увається, тільки коли оператор дзвонить у фірму, а не приватним особам, і то не завжди.
Другий спосіб - найсприятливіший - включити ідентифікацію у привітання: Добрий день, Михайло Михайлович! або" Добрий день!
Я хочу поговорити з головним редактором - Андрієм Андрійовичем" . Якщо потрапили не туди, то після такого привітання про це відразу ж повідомлять.
Третій спосіб - пряме запитання: Добрий вечір! Це компанія" FF ? Laquo; Але сумніви в тоні і саме питання підривають професіоналізм. У приймаючої дзвінок може виникнути думка кшталт: Вони що, навмання дзвонять?" Однак такі думки виникають тільки у представників компанії, а в розмові з приватними особами це питання цілком доречний. Але все-таки краще використовувати другий спосіб він заощаджує час.
Щоб відразу увійти в контакт з клієнтом і розташувати його до розмови, треба застосовувати такі мовні прийоми.
) Після привітання, самопрезентації та ідентифікації треба відразу ж сформулювати мету свого дзвінка.
) Називати потенційного клієнта слід по імені. Знання імені людини відмітає його сумніви з приводу того, за адресою чи потрапив звонящий.
3) Як можна частіше вживати займенник ви - Це персоніфікований спосіб звернення (звичайно, менш персоніфікований, ніж попередній, але, якщо не знати ім'я, можна використовувати хоча б цей прийом).
Коли представник цільової аудиторії чує звернення ви raquo ;, він відчуває, що звертаються саме до нього, відчуває свою обраність.
4) Найкраще побудувати промову з коротких, телеграфних фраз. Якщо оператор буде занадто багато і довго говорити (Не залучаючи потенційного клієнта в діалог), то клієнт занудьгує, відвернеться на свої думки і після того, як покладе трубку, не згадає, з ким і з якого питання зараз розмовляв.
) Необхідно виключити можливість двоякого сприйняття мови. Всі фрази повинні розумітися тільки однозначно і бути гранично чіткими, що не мають підтексту і натяків.
) Слід проявляти граничну уважність до того, що говорить потенційний клієнт. По-перше, ця інформація може стати в нагоді. По-друге, якщо клієнт зрозуміє, що його не слухають, він в той же момент перестане слухати і швидше за все ніколи не перейде з розряду потенційних в розряд постійних клієнтів. Але, коли говорить потенційний клієнт, він не повинен чути тишу. У цьому випадку він може злякатися, що розмова перервалася або його насправді не слухають. Або, як не парадоксально, може виникнути переляк тому, що його дійсно слухають. Тому оператор повинен вставляти гранично короткі уточнення: Звичайно raquo ;, Розумію raquo ;, Да-да і т. д.
) Якщо оператор щось не зрозумів, не розчув або просто хоче уточнити якусь інформацію, не варто перепитувати. У тому, що оператор перепитує, потенційний клієнт може угледіти неуважність до нього. У цій ситуації найкраще повторити спірну інформацію своїми словами. Якщо оператор все правильно зрозумів, клієнт затвердить це, якщо якась інформація перекручена - поправить.
) Ніколи не дзвонити представникам цільової аудиторії в поганому настрої або неважливому самопочутті. Якщо дзвінок не є терміновим, важливим, його краще відкласти. Якщо зіпсовано настрій або людина захворіла, у нього не вийде робити сприятливе враження і правильно і в повному обсязі викладати всю необхідну інформацію.
Другий етап переговорів - роз'яснення пропозиції - є найважливішим. Здійснити пропозиція - це половина мету дзвінка, друга половина - продаж товару. Правда не завжди телефонні продажі є найкращим способом реалізувати товар. Під час телефонної розмови набагато простіше дати відмову, ніж під час бесіди при зустрічі. Щоб не зазнати поразки, потрібно дуже і дуже добре знати сценарій переговорів (причому декілька його варіантів, адаптованих до різних нагод), вміти добре, природно рухатися за сценарієм. Також перед дзвінком переконайтеся, що в операторів є вся необхідна інформація, яка може знадобитися в ході бесіди. Плюс до цього оператори повинні робити зауваження по ходу бесіди і заносити їх в базу даних. Зміст розмови, крім стандартних привітань та інших прийомів розташування клієнта, складається з уточнюючих запитань:
) Отримання відправленої інформації;
) З'ясування відносини клієнта до пропозиції;
) Виявлення причин у разі відмови.
Третій етап - відображення і спростування скарг - полягає в вислуховуванні, уточненні і відображенні скарг і невдоволень клієнта. Незадоволені, агресивні клієнти вимагають особливого підходу і делікатності. Якщо приймає дзвінок людина в поганому настрої, треба його спочатку уважно вислухати. Оператор повинен витратити к...
