цього відділу ділять майбутні замовлення на ті, які потрібно доставляти на будинок і ті, які потрібно перемістити до пункт видачі. Далі розподілені відбірні листи із замовленнями доставляють в склади (їх декілька). Працівники складів збирають і доставляють у відділ Експедиції весь замовлений товар за попередній день. Все це відбувається вночі. Співробітники відділу Експедиції, у свою чергу, розподіляють прибулий товар за конкретними замовленнями, перевіряють, упаковують, роздруковують так звану «накладну» для кожного замовлення. І до дев'ятої ранку Експедиція має дві стопки упакованих товарів, які і відправляються за допомогою транспортного відділу або до водіїв, або в пункт видачі.
. Назва процесу: Видача товару.
. Мета: Зробити процес видачі замовлень максимально зручним для клієнтів.
. Нормативні документи:
Технічний регламент роботи інтернет-магазину
Посадові інструкції
. Власник процесу: Менеджер колл-центру.
. Блок-схема процесу складання і видачі товару
6. Ресурси, використовувані в процесі
Назва ресурсаОбъектСпецификацияПроцесс-поставщикПерсоналКолл-центр (3 чол.) Склад (6 чол.) Транспортний відділ (1 чол.) Експедиція (1 чол.) Водії (7 чол.) Пункт видачі (3 чол.) Посадова інструкціяпроцесс підбору персоналаОборудованіеТелефони, комп'ютери, принтери, машіниТехніческая характерістікапроцесс закупівлі оборудованіяТранспорттранспортіровщік (транспортувальна машина) Технічна характерістікапроцесс закупівлі оборудованіяІнфраструктураКабінети Склад Пункт видачіГОСТ19434-74 ГОСТ 28766-90процесс будівництва і оснащення приміщення
Порівнюючи інтернет-магазин Евісан наприклад з інтернет-магазином Юлмарт, ми бачимо, що можливість забрати товар в день його замовлення дає незаперечні переваги. Клієнтська база значно розширюється засчет оперативних замовлень. Звичайно, Юлмарт легше з видачею, оскільки пунктів видачі досить багато по місту та області, які за сумісництвом є ще й складами. У зв'язку з обмеженими ресурсами компанія Евісан не може собі цього дозволити, що ще раз доводить необхідність модернизирования процеса видачі замовлень, так як це дозволить зберегти конкурентні позиції на ринку інтернет-продажів.
. 4 Заходи, які необхідні провести необхідні для переходу до нової моделі
Оскільки ТОВ «Замовлення для Вас», він же інтернет-магазин Евісан є структурним підрозділом ЗАТ «Парфуми», головному менеджеру даного проекту варто відправитися до фінансового директора «Парфуми» і показати необхідність виділення коштів на розширення штабу у розмірі 15-ти осіб: працівники складу, кур'єри і водії; також на розширення автомобільного парку в розмірі 5-ти машин. Побудова діаграми Ісікави також дало нам зрозуміти, що вся заковика в нестачі кваліфікованої робочої сили і небажанні розширюватися. Причинно-наслідкові зв'язки виявили один з головних чинників, чому бракує людей: непопулярність порожніх професій і недостатня, у зв'язку з цим, мотивація. Пропоную, при наймі нових співробітників, надавати їм бонуси у вигляді премій, місць на парковці, безкоштовного харчування і можливості користування службовим транспортом в особистих цілях і т.п. Плюс, необхідно заохочувати залишилися, так званих, «старих» співробітників. Вся система потребує переформування і натхнених керівника.
Глава 3. Проектування процесу видачі товару в день його замовлення «як повинно бути»
. 1 Модель процесу видачі товару в день його замовлення «як повинно бути»
Станом на сьогоднішній день, інтернет-магазин Евісан (або ТОВ «Замовлення для Вас») є одним з лідерів у місті та області з продажу товарів повсякденного попиту. Для успішної реалізації продукції та зручної доставки її до кінцевого споживача, в організації були створені всі необхідні умови - оновлено автопарк на більш місткі автомобілі та збільшений за розміром пункт видачі. Однак цього не виявилося достатньо для задоволення третини клієнтів магазину - люди вимагають видачу товару в день замовлення. Для вирішення даної проблеми потрібен додатковий найм персоналу (5 водіїв і 10 працівників складу/експедиції) і розширення автопарку. Збільшення штату водіїв відбувається тому, що один і той же водій не може розвозити і вчорашні та сьогоднішні замовлення. Наймання ж додаткових сил на склад необхідний для оперативного і якісного формування і збору замовлень.
Завдяки всім створеним умовам, ми отримуємо нову схему з формування замовлень «в день»: оператори call-центру підтверджують замовлення з клієнтом і домовляються про спосіб і час доставки. Далі всі необхідні дані відправляються у щойно створений відділ добірки, ...
