зує практика, це один з найбільш простих, доступних та наочних стандартів для опису бізнес-процесів.
Малюнок 5. Модель бізнес-процесу в DFD
5. Опис бізнес-процесу «Обслуговування клієнтів»
Бізнес-процес обслуговування клієнтів є одним з основних процесів на підприємстві «Світло в дім», так як цей процес демонструє, безпосередньо, спілкування клієнта з співробітниками компанії. Співробітники, перед тим як приступити до роботи проходять навчання на відповідних тренінгах і далі пишуть тест на перевірку знань у сфері обслуговування клієнтів.
Схематичне зображення бізнес - процесу наведено на малюнку 6.
Малюнок 6. Подієво - орієнтовна модель бізнес - процесу «Обслуговування клієнтів»
5.1 Матриця відповідальності
За все, що відбувається в проекті відповідає одна людина - керівник проекту. Але, оскільки завдань у проекті багато, а керівник - один, йому доводиться делегувати відповідальність за окремі завдання і групи завдань іншим членам команди. Матриця відповідальності дозволяє розподілити відповідальність за результати проекту.
Для побудови матриці відповідальності необхідно пройти 3 кроки розробки:
крок: Перерахуйте основні результати проекту / важливі рішення в рядках матриці.
крок: Перерахуйте учасників / групи учасників проекту в шпальтах матриці.
крок: Закодуйте матрицю відповідальності: О, У, К, І.
Де
«О - відповідає» - той, хто несе відповідальність за даний результат (зазвичай це член команди, безпосередньо забезпечує отримання даного результату).
«У - стверджує" - той, хто стверджує результат (вибирається з числа осіб, які беруть остаточне рішення про виконання роботи і якості результату).
«К - консультує» - той, хто дає додаткові орієнтири для своєчасного отримання якісного результату (у цій ролі виступають обізнані в даній області люди).
«І - інформує" - той, кого обов'язково треба інформувати про отриманому результаті (це ті члени команди проекту, дії яких залежать від якості і часу отримання даного результату).
Правила розробки матриці відповідальності:
? Не призначайте більше одного відповідального за даний конкретний результат, для того щоб уникнути ефекту колективної безвідповідальності.
? Слідкуйте за тим, щоб не залишилося такого результату, за який ніхто не несе персональної відповідальності.
? Уникайте численних тверджень, щоб не затягувати прийняття рішень.
? В якості консультантів вибирайте тих, хто дійсно є експертом з даного кола завдань.
? У шпальтах матриці вказуйте не тільки імена людей, але і їх ролі в проекті.
Таблиця 1. Матриця відповідальності бізнес-процесу «Обслуговування клієнтів»
Функції СотруднікОбработка заявкіОформленіе договораВиясненіе причини отказаРосточек Н.Л.ОО-Негодіна О.С.ОО-Попко П.С.ОО-Вастюк Р.О.ОО-Ляпунова Ф.РОО-Гальщук Е.Г . КУОКірілушка М.АКУОКрощінская К.ВКУОСілушкін С.В.У-У ...
