в межах закріпленого регіону.
-Запровадження новітніх досягнень науки, техніки і передового досвіду.
-Забезпечення безперебійної роботи техніки та організація її ремонту, а також технічного обслуговування ПЕОМ в структурних підрозділах регіону обслуговування. p>-Підбір та виховання кадрів відділу, організація їхньої праці.
СТРУКТУРА ВІДДІЛУ.
Відділ складається з наступних функціональних груп:
- група обслуговування станцій/підприємств напрямки НОД-3 Московський
- група обслуговування станцій/підприємств напрямки НОД-3 Фінляндський
- група обслуговування управління Одеської залізниці
- група оперативних АРМ
- група оперативного обслуговування (чергова зміна)
- група обслуговування ЕКСПРЕС
ФУНКЦІЇ ГРУП
- Група обслуговування станцій/підприємств напрямки НОД-3 Московський Инод-3 Фінляндський, управління дороги, ЕКСПРЕС:
установка СВТ, термінального обладнання ЕКСПРЕС на робочих місцях користувачів, що знаходяться у зоні відповідальності відділу відповідних напрямків
- програмно-технічна підтримка користувачів
- Група оперативних АРМ виконує: впровадження і супровід розроблених типових програмних комплексів у підрозділах Жовтневої залізниці, що знаходяться в зоні відповідальності відділу.
- Група оперативного обслуговування виконує: первинну обробку звернень користувачів по інцидентів, рішення інцидентів.
2. АСУ ЕСПП
АСУ ЕСПП призначена для спрощення взаємодії користувачів з ІТ-службами, забезпечення прозорості, вимірюваності і контрольованості діяльність ІТ-служб. br/>В
В даний час взаємодію користувачів з персоналом ІТ-служб носить частково несистематизований і неконтрольований характер. Облік робіт з підтримки користувачів якщо й ведеться, то тільки частково, і в різних інформаційних системах. У цій зв'язки обсяги цих робіт, їх розподіл по обслуговується підприємствам і підрозділам, системам, задачах також невідомі.
Крім того, користувач змушений знати контакти і порядок звернення в різні ІТ-структури залежно від виниклої проблеми. Спостерігаються випадки багаторазової переадресації користувача при вирішенні його проблеми.
Створення Єдиної служби підтримки користувачів (ЕСПП) реалізує принцип В«єдиного вікнаВ» при обслуговуванні користувачів. ЕСПП стає єдиною і єдиною точкою контакту для користувачів.
В
Основними цілями роботи ЕСПП є:
В· істотне спрощення взаємодії користувачів з ІТ-службами (єдина точка контакту);
В· забезпечення прозорості, вимірюваності і контрольованості діяльності ІТ служб;
В· оптимізація використання трудових ресурсів ІТ-служб [1];
В· формування позитивного іміджу ІТ-служб.
В· Єдина служба підтримки користувачів (ЕСПП) покликана забезпечити такі функції:
В· прийом і реєстрація всіх звернень користувачів;
В· первинна підтримка користувачів;
В· при неможливості вирішення звернення користувача, перенаправлення запиту фахівцям 2-й лінії підтримки;
В· координація робіт, виконуваних в рамках виконання звернень;
В· контроль виконання звернень/нарядів, перенаправлених фахівцям 2-й лінії підтримки;
В· перевірка ефективності рішення і закриття звернень;
В· інформування всіх зацікавлених сторін (користувачів, керівництва) про стан робіт з зверненнями користувачів.
Служба підтримки користувачів має розподілену структуру. Така служба має бути створена на кожній дорозі. При цьому для користувачів вона буде логічно єдина. Користувач буде знати один телефон, один поштову адресу і т.д. які будуть перенаправляти звернення на потрібну службу.
Режим роботи Служб підтримки користувачів - цілодобовий.
На великих об'єктах, мають потужні ІТ підрозділу можливе створення виділених підрозділів Служб підтримки користувачів. Вони можуть мати некруглосуточний режим роботи. У цьому випадку в нічний час, вихідні та святкові дні їх функції будуть передаватися Службі підтримки користувачів дорожнього уровня.
Всі СПП використовують єдині уніфіковані процеси роботи.
Всі СПП використовують одну централізовану систему АСУ ЕСПП.
Служба підтримки користувачів повинна стати єдиною точкою контакту для всіх запитів користувачів:
В· інцидент;
В· консультація (Включає запити інформації та документації);
В· запит статусу;
В· скарга і т.д.
Запити, що не можуть бути дозволені силами Диспетчерів СПП, направляються фахівцям 2-й лінії підтримки. Роль фахівців 2-й лінії підтримки виконують всі фахівці всіх ІТ підрозділів, залучених до процесу підтримки.
Всі дії фахівців 2-й лінії підтримки оформляються нарядом.
При цьому кожен наряд, спрямований виконавцю (спеціалісту 2-...
