ому ринку продавець повинен як мінімум не поступатися конкурентам по надійності поставок, оперативності видачі пропозицій за цінами, можливостям надання технічної консультації та іншим видам послуг, які клієнти вважають найбільш важливими.
Однак питання про те, які саме послуги слід надавати, все ж вирішується не так просто. Послуга може бути надзвичайно важливою для споживачів і, тим не менш, не бути вирішальною при виборі постачальника, якщо всі наявні постачальники надають її на одному і тому ж якісному рівні. p> Розглянемо наступний приклад. Фірма В«Монсанто До про В» шукала спосіб вдосконалення комплексу логістичного сервісу. Клієнтів попросили провести порівняльну оцінку за кількома параметрами самої фірми В«МонсантоВ» і корпорацією В«ДюпонВ» і В«Юніон карбайдВ». Серед споживачів всі три фірми славилися надійністю поставок і хорошою роботою своїх торгових агентів. Однак жодна з них, за думку клієнтів, не надавала достатнього обсягу послуг технічного характеру. Фірма В«МонсантоВ» негайно провела дослідження, щоб виявити значимість послуг технічного характеру для покупців з сфери хімічної промисловості, і виявила, що ці послуги мають для них дуже велике значення. Після цього фірма найняла і навчила додаткову кількість фахівців технічного профілю і розгорнула кампанію за поданням себе лідером у сфері технічного обслуговування. У свідомості покупців, зацікавлених у отриманні технічного сервісу, все це дало В«МонсантоВ» явну перевагу [7]. br/>
2.2 Визначення оптимального рівня логістичного сервісу
В.І. Сергєєв підкреслює, що В«споживача цікавлять не тільки певні послуги самі по собі, але і їх обсяг і якість. Якщо клієнтам банку доведеться вистоювати довгі черзі або спілкуватися з похмурими службовцями або касирами, вони можуть поміняти банк В»[8]. p> Фірмі необхідно постійно стежити за тим, наскільки рівень її власних послуг і послуг конкурентів відповідає очікуванням замовників. Виявити вади в системі сервісу можна за допомогою ряду прийомів, таких, як проведення порівняльних закупівель, регулярні опитування споживачів, установки ящиків для пропозицій і створення системи роботи зі скаргами та претензіями. Все це допоможе фірмі мати уявлення про те, як вона працює, а розчарованим клієнтам - отримати задоволення. p> Професор Б.А.Анікін в підручнику з логістики пише: В«Менеджер з логістики повинен вирішити, в яких формах будуть надаватися різні послуги. Перше питання: які розцінки встановити на кожен вид сервісних робіт? Подумайте, наприклад, що може запропонувати фірма В«SonyВ» в якості послуг при організації ремонту своїх телевізорів. У неї є вибір з трьох можливостей:
1. Запропонувати безкоштовний ремонт телевізорів протягом року з моменту покупки.
2. Продати контракт на обслуговування іншій фірмі.
3. Взагалі не пропонувати послуг з ремонту, залишаючи свободу дій для фахівців з ремонту. p> Крім того, і самі послуги з ремонту фірма В«SonyВ» може запропонувати в одному з трьох варіантів:
- Найняти і навчити власних ремонтників і розподілити їх по всій території країни.
- Домовитися, що послуги з ремонту надаватимуться дистриб'юторами і дилерами.
- Залишити турботи з ремонту незалежним організаціям В»[9]. p> Кожен вид послуг можна надавати по-різному. І рішення фірми буде залежати і від уподобань клієнтів, і від підходів, застосовуваних конкурентами. <В
Список використаної літератури
1. Гаджинский А.М. Логістика: Підручник. - М.: ІВК В«МаркетингВ», 2000. p> 2. Логістика: Підручник/За ред. Проф. Б.А.Анікіна. - М.: ИНФРА-М, 2000. p> 3. Миротин Л.Б., Ташбаев И.Е. Логістика: Основні поняття і положення: Додаток до журналу В«ЛогінфоВ»// Логінфо. - 2001. - № 1. p> 4. Неруш Ю.М. Логістика: Підручник для вузів. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. p> 5. Новіков О. А., Уваров С. А. Логістика. - СПб.: ВД В«Бізнес-npeсcaВ», 1999. p> 6. Основи логістики: Навчальний посібник/За ред. Л.Б.Міротіна і В.І.Сергеева. - М.: ИНФРА-М, 2000. p> 7. Родников О.М. Логістика: Термінологічний словник. - М.: Аудит, ЮНИТИ, 2002. p> 8. Сергєєв В.І. Логістика в бізнесі: Підручник. - М.: ИНФРА-М, 2001. br clear=all>
[1] Новиков О. А., Уваров С. А. Логістика. - СПб.: ВД В«Бізнес-npeсcaВ», 1999, с. 208. /Span>
[2] Миротин Л.Б., Ташбаев И.Е. Логістика: Основні поняття і положення:: Додаток до журналу В«ЛогінфоВ»// Логінфо. - 2001. - № 1, с. 84. /Span>
[3] Родников О.М. Логістика: Термінологічний словник. - М.: Аудит, ЮНИТИ, 2002, с. 65. /Span>
[4] Сергєєв В.І. Логістика в бізнесі: Підручник. - М.: ИНФРА-М, 2001, с. 149. /Span>
[5] Неруш Ю.М. Логістика: Підручник для вузів. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000, с. 229. /Span>
[6] Гаджинский А.М. Логістика: Підручник. - М.: ІВК В«МаркетингВ», 2000, с. 59. /Span>
[7] Основи логістики: Навчальний посібник/За ред. Л.Б.Міротіна і В.І.Сергеева. - ...
