ілька хвилин на придбання інформації про те, як погано з клієнтом обійшлася інша фірма. Клієнт висловиться і заспокоїться.
Після того як клієнт виговорився, необхідно виказати йому глибоке співчуття і розуміння. Якщо виною невдоволення стала дана компанія, потрібно кілька разів вибачитися і пообіцяти, що цього більше не повториться, а також запропонувати клієнтові особливі умови, обговорити з ним, як можна вирішити проблему. Потім треба повернути розмову в потрібному напрямку.
Четвертий етап - закріплення і фіксація отриманих результатів - є заключною частиною розмови, його підсумком. На цьому етапі необхідно підтвердити отримані домовленості та інформацію, перевірити, чи правильно зрозумів співрозмовник. Найкраще на третьому етапі повторити всю отриману від співрозмовника інформацію і озвучити своїми словами домовленості. По-перше, за допомогою такого прийому можна з'ясувати, наскільки вірно прийнята інформація, по-друге, проявити гранична увага до приймаючого дзвінок людині.
Для фіксації результатів потрібно розробити спеціальну форму. Це не залежить від того, заносить Чи оператор інформацію в комп'ютер або відображає на папері.
Краща форма - таблиця. Призначення кожної колонки (графи, осередки, рядки і т. Д.) Повинно бути однозначно зрозуміло з першого погляду. Необхідно провести роз'яснювальну бесіду з операторами, перевірити, чи всі вони зрозуміли правильно. Не варто довіряти сортування інформації на потрібну і не потрібну операторам, нехай навіть у них буде багаторічний досвід великої кількості активних продажів.
Процес занесення даних в таблицю не потрібно робити гранично механічним. Зайва автоматизація призведе до утрачивание, наприклад, такого важливого моменту, як емоційна забарвленість розмови. Ці моменти допоможуть у подальшій діяльності. Для того щоб інформація була живий raquo ;, слід створити в таблиці графу Примітки або Коментарі raquo ;, де оператор може відзначати додаткову інформацію.
І останній, п'ятий етап - прощання. Як би не закінчилася бесіда, ніколи не потрібно кидати трубку, буркнувши: Щасливо! Raquo; Завжди треба ввічливо попрощатися з клієнтом, навіть якщо він відмовив, ще раз нагадати людині про свою надію на співпрацю, хоча б у майбутньому, висловити подяку за надану увагу і т. Д.
Завжди потрібно зберігати спокій і витримку. Навчіться контролювати інтонації голосу, тому що по них можна легко вловити настрій.
Якщо клієнт вловить, що оператор роздратований, або якщо його образили, то це може обернутися великими проблемами. Ефект сарафанного радіо дуже швидко рознесе звістку про нервових операторах або хамській фірмі raquo ;. Після цього цілком можливо, що будь-який дзвінок з компанії буде перериватися на першому етапі.
Вигоди можна витягти навіть після відмови від покупки. Домовтеся про можливість повторного дзвінка, вибийте з представника цільової аудиторії дозвіл внести інформацію про нього в базу даних і т. д. Навіть якщо відмовили, не можна псувати відносини. Шукайте в будь-якому результаті хороші сторони [4].
1.5 Помилки телефонних продажів, які заважають домагатися намічених цілей
Найпоширенішою помилкою є відхилення від кінцевої мети. Цю помилку можна нейтралізувати за допомогою хорошого сценарію, правила написання якого розглянуті в попередньому пункті.
Нерідко причиною відмови не те що в покупці, а навіть у самій розмові є його неправильне початок. Найневдаліші способи почати розмову наступні.
) Пряме питання: Мене звуть Маша, я представляю інтереси фірми" 1 234 і пропоную вам купити чайник. Вас це цікавить? Laquo; Як правило, відповіддю служ?? т одне слово ні" , якщо тільки компанія не продає якісні ювелірні вироби за ціною менше 10 рублів.
) Спроба маніпуляції: Ми займаємося складанням баз даних для Міністерства фінансів Російської Федерації. Як звуть вашого генерального директора і яка ваша валовий прибуток за рік? Raquo; За таким початком йде прохання передзвонити пізніше, або зателефонувати в інший відділ, або дочекатися, коли секретар узгодить відповідь на це питання з начальником.
) Стандартне напад: Наша фірма випускає продукцію за цінами в 2 рази нижче ринкових. Хочете заощадити? Raquo; Тут є два варіанти відповіді.
Перший: треба поговорити з співробітником, якого немає на місці, і буде він не скоро, оскільки у відпустці або в лікарні. Другий варіант: розкажуть, що вже є постачальники товару, який пропонує звонящий, і вони їм довіряють, і ціни у тих постачальників в 3 рази нижче ринкових.
Якщо оператори почали бесіду одним з цих способів, то ві...
