ному телефонній розмові. Найнадійніший спосіб поліпшити тон голосу - це посміхатися але час розмови. Співрозмовник не може це бачити, але може це почути. p> 3.Оценка властивостей власного голосу. Так само як і тон голосу, його властивості беруть участь у створенні образу ведучого у співрозмовника. Необхідно подумати про те, як сприймаються два різних голо-са: один - повнозвучний, інший - пронизливий і гугнявий. Ве-роятно, краще враження справляє перший варіант. Жінка з грудним голосом може деяким сподобатися, але в бізнесі мно-Гії не братимуть її всерйоз. Мабуть, це не та людина, якій клієнт або замовник довірить вирішення транспортних про-блем, приведення в порядок документів або ведення переговорів про оптимальною ціною. Як правило, ми не усвідомлюємо особливості свого голосу. Ми схильні пристосовувати свій голос до различ-ним ситуацій. У розмові з друзями або членами сім'ї наш го-лос стає більш веселим і довірчим. Коли ми сердиті або серйозні, голос робиться нижче і голосніше. Ці варіації являють-ся нормою для кожного. Ключовий момент полягає в тому, щоб на-вчитися правильно вибирати відтінки голосу в різних ситуаціях. Наприклад, веселий і легковажний голос недоречний в розмові із замовником, позвонившим зі скаргою. Тут підходить вміло мо-дуліруемий професійний тон, що виражає заклопотаність, впевненість в ефективності своїх дій і бажання якомога швидше вирішити проблему. <В
2.3. Як відповідати на дзвінки
Уміння дипломатично відповідати на дзвінки - бути може, найважливіше умова будь-якого бізнесу. Дослідження показують, що сім з десяти потенційних клієнтів вирішують не користуватися послугами фірми тільки тому, що на їх перший дзвінок недостатньо швидко або не дуже бадьоро відповіли. p> Для клієнта важливо відчуття власної участі та впливу: він не хоче, щоб його тільки контролювали і підштовхували. Тому контроль над розмовою передбачає не тільки помітно. p> 1.Як задавати питання.
Ставлячи питання, потрібно вирішити наступні завдання:
В· зібрати інформацію;
В· сфокусувати розмову;
В· домогтися згоди, коли це необхідно;
В· плавно завершити розмову. p> Запитання дають співрозмовнику відчути себе господарем становища, оскільки йому як би надається час висловити мені або повідомити якусь інформацію.
2.Предложіть співрозмовнику вибір.
Надаючи співрозмовнику кілька варіантів відповіді, можна вбити двох зайців: отримати можливість контролювати його відповіді і дати йому можливість відчути власну участь у розмові, свободу вибору.
3.Поясніть співрозмовнику, що збираєтеся робити.
Якщо необхідно, щоб співрозмовник почекав, обов'язково але попередити про це і запитати згоди. Необхідно інформування клієнтів. p> Для підвищення ефективності телефонних переговорів можна дати деякі рекомендації:
1. Дружелюбність. Починаючи розмову, завжди настроюйтеся дружелюбно, бути готовим допомогти. Це нейтрал...
