gn="justify"> Для автоматизації системи прийому дзвінків у бюджетній організації необхідно вирішити наступні завдання:
· підвищити точність обробки усних повідомлень;
· скоротити час на обробку повідомлень;
· зменшити залежність і втрати від людського фактора raquo ;.
Автоматизація системи захисту інформації складається з наступних етапів:
· аналіз поточної системи прийому заявок;
· розробка проекту автоматизації роботи оператора;
· тестування розробленої ІС;
· впровадження проекту на реальних даних;
· аналіз економічної ефективності проекту.
3. Огляд існуючих рішень
Автоматизація системи прийому заявок і формування бази звернень від населення є одним з напрямків для розвитку інформаційних технологій. На ринку ПЗ існує безліч інформаційних систем.
Огляд існуючих систем:
. АГАТ-РТ
У рамках проекту зі створення Автоматизованої системи ЕДДС - 112 міського округу Химки, реалізований центр прийому викликів на базі обладнання і програмного забезпечення вітчизняного розробника компанії АГАТ-РТ agat. reaspekt.
Центр прийому дзвінків реалізує наступні функції:
цілодобовий режим прийому викликів;
резервування каналів зв'язку;
реєстрація всіх телефонних сеансів, включаючи запис розмов;
організація сервісу автоматичного обдзвону групи або?? ентов з метою необхідного інформування;
інтеграція вузлів зв'язку із внутрішньою інформаційною системою служби ЕДДС 112.
. Call-центри Infinity.
Універсальне рішення для побудови сучасних автоматизованих центрів обслуговування викликів. Infinity незамінний інструмент для підвищення ефективності та контролю роботи персоналу. Використовуючи Infinity, Ви зможете створити корпоративний Call-центр, а також Call-центр, що надає послуги на умовах аутсорсингу (Аутсорсінговий Call-центр).
Дані системи істотно відрізняються як по функціональності, так і по технологічним аспектам реалізації. Кількість постачальників різних рішень досить багато, і існує їх класифікація - як по функціональності, так і за підходами в реалізації проектів впровадження подібних систем.
4. Технічне завдання
4.1 Загальні відомості
В даний час в МБУ Служба 112 - Новоросійськ не належним чином ведеться система запису надходить заявок від населення. Автоматизація системи прийому заявок дозволить підвищити точність обробки скарг, скоротити час на обробку повідомлень, зменшити залежність і втрати від людського фактора raquo ;, а так само документально отримувати підтвердження про передачі потрібної інформації у відповідні інстанції. В даний час при спірних ситуаціях керівництву для захисту оператора необхідно прослуховувати годинник записів телефонних розмов, для констатації факту передачі повідомлення. У зв'язку з великими обсягами одержуваної інформації має місце людський фактор .
4.2 Призначення і цілі автоматизації прийому заявок від населення МБУ Служба 112 - Новоросійськ
Головне призначення автоматизації системи прийому заявок від жителів горда Новоросійськ і прилеглих районів полягає в підвищенні ефективність виконання основних функцій оператора, так як робота фахівця в даній області пов'язана з дуже великим документних та інформаційним потоком. Крім того, автоматизація системи прийому заявок повинна поліпшити оперативність прийняття рішень, підвищити продуктивність праці, за допомогою автоматизації процесу обробки інформації, сприяти ефективному і безпечному зберіганню і доступу до інформації. У даній системі мається на увазі створення картки операторами (провідними фахівцями), а редагування картки тільки начальником відділу ТМР (головним спеціалістом).
Метою автоматизованої системи прийому заявок є створення ефективної програми відповідає за зберігання, обробку і фільтрацію вхідних заявок, звернень і скарг.
4.3 Вимоги до програмного продукту
У програмному продукті повинен бути реалізований облік всіх вступників заявок від населення. Повинен забезпечуватися повний контроль над статусом виконання завдань відповідними службами на підставі актів, які підписуються безпосередньо заявником і складаються в їх присутності співробітником організації зобов'язують...
