ізує багато негативні почуття співрозмовника, не даючи їм можливості проявитися і зіпсувати ситуацію. Додатково він отримує сигнали теплоти і участі. p> 2. Називати співрозмовника по імені, якщо він представився. Ім'я людини має магічні властивості. Даний прийом надає розмови більш спокійний і конструктивний характер. p> 3. Готовність допомогти. Давати клієнту інформацію - це далеко не все. Треба, щоб клієнт відчув, що йому хочуть допомогти. Це завжди справляє дуже приємне перше враження. p> 4 . Не можна перебивати співрозмовника.
5. Слід виражатися ясно. Необхідно стежити за мовою, щоб співрозмовник все правильно розумів. Це величезний мінус, коли рішення проблеми затягується через погані навичок спілкування. Відповідно потрібно розвивати навички усного мовлення. p> 6. Потрібно давати точну і повну інформацію. Варто удостове-риться, що повідомляються відомості точні. Якщо ж впевненості немає, краще сказати про це. Клієнту більше сподобається, якщо фраза на кшталт: В«Я не впевнений (-а), але зараз дізнаюся і повернуся через дві хвилиниВ». Крім того, варто уникати слів В«я думаюВ», В«віз-можнаВ» і В«може бутиВ». Це похитне довіру співрозмовника до ведучого розмова людині. p> 7. Вішати трубку потрібно ввічливо. Цей момент - останній по порядку, але аж ніяк не за важливістю. Як би добре не про-йшла розмова, якщо останнє, що чує клієнт, - це гро-хот трубки, жбурляв на важіль, значить, розмова закінчилася на негативній ноті. Не варто руйнувати цим все враження від розмови. <В В
2.4.Как ефективно слухати
Вміння слухати більшість людей вважають чимось самим собою зрозумілим. Більшість з нас помилково вважає, що чути когось - це і означає слухати. Зазвичай людина слухає, задіявши лише 25% уваги, а то й менше. Хороші навички вислуховування мають вирішальне значення в умінні ведення телефонних переговорів. Не бачачи співрозмовника, ми не маємо каналів невербаль-ного спілкування, таких як мова жестів чи поглядів, які помога-ет зосереджувати увагу і слухати ефективно. Тільки на вуха залишається сподіватися при зборі інформації. p> Мистецтво телефонних розмов починається з вислуховування, але слухати - це набагато більше, ніж просто чути. Для цього необхідно:
В· відчувати симпатію;
В· оцінювати;
В· розуміти;
В· засвоювати;
В· реагувати.
Стара прислів'я говорить: В«Одні слухають, інші чекають, щоб сказатиВ». Ті, хто слухає, засвоюють і осмислюють сказане. Ті, хто чекає, щоб сказати, дуже зайняті обмірковуванням того, що збираються сказати, щоб уважно слухати співрозмовника. p> Уміння вислуховувати особливо важливо для тих, чиїм засобом спілкування служить телефон, і хто позбавлений візуальних сигналів, що дозволяють підтвердити або спростувати інформацію. Досвідчений менеджер знає, що досягти успіху в торгівлі без уміння слухати і, не маючи навичок спілкування неможливо. Ос...
