60 секунд).
Неприпустимо при зустрічі покупця використання наступних фраз:
Вам допомогти? Психологічна реакція покупця: а я що, сам не впораюся?
Вам щось показати? Психологічна реакція покупця: я що, сліпий?- Сам не бачу?
Що вам потрібно? Що ви хочете подивитися? Що ви будете купувати?
Психологічна реакція покупця: я в магазині або на допиті у слідчого?
Вибрали вже потрібний товар? Знайшли вже? Психологічна реакція покупця: а я нікуди не поспішаю! А якщо вам ніколи, то я можу піти в інший магазин.
Зарозумілі звернення типу «Вам допомогти?», «Вам щось показати?», «Зараз я вам поясню ...» неприпустимі: вони відразу ставлять клієнта на порядок нижче продавця.
У разі, якщо клієнт звертається з питанням до продавця-консультанта, зайнятим розмовою з іншим клієнтом, слід вимовити:
- «Одну секунду, зараз я покличу іншого співробітника, який відповість на всі ваші запитання» (за наявності вільного продавця), або ввічливо і доброзичливо попросити почекати пару міну. «Вас не утруднить трохи почекати, я зараз звільнюся і підійду до вас?»
- Клієнту подобається, коли персонал радий його візиту, але в той же час йому не подобається зайва нав'язливість і ріжуча слух фраза: «Чим вам допомогти?». Але ще гірше нав'язливості - повна зневага та ігнорування клієнта, що іноді можна бачити в магазинах
Професійний зовнішній вигляд і особиста гігієна - складові успіху на цьому етапі. Не забувайте: - ви жива вітрина компанії і ваш зовнішній вигляд - це 90% першого враження.
Навіть я...
