Спеціально для вас час доставки скорочено (зроблена знижка, доставка безкоштовна). Ми впевнені, що проблем більше не буде і ви будете задоволені співпрацею з нами .
) Обгортка розмови. Після досягнення мети розмови (укладання угоди, продажу продукту, вичерпування проблеми, ознайомлення клієнта з усією потрібною інформацією) потрібно обернути розмову в красиву обгортку. Обгорткою можуть виступати призначення часу наступного дзвінка, внесення (оновлення) інформації про клієнта в базу даних і т. Д.
Під час обдзвону попутно необхідно складати бази даних. Оператор заносить однозначну, чітку інформацію в певну таблицю. Для більш чіткої роботи оператора з базами даних можна створити кодування або визначення часток.
Наприклад, настрій клієнта можна відображати в балах: лояльний - 5, сумнівається - 4, не знає про компанію - 3, байдужий - 2, ставиться вельми насторожено - 1 і повністю негативно налаштований - 0. Можна створити в базі даних колонку (рядок, поле) для коментарів. У цій колонці оператор залишає свої зауваження - клієнт добре йде на контакт, недостатньо знайомий з новинками та ін. При недостатньо добре продуманому сценарії коментарі допоможуть доповнити його.
Після того як сценарій прийняв остаточну форму, його необхідно випробувати. Випробування сценарію проводяться операторами. Дуже важливим моментом є те, наскільки впевнено почуває себе оператор, як саме він слід сценарієм. Оператор не повинен невпевнено зчитувати фрази з монітора або паперу, він не повинен механічно промовляти слова. Оператор повинен відчувати себе комфортно під час бесіди, розмова повинна протікати природно, без ніяковості.
Кожному оператору необхідно зробити від 5 до 20 дзвінків для того, щоб визначити плюси і мінуси даного варіанту сценарію. Після перевірки потрібно внести відповідні поправки в сценарій, після корекції ще раз перевірити і знову відредагувати. Перевірку потрібно проводити періодично, через певні періоди часу. Справа в тому, що поява нових товарів, пропозицій, знижок, акцій та іншого вимагають зміни сценарію. Крім цього, досвід, набутий операторами, обов'язково позначиться на сценарії у вигляді його удосконалення.
Сценарій допоможе найкращим способом проводити продажі по телефону [5].
1.4 Етапи переговорів по телефону
Хоча на перший погляд здається, що всі телефонні переговори з метою продажу абсолютно не схожі один на одного, можна сказати, що вони є однією великою сукупністю. І кожен розмову можна розділити на кілька етапів:
) Встановлення контакту оператора з потенційним клієнтом
(привітання, представлення);
) Роз'яснення суті пропозиції;
) Віддзеркалення і спростування заперечень і скарг;
) Закріплення і фіксація отриманих результатів;
) Прощання.
Слід пам'ятати, що ще одного шансу справити хороше враження на клієнта і зробити його постійним не буде, тому потрібно дуже уважно поставитися до кожного етапу переговорів. У кожного етапу є свої особливості. Крім цього, треба знати тонкощі ділового спілкування в цілому і володіти ефективними методами впливу на потенційного клієнта.
Тільки керуючись усіма цими знаннями і користуючись вміннями, можна домогтися позитивного ефекту (у вигляді високого рівня продажів, безлічі клієнтів і великого прибутку) від телефонних продажів.
Перший етап - установка контакту - включає в себе кілька кроків:
) Привітання, звернення;
) Подання себе;
) Ідентифікація.
Навіть така проста річ, як вітання, приховує в собі тонкощі, які треба знати. Так, наприклад, краще говорити Добрий день (ранок, вечір)! Raquo; замість привітання Здравствуйте! Справа в тому, що слово добрий спочатку несе в собі позитив і позитивний настрій, в той час як поєднання безлічі твердих приголосних звуків - Здр - Не кращим чином впливає на хід бесіди.
Після привітання оператору (менеджеру з продажу) потрібно представитися. Краще всього відразу видати всю необхідну інформацію про себе (хто, яку компанію представляє і з якого приводу дзвонить). Наприклад: Добрий день! З вами розмовляє оператор Ірина Іванова. Я представляю компанію" тисячі двісті тридцять чотири raquo ;, і у нас до вас дуже вигідну пропозицію". Відразу представившись, можна уникнути зайвих питань.
Далі треба упевнитися, правильно набрали телефон, чи туди потрапили. Це можна зробити трьома способами. Один із способів пасивний - це коли людина на іншому кінці дроту, взявши трубку, відразу ж представляється сам, але це відб...
