омпанії, для яких продаж страхової продукції не є основним заняттям, - банки, туристичні фірми, автомобільні салони та ін.) та продажу через агентську мережу (представники страховика, які є його штатними/позаштатними співробітниками).
Агентські мережі пропонують клієнтам продукти та послуги, для яких страхування є супутнім товаром: туристичні путівки, автомобілі, кредитування. Агентські мережі є в даний час одним з найбільш ефективних каналів продажів. А.Н. Зубець відзначає їх результативність при роботі, як з активними, так і з пасивними споживачами. Це стосується не тільки навчання і мотивації, але і технологій. Саме тому компанії прагнуть розвивати агентську мережу. Наприклад, агентська мережа компанії «Росгосстрах» налічує понад 65 000 чоловік. Важливим фактором ефективності агентської мережі є її супровід. Це стосується не тільки навчання і мотивації, але і технологій. Наприклад, компанія Росяно впровадила CrM систему, що дозволяє агенту безпосередньо з особистого комп'ютера дивитися дані по клієнту і, залежно від його потреб, пропонувати йому додаткові продукти [15, c. 126].
Однак у агентської мережі також є ряд недоліків. По-перше, це вельми дорогий канал продажів. Крім агентської комісії (яка може доходити до 30% від страхової премії) необхідно значну кількість ресурсів на її утримання. Другим недоліком агентської мережі є те, що відносини клієнта шикуються не з компанією, а з агентом. таким чином, лояльність також формується не до страхової компанії, а до агента. Тому страховикові буде значно важче встановлювати комунікації з клієнтом. Наприклад, розвиток перехресних продажів в обхід агента може бути сприйнято останнім як спробу відібрати в нього портфель. Також, якщо страховий агент вважатиме продовження співпраці з даним страховиком невигідним для себе, він може перевести весь портфель з однієї страхової компанії в іншу. Якщо страхова компанія не має явних відмінних особливостей і не може запропонувати клієнтові унікальну цінність, утримати такого клієнта буде складніше, ніж страхувальника, що прийшов через офіс/сайт компанії [34, c. 62].
Нестрахові посередники - автосалони і банки розвивалися в Росії в міру введення ОСАГО і розвитку автокредитування, іпотечного кредитування, де наявність страхового поліса стає невід'ємною умовою отримання кредиту. Таким чином, страховики спочатку орієнтувалися не так на страхувальників, а на страхових посередників (банки і автосалони) і поставленого страхування, що забезпечували швидкі збори страхової премії, значні обсяги продажів і економію ресурсів на просування страхової продукції. Однак, незважаючи на настільки значні переваги, даний канал продажів є проблемним. Для даних каналів продажів продаж страхових продуктів є супутньою послугою. Співпраця страхової компанії і автодилера побудовано на двох «китах»: розмірі комісійної винагороди та забезпеченні ремонтного потоку. Дилери продають страхові продукти, отримуючи комісійні винагороди і надаючи страховим компаніям знижку на кузовний ремонт. Страхові компанії отримують від автодилерів нових клієнтів і, отже, страхові премії, а натомість забезпечують ремонтний потік (тобто завантаження кузовних цехів) [14, c. 87].
Незважаючи на те, що в теорії взаємодії страхової компанії та автодилера є взаємовигідним, на практиці партнерські відносини ускладнюються безліччю внутрішніх протиріч. Наприклад, страхова компанія може «тиснути» на дилера, вимагаючи додаткових знижок на вартість запчастин, матеріалів та ремонту, знижуючи кількість направляються до дилера машин і затримуючи оплату рахунків за проведені ремонти. Автосалон ж може у відповідь збільшувати вартість ремонту, нормо-години і запасних частин, і скорочувати продаж полісів саме цієї страхової компанії. Враховуючи поставлений характер страхування, положення автосалону є домінуючим в його взаємодії зі страховиком. Тому такі скарги страхових компаній, як затримки дилером перерахування зібраних премій, низька якість оформлення страхових полісів, низька якість ремонту, завищення вартості робіт і запчастин і т. Д. - Поки не знаходять адекватної відповіді з боку дилерів.
Іншою проблемою у взаємодії страховика і дилера є розвиток перехресних продажів. Корінь цієї проблеми лежить в обраній страховиками бізнес моделі розвитку: дилер дає великий потік клієнтів по каско, однак у співробітників дилера недостатньо знань і мотивації, щоб здійснювати продажі інших видів страхування. Звичайно, страховик може продавати додаткові види страхування самостійно, але це може бути чревате тим, що клієнт «заодно» продовжить договір каско не в дилера, а в офісі страхової компанії - а значить, може виникнути конфлікт каналів продажів.
Таким чином, основні продажі страхових продуктів здійснюються через канали, які містять низький потенціал управління взаємовідносинами з клієнтом. З одного боку, це приз...
