тільки в 13 потових відділеннях з 19.
Успішно проведена рекламна кампанія під 2 кварталі 2007 р збільшила збори на 63% і повернула багатьох клієнтів, які продовжують платити комунальні платежі на пошті (рис. 2.11.).
Рис. 2.11. Доходи ОСП Рубцовский поштамт від прийому комунальних платежів, 2008
Максимальний приплив коштів спостерігається в липні, в той час як найбільшу кількість прийнятих переказів припадає на вересень. Мінімальна кількість перекладів при?? ято в червні і як наслідок одержана найнижча сума доходів.
Перевага пошти - прийом платежів на дому листоношами. У жовтні 2008 року прийнято листоношами комунальних платежів на суму 1568128 крб. (8,3%), тоді як загальна сума доходів за цей період склала 18997105 руб.
Рекламна активність у конкурентів на сьогоднішній день вище, ніж у пошти (рекламні ролики по ТБ, рекламні макети, платні інформаційні матеріали в газетах). Через відсутність коштів у поштамті не рекламується послуга в ЗМІ. Рубцовский поштамт проводить презентації послуги в установах і на підприємствах міста; у селах - рекомендації листонош.
Кількість фінансових послуг, представлених у відділеннях поштового зв'язку постійно зростає. Вже сьогодні пошта пропонує для своїх клієнтів новий сервіс - оплата платежів за послуги на терміналах самообслуговування.
Для більш детального аналізу розглянемо ситуацію на ринку грошових переказів. На рис. 2.12. представлена ??структура споживачів по підлозі ОСП Рубцовский поштамт .
Рис. 2.12. Структура споживачів по підлозі ОСП Рубцовский поштамт на ринку грошових переказів
Більшість споживачів - жінки (70%), чоловіки ж складають 30% споживачів на даному сегменті ринку.
Рис. 2.13. Вікова структура споживачів ОСП Рубцовский поштамт ринку грошових переказів
Більшість споживачів це люди у віці від 25 до 35 років (47%) і 35-45 років (26%), які мають сім'ю і постійне місце роботи. Іншу частину складають приблизно рівні в процентному співвідношенні групи людей від 18 до 25 років (11%) і старше 46 років (9%) (рис. 2.13.).
Розглянемо напрямки грошових переказів, що користуються популярність у споживачів ОСП Рубцовский поштамт (рис. 2.14.).
Рис. 2.14. Географія перекладів, прийнятих ОСП Рубцовский поштамт в 2008
Найбільшою популярністю у споживачів користуються перекази в межах Російської Федерації, в той час як переклади в країни СНД, Балтії та ін. затребувані рідко. Проте слід враховувати, що багато споживачів не відправляють переклади, а тільки отримують.
При здійсненні переказів клієнтами ОСП Рубцовский поштамт враховуються такі параметри послуги як географія перекладу, заявлені терміни здійснення переказу, відповідність термінів здійснення переказів раніше заявленим, надійність доставки, процедура відправлення/отримання переказу, час очікування обслуговування, відповідність розміру комісії заявленим характеристикам послуги та ін.
Споживачам пропонувалося оцінити параметри послуги грошових переказів за шкалою від 0 до 10, де 0 - зовсім не влаштовує, 10 - повністю влаштовує (табл. 2.15).
Таблиця 2.15
Задоволеність споживачів ОСП Рубцовский поштамт параметрами послуги грошових переказів
Параметри услугіОценка споживачів,% 10987654321Географія перевода84,917,017,017,0-1,9 ---- Заявлені строки здійснення перевода84,97,51,91,91,91,9 ---- Відповідність термінів здійснення перекладів раніше заявленним75,515,13,85,7 ------ Надійність доставкі96,23,8 -------- Процедура відправки перевода81,115,11,9- - 1,9 ---- Процедура отримання перевода79,211,35,7-1,9 ----- Час очікування обслужіванія66,015,17,57,5-1,9 ---- Відповідність розміру комісії заявленим характеристикам услугі77,41,97,51,91 , 93,8- - 1,9-Другое ----------
З даних таблиці видно, що більшою мірою споживачів влаштовує надійність і терміни доставки переказу, а так само можливі напрямки. У найменшій мірі клієнтів влаштовує відповідність розміру комісії заявленим характеристикам послуги.
Оцінюючи якість надання послуги, в цілому за останні 12 місяців більшість споживачів схильні вважати, що якість надання послуги залишилося на колишньому рівні (62%). Лише невелика частина споживачів готові порекомендувати послугу своїм друзям і знайомим і вважають, що надання послуги покращився (26%).
У результаті проведеного дослідження були виявлені найбільш значущі характеристики, на які в першу чергу звертають увагу споживачі ОСП Рубцовский поштамт raq...
