ими факторами і більш точно зрозуміти досліджуваний процес. Діаграма сприяє визначенню головних факторів, що роблять найбільш значний вплив на розвиток розглянутої проблеми, а також попередження або усунення дії даних факторів.
Діаграма Ісікава використовується як аналітичний інструмент для перегляду дії можливих факторів і виділення найбільш важливих причин, дія яких породжує конкретні наслідки і піддається управлінню.
Дана діаграма наочно демонструє чинники, що заважають «Евісану» досягти своєї основної мети - видачі товару клієнтам у день його замовлення. Це: відсутність достатньої кількості коштів у генерального директора магазину, небажання вищого керівництва інвестувати в проект і розширювати його, незатребуваність професій, на які необхідно набрати співробітників, недостатня кваліфікація працівників «Евісана» і обмежений режим роботи.
Для створення найбільш повної картини пропоную використовувати розгортання функції якості або метод QFD, методологію систематичного і структурованого перетворення побажань споживачів у вимоги до якості продукту, послуги або процесу.
Області поширення QFD зачіпають такі основні сектори ринку як машинобудування, харчова і текстильна промисловість, торгівля, будівництво, а так само вироблені послуги (готелі, банки та інші).
Стандарт ISO 9001 пред'являє до бізнесу вимога бути орієнтованим на клієнта. Система менеджменту якості будь-якого підприємства включає в себе як вимір вимог споживачів, так і їх реакції на продукти та послуги компанії.
Алгоритм впровадження методології QFD:
Крок 1. Визначення вимог споживачів
Крок 2. Розуміння вимог споживачів
Крок 3. Аналіз поточних можливостей
Крок 4. Оцінка можливостей конкурентів
Крок 5. Визначення розривів
Крок 6. Визначення способів досягнення стратегічної переваги
Крок 7. Аналіз компромісів
Крок 8. Вибір головних показників якості
Крок 9. Структурування програми якості.
Маркетингове дослідження показало, що клієнти інтернет-магазину «Евісан» очікують: зниження цін, можливості забирати товар в день його замовлення, більш важливого персоналу, збільшення кількості пунктів видачі, оперативного реагування на виникаючі проблеми, зручності замовлення , бонусів і подарунків, різних акцій, інформаційного забезпечення (своєчасного повідомлення про акції і діючі знижки: розсилки, різні публікації в соціальних мережах) та доставку в обговорённое час (ні раніше, ні пізніше).
Аналіз поточних можливостей компанії показав, що, при проведенні деяких змін з метою розширення бізнесу, побажання клієнтів в більшості випадків зможуть бути задоволені.
За деякими критеріями фірма-конкурент «вотон» перевершує «Евісан», що робить їх більш конкурентоспроможними і дає їм можливості залучати більше клієнтів і вийти на більш масштабний ринок.
Розриви переваги фірми-конкурента над «Евісаном» некритичні, але вони відіграють дуже велику роль у сприйнятті фірми споживачами.
Оскільки наш розглянутий інтернет-магазин - відносно молодий проект, «Евісан» поки що не розглядає перспективу введення яких-небудь інновацій з метою зверхності і досягнення максимальної конкурентоспроможності. ТОВ «Замовлення для Вас» відрізняє виняткову бажання бути якщо не краще, то принаймні не гірше за своїх конкурентів на ринку інтернет продажів товарів повсякденного попиту.
Досягти поставлених цілей «Евісану» допоможуть: розширення штату, підвищення кваліфікації співробітників, придбання додаткових машин і нового технічного обладнання, створення програмного забезпечення, необхідного для так званого моментального замовлення, що дає можливість отримання товарів у день їх замовлення , збільшення кількості пунктів видачі, а також пересмотрение графіка роботи і всього процесу складання і видачі товару.
Оскільки виконання всього вищепереліченого миттєво неможливо, необхідно виділити першорядні області поліпшень. Виходячи з оцінки клієнтів важливості задоволення їх очікувань були виділені основні характеристики надаються «Евісаном» послуг, на які варто звернути особливу увагу. Це: збільшення кількості співробітників, підвищення кваліфікації, нове обладнання і машини та необхідне програмне забезпечення.
. 3 Опис процесу видачі товару «як є»
Оператори колл-центру за допомогою електронної пошти доносять інформацію про зроблені замовленнях в кінці робочого дня до транспортного відділу допомогою відбіркових листів. Співробітники ...
