й лінії підтримки) буде залишатися під контролем Служби підтримки користувачів. Диспетчери СПП контролюють дотримання термінів виконання робіт, своєчасність і якість протоколювання дій, координують дії різних виконавців у складних випадках і т.д.
Одним із сучасних підходів до організації підтримки є формування центрів компетенцій (3-й рівень підтримки). Такі центри передбачається створювати в подальшому в рамках створення АСК ІТ.
У штатний склад СПП входять:
В· Начальник СПП;
В· Начальники зміни;
В· Диспетчери.
Додатково до складу СПП можуть входити адміністратори довідників, аналітики, діловод. p> Діяльність ЕСПП регламентується Положенням про СПП та Описами процесів.
2.1 Мета і завдання проекту
Цілями проекту АСУ ЕСПП є:
В· забезпечення ефективної підтримки користувачів АСУ РЖД (мета спрямована зовні);
В· підвищення ефективності дій персоналу ІТ при наданні підтримки користувачів (мета спрямована всередину).
Крім основних цілей реалізація проекту спрямована на:
В· мінімізацію Залежно якості надання послуг від рівня кваліфікації персоналу ІТ;
В· зниження складності експлуатації інформаційних систем;
* створення доказової бази для прийняття ключових рішень у питаннях інформатизації;
В· підвищення адаптивності ІТ (готовність до виконання більшого числа більш складних проектів та змін в інтересах бізнесу та виробництва);
В· підвищення кваліфікації керівного складу ІТ;
В· підготовку до комерціалізації діяльності ІТ і пр.
Вищевказані цілі досягаються за рахунок вирішення наступних завдань:
В· розробка і впровадження ключових процесів забезпечення підтримки користувачів в Відповідно до процесної моделлю закріпленої в Політиці корпоративної інформатизації ВАТ РЖД;
В· створення єдиної служби підтримки користувачів АСУ РЗ;
В· створення і впровадження автоматизованої системи управління єдиною службою підтримки користувачів АСУ РЗ.
В
2.2 Принципи реалізації проекту
Основними принципами реалізації проекту є:
В· уніфікація;
В· орієнтація на кращий міжнародний досвід;
В· колективне прийняття рішень;
В· простота;
В· тотальність.
АСУ ЕСПП створюється як інтегрована автоматизована система в складі АСУ ІТ.
При формуванні процесів управління переслідується мета створення єдиних і уніфікованих процесів управління для всіх підрозділів ІТ ВАТ РЖД. Принцип уніфікації є одним з чільних при виробленні проектних рішень.
Роботи в рамках проекту виконуються з максимальним використанням типових рішень, а також з урахуванням існуючого у ВАТ В«РЖДВ» методичного, програмного, технічного та організаційного забезпечення. Для забезпечення ефективності реалізації АСК ЕСПП при її розробці застосовуються сучасні методології, стандарти і кращі практики в галузі управління ІТ, управління якістю та управління проектами:
В· Стандарт і методологія впровадження ITSM:
- ISO-IEC 20000 В«Information Technology Service Management ";
- HP IT Management Solutions Delivery Framework (HP ITSM);
В· Рекомендації бібліотеки кращих практик ITIL:
- Best Practice for Service Support. Published by The Stationery Office with the permission of Central Computer and Telecommunications Agency. ISBN 0 11 330015 +8.
- Best Practice for Service Delivery. Published by The Stationery Office with the permission of the Office of Government Commerce. ISBN 0 11 330017 4.
- Best Practice for ICT Infrastructure Management. Published by The Stationery Office with the permission of the Office of Government Commerce. ISBN 0 11 +3308655.
В· Сервісні принципи забезпечення взаємодії між підрозділ еніямі господарства корпоративної інформатизації та функціональними підрозділами, а також підрядниками та клієнтами ВАТ В«РЖДВ»;
В· Спеціалізована методологія управління проектами на основі PMBOK - В«Керівництво до зводу знань з управління проектами В», 3е видання.
Застосування сучасних методик проектування дозволяє:
В· різко скоротити терміни проектування і впровадження процесів управління (всі ключові рішення та проектування одного високорівневого процесу займає 1 тиждень);
В· застосовувати передовий міжнародний досвід при одночасному обліку специфіки діяльності ВАТ РЖД (всі ключові проектні рішення приймаються спільно з представниками ГВЦ і ІОЦ, після колективних обговорень, мозкових штурмів).
Всі роботи проекту націлені на досягнення конкретних результатів, практичних результатів. Їх досягнення є можливим тільки за умови об'єктивної та чесної оцінки наявних можливостей і ресурсів РЖД. У цьому зв'язку одним з основних принципів проектування є прин...
