Телемаркетинг полягає у використанні телефону для прямого продажу товару покупцям. Цей метод перетворився в один з основних інструментів сучасного прямого маркетингу. Дзвінки надходять у відповідь на рекламу в пресі, по радіо чи телебаченню, каталогам або при їх комплексному використанні.
Телевізійний маркетинг негайного відгуку - маркетинг товарів і послуг за допомогою рекламних телевізійних відеокліпів, програм з використанням елемента зворотного зв'язку. Цим елементом служить номер безкоштовного телефону, що дозволяє покупцям звернутися в компанію за більш детальною інформацією або розмістити замовлення на рекламований товар.
Інтерактивний маркетинг - форма прямого маркетингу, здійснювана за допомогою інтерактивних комп'ютерних служб, що надають інформаційні послуги в оперативному режимі. Для цього використовуються системи, що забезпечують двосторонню електронний зв'язок між продавцем і покупцем.
У сучасних умовах важливо забезпечити такий підхід до споживача, щоб не просто продати товар, а отримати постійного клієнта.
. 4 Поведінка покупця після покупки
Після здійснення покупки у покупця настає реакція на покупку, яка не може не цікавити маркетолога. Поведінка споживача в період після покупки визначається співвідношенням між його очікуваннями і тим, як він сприймає отриманий товар. Якщо товар не виправдовує його очікувань, то покупець не задоволений, якщо відповідає, то задоволений, а якщо товар їм відповідає, покупець задоволений, і при цьому товар перевершує очікування, то покупець в захваті.
Споживач уявляє, яким повинен бути куплений товар, і ці очікування діляться на три категорії:
) адекватне якість - нормативна оцінка, яка відображає те якість товару або послуги, яке відповідає ціні і зусиллям, витраченим на покупку;
) ідеальне якість - оптимальний або бажаний «ідеальний» рівень якості;
) передбачуване якість - якість, яка очікує отримати споживач.
Купивши товар, споживач буде або задоволений, або незадоволений ім. Робота займається маркетингом не кінчається актом покупки, а продовжується і в післяпродажний період. Існують 3 етапи післяпродажного періоду: задоволення покупкою, дії після покупки і кінцева доля купленого товару [23].
Задоволення покупкою. Задоволеність або незадоволеність споживача досконалої покупкою залежить у співвідношенні між очікуваннями споживача і сприймаються експлуатаційними властивостями товару. Якщо товар відповідає очікуванням, споживач задоволений, якщо перевищує їх - споживач дуже задоволений, якщо не відповідає їм - споживач незадоволений.
Очікування споживача формуються на основі інформації, одержуваної ним від продавців, друзів та інших джерел. Якщо продавець перебільшує експлуатаційні характеристики товару, у споживача складуться занадто високі очікування, які в результаті обернуться розчаруванням. Чим більше розрив між очікуваними і реальними експлуатаційними властивостями, тим гостріше незадоволеність споживача.
Звідси випливає, що продавець повинен виступати з такими твердженнями на користь товару, які достовірно відбивали його ймовірні експлуатаційні властивості. Деякі продавці можуть навіть в якійсь мірі знизити ці властивості, щоб споживач зміг одержати від товару задоволення вище очікуваного.
Дії після покупки. Задоволення чи незадоволення товаром відіб'ється на подальшій поведінці споживача. У разі задоволення він, ймовірно, купить товар і при наступній оказії. Крім того, задоволений споживач схильний ділитися сприятливими відгуками про товар з іншими людьми. Користуючись словами діячів ринку: «Наша найкраща реклама - задоволений клієнт».
Незадоволений споживач реагує інакше. Він може відмовитися від користування товаром, повернути його продавцю або спробувати знайти якусь сприятливу інформацію про предмет покупки. Незадоволений споживач може направити фірмі скаргу, звернутися до юриста або до якихось груп, які, можливо, в змозі допомогти покупцеві домогтися задоволення.
Кінцева доля купленого товару. Основні напрямки можливих дій представлені на малюнок 2. Якщо споживач пристосує товар для використання в якихось нових цілях, продавець, повинен зацікавитися, оскільки мети ці можна обіграти в рекламі. Якщо споживачі відкладають товар про запас, майже не користуються ним або позбавляються від нього, це означає, що товар не дуже задовольняє їх і що сприятлива поголос на його користь буде не надто активною. У рівній мірі цікаво і те, як, зрештою, споживач позбавиться від товару. Якщо він продасть його або зробить з нею товарообменную угоду, це знизить обсяг продажів нових товарів. Враховуючи все це, продавцю ...
