Дипломна робота
Підвищення якості обслуговування клієнтів у сфері торгівлі на прикладі підприємства ТОВ «Олів е»
Зміст
Введення
Глава 1. Організація сервісу на підприємстві
.1 Сервіс. Основні поняття сервісної діяльності
.2 Складові частини сервісної діяльності
.3 Технології визначення рівня якості обслуговування
Висновки до глави 1
Глава 2. Аналіз якості обслуговування на підприємстві
.1 Загальна інформація про компанію
.2 Аналіз внутрішнього середовища компанії
.3 Організація обслуговування в компанії
.4 Виявлення основних проблем управління кадрами в організації
Висновки до глави 2
Глава 3. Розробка рекомендацій щодо підвищення якості обслуговування на підприємстві ТОВ «Оливі»
.1 Розробка варіантів управлінських рішень щодо вдосконалення управління кадрами на підприємстві
.2 Розрахунок потреби в ресурсах для реалізації управлінських рішень
.3 Впровадження обраної стратегії
Висновки до глави 3
Висновок
Список використаної літератури
сервіс якість обслуговування торгівля клієнти
Введення
В даний час актуальність набуває місце і роль сфери обслуговування в сучасному суспільстві та її вплив на всі сторони його розвитку. У розвинених країнах близько 80 відсотків працездатного населення зайнято в індустрії обслуговування, яка покликана задовольняти будь-які потреби та індивідуальні запити споживачів. Ринкові перетворення, що відбуваються в Російській Федерації, зробили вирішальний вплив на сферу послуг. Відбулася значна ресегментація ринку послуг і відповідна реструктуризація підприємств цієї сфери. Постійне загострення конкуренції змушує підприємства сфери послуг шукати нові прогресивні форми роботи, боротися за якість послуг та обслуговування клієнтів. Розвиваються інтеграційні процеси, спрямовані на підвищення ефективності бізнесу.
Актуальність дипломної роботи полягає також у відсутності єдиних підходів до оцінки обслуговування клієнтів, особливо через призму того, що головним чинником її забезпечення виступає персонал організації. У сучасних умовах накопичений теоретичний матеріал з даної проблеми свідчать про те, що багато аспектів організації обслуговування вимагають системного підходу.
Дослідження належить області - Менеджмент організації.
Теоретичною та методологічною основою дослідження з проблем системи обслуговування послужили праці вітчизняних і зарубіжних вчених і практиків таких, як: Дятлов В. А., Кабушкин Н. І., Грузинів В. П., Варданян І. С., Тебекін А.В., Волгін А. П., Сотникова С. І., Арутюнов В. В., Виханский О. С., статті теоретиків і практиків у галузі управління людськими ресурсами: Альохіна О.Е., Іванова С. В., Торшина К.А., Михайлиною Г. И.
Інформаційна база: законодавчі та нормативно-правові акти, документи компанії, статистична звітність, дані первинного обліку досліджуваного підприємства, результати спостережень і бесід.
Метою цієї дипломної роботи є вивчення теоретичних і методологічних аспектів організації системи обслуговування і розробка рекомендацій щодо вдосконалення обслуговування клієнтів та їх оцінка в ТОВ «Олів е».
Об'єктом даного дослідження, виходячи з заявленої мети роботи, є організація сервісної діяльності на підприємстві торгівлі. Предметом - організаційно-економічні відносини, що виникають у процесі регулювання якості обслуговування на підприємствах торгівлі. Виходячи з поставленої мети, заявленого предмета та об'єкта цієї роботи визначені завдання цього дослідження:
У теоретичній частині вивчити:
теоретичні аспекти системи обслуговування, поняття та зміст обслуговування клієнтів;
основні елементи обслуговування:
форми організації праці на підприємстві, проведення аналізу форм організації системи обслуговування;
стилі керівництва в моделі розподілу повноважень;
У практичній частині роботи передбачається проаналізувати :
· коротку характеристику організації, організаційної структури та аналіз техніко-економічних показників ТОВ «Олів е»;
· склад і рух персоналу ТОВ «Олів е»;
· елементи організації праці персоналу ТОВ «Олів е»;
· систему обслуговування в ТОВ «Олів е»;
· стилі керівництва і моделі розподілу повноважень.
...
