ість, на поточні і майбутні покупки. Під фізичними атрибутами розуміється середовище існування організації сфери послуг і всі фізичні товари та символи, використовувані в процесі комунікації і виробництва. Процес позначає всі процедури, механізми, динаміку діяльності та взаємодії, в ході яких здійснюється виробництво послуги і відбувається контакт з клієнтом. У рамках цього підходу в якості активного учасника ринку розглядається не тільки продавець, але і покупець; продавець розглядає покупця як абсолютно рівного партнера, і обидві сторін і повинні отримувати виграш від складаються між ними взаємин.
У торговому маркетингу крім додаткового «Р», що позначає людей, використовується ще й презентація (presentation), що означає не тільки презентацію тіара, але і оформлення місця продажу. В даний час під цим додатковим елементом може матися на увазі мсрчендайзінг, об'єднуючий весь комплекс заходів по впливу на споживача в місці продажу.
Російські фахівці, які в останнє десятиліття активно впроваджують маркетингові підходи в сферу діяльності як комерційних, так і некомерційних компаній, також додають свої нові елементи. Наприклад, для сфери освіти пропонується комплекс «7Р», в якому на додаток до традиційних чотирьох елементів додаються ще personal, process, physical surround (під останнім розуміється освітнє середовище, тобто фізичний простір надання освітніх послуг).
Однак в літературі і в практиці маркетологів найбільш часто зустрічається парадигма «5Р», що включає поняття «people», під яким маються на увазі людські ресурси в широкому сенсі - і персонал компанії, і споживачі, і спілкування зі споживачами в процесі особистого продажу. По суті, урахування людського фактора (people) має на увазі не тільки спілкування, а навіть встановлення певних відносин як з персоналом всередині компанії, так і з споживачами. Не можна заперечувати важливість цього питання, особливо в сучасних умовах розвитку електронної комерції та інтернет-маркетингу.
Нові додавання до «4Р», пов'язані з розвитком електронної комерції. Деякі особливості електронної комерції забезпечують їй привабливість в очах споживачів (people) вже без всяких додаткових зусиль: зручний час покупок, широкий асортимент пропонованих товарів і послуг, сам процес продажів і деякий розважальний аспект (придбання товарів і послуг в онлайновому режимі часто більш цікаво, ніж при альтернативних варіантах). Але для споживача найбільш важливим, насамперед, є інформаційне наповнення сайту або його контент; важлива також і форма подачі інформації, її структура, зручність використання і навігації по сайту. Очевидно, що крім інформаційного наповнення для залучення й утримання відвідувача важливе значення має загальний вигляд сайту, його структура, розташована на ньому графіка. Всі ці елементи повинні бути продумані і реалізовані таким чином, щоб підтримувати і розвивати єдиний бренд компанії та/або конкретного товару. Дуже важливі засоби навігації по сайту, зрозумілі для користувача з будь-яким рівнем підготовки, - до таких засобів відносяться карта сайту, список його основних розділів, зручні гіперпосилання для переміщення (наприклад, виходу на головну сторінку), засоби для пошуку потрібної інформації.
З метою встановлення довгострокових зв'язків з відвідувачами необхідна розробка системи зворотного зв'язку. Для організації такої системи потрібна наявність постійної підтримки клієнтів: проведення консультацій по електронній пошті, в телеконференціях або чатах, підтримка в актуальному стані розділу «відповідей на типові запитання» (FAQ), проведення реєстрації та опитувань відвідувачів. Цікавою формою підтримки є залучення користувачів до роботи сайту - проведення різних обговорень, голосувань, дискусій на різні теми, ігор і лотерей. Багато сайтів для залучення відвідувачів надають різноманітні безкоштовні послуги (електронна пошта, розміщення власних сторінок і т.п.).
Розвитком згаданих вище методів, що включають елемент people, є використання підходу, названих персоналізація. Персоналізація, насамперед, вимагає проведення систематичної роботи по збору інформації про відвідувачів з метою її подальшого використання для розробки індивідуального підходу до кожного користувача.
Персоналізація може бути пов'язана з різними підходами:
Персоналізація, заснована на певних правилах. У цьому випадку сервер працює на основі заданих шаблонів і обмежень, сторінка генерується не тільки на основі дій або переваг користувача, але і на основі правил, заданих на сайті. Подібних правил може бути безліч залежно від тематики сайту і його призначення - комерційного, інформаційного, рекламного і т.п.
Персоналізація, заснована на груповій фільтрації. Цей спосіб заснований на ідентифікації групи людей, що мають однакові переваги. Існують правила...
