комісійну винагороду.
Робота з клієнтом формально може бути описана наступною послідовністю фаз взаємодії співробітників банку з клієнтом.
. Інформування клієнта про сферу послуг банку.
. Консультування клієнта про порядок оформлення договорів на купівлю послуг.
. Підготовка документів для прийняття рішень старшим керівництвом банку про умови і системі банківського обслуговування клієнта.
. Підготовка документів для затвердження старшим керівництвом банку регламенту (технології) обслуговування клієнта (якщо в цьому виникає необхідність).
. Обслуговування клієнта і контроль за дотриманням ним прийнятих зобов'язань.
. Підготовка пропозицій щодо договору на наступний календарний період.
В даний час відомі дві системи роботи з клієнтами:
. Система, орієнтована на функції і реалізує принцип поділу праці. Цій системі адекватні банки з ієрархічною пірамідальної структурою підрозділів, розділених за функціональною ознакою. Управління будується виходячи з адміністративно-командних принципів. При цьому клієнтам відводиться самий нижній рівень ієрархії, де вони представлені безликим масовим споживачем .
. Система, орієнтована на процес і реалізує принцип інтеграції окремих операцій в інтегровану технологію обслуговування клієнта.
Оскільки перша система ефективна при обслуговуванні дрібних і середніх клієнтів та клієнтів, нуждающі?? ся в окремих функціональних послугах, а друга система ефективна при обслуговуванні великих клієнтів, які потребують комплексі взаємопов'язаних банківських послуг (у банківському обслуговуванні свого фінансового менеджменту), то сучасні банки застосовують їх в комплексі. Таким чином, наступна предметна область фінансового менеджменту - створення продуктового ряду банку - не тільки відповідає потребам комерційного банку по управлінню його комерційної та функціональної стійкістю, але забезпечує надійність об'єкта управління, задовольняючи потреби клієнтів. Звідси реалізується основна концепція будь-якого комерційного банку: надійний клієнт - стійкий банк.
. 1 Прогнозування як основний інструмент підтримки управлінських рішень
Фінансове планування (бюджетування) є інструментом інтеграції окремих планових ініціатив у рамках єдиної фінансової моделі банку. Мета процесу фінансового планування - обгрунтувати плани розвитку банку та узгодити цілі, визначені для різних перспектив збалансованої системи показників (BSC). Під обґрунтуванням розуміються:
визначення фінансових джерел діяльності банку та їх розподіл за планованим напрямками діяльності в розрізі АІСУ;
оцінка планових альтернатив з погляду поточної беззбиткової планованої діяльності банку та довгострокової ефективності банківських операцій;
узгодження планів використання всіх видів ресурсів банку (трудових, матеріальних, нематеріальних, інформаційних) і фінансового потенціалу банку (визначеного фінансовими потоками, генерованими в процесі його діяльності) в процесі кошторисного планування;
оцінка ризиків розглянутих планових альтернатив і джерел покриття ризиків (власних коштів), розподіл цих джерел покриття по точках виникнення ризиків в координатах АІСУ;
обгрунтування інноваційних проектів банку, розрахунок термінів їх окупності;
моніторинг фінансових показників для виявлення бізнес-ризиків банку і точок їх виникнення;
розрахунок КПР на основі бюджетної інформації та пошук планових альтернатив, що забезпечують досягнення цільового рівня КПР.
Причому планова альтернатива може бути обрана, якщо на всіх етапах обґрунтування плану отримані позитивні результати. У процесі фінансового планування повинні бути узгоджені поточні та перспективні плани. Але при цьому ієрархія планів, як вже зазначалося вище, не повинна ставати непорушною конструкцією. Стратегія вимагає постійної адаптації її до зовнішнього середовища, а значить, і оновлення свого фінансового обгрунтування.
Відповідно з цим можна сформулювати основні вимоги до технологій фінансового планування:
в основі процесу планування повинна лежати імітаційна модель, що перетворює дані про чинні і планованих угодах та операціях банку в бюджетні показники і КПР;
система повинна забезпечувати можливість розподіленого вводу вихідних даних для моделі в різних підрозділах банку, оскільки його основою є мотивовані судження співробітників;
мотивовані оцінки, на основі яких формується план, повинні зберігатися в СППУР для проведення подальшого план-факт ана...
