буклетами готелів, різні стійки для путівників карт, сувенірів та іншої супутньої продукції, обов'язково повинна висіти світова карта. p align="justify"> Організація використовує принцип TQM - орієнтації на замовника.
Організація цілком залежить від своїх замовників і тому зобов'язана розуміти потреби замовника, виконувати його вимоги і прагнути перевершити його очікування. Навіть система якості, що відповідає мінімальним вимогам, повинна бути орієнтована в першу чергу на вимоги споживача. Системний підхід до орієнтації на потреби клієнта починається зі збору та аналізу скарг і претензій замовників. Це необхідно для запобігання таких проблем в майбутньому. p align="justify"> Для задоволення запитів клієнтів, розбору скарг використовується кілька каналів зв'язку: на сайті компанії є відкритий форум, де клієнти можуть висловити свої побажання, поділитися враженнями від використання турпродуктів, можуть дати оцінку продуктам. Також фірма проводить опитування клієнтів за допомогою анкет: по закінченні туру або поїздки клієнтам пропонується заповнити анкету, це можна зробити анонімно. У ній вони повинні оцінити якість послуг, що сподобалося чи не сподобалося, якщо є додаткові прохання, то написати про це на майбутнє. Також можливий зв'язок з клієнтами через електронну пошту, де вони також можуть висловити свої побажання і претензії. Керівництво фірми постарається максимально ефективно розібратися в питанні і вирішити його з мінімальними втратами для фірми і для клієнта. p align="justify"> Керівництво фірми використовує також принцип TQM - принцип постійного поліпшення.
У цій області організація повинна не тільки відслідковувати виникаючі проблеми, а й, після ретельного аналізу з боку керівництва, вживати необхідні коригувальні та запобіжні дії для запобігання таких проблем надалі.
Для виконання цього принципу керівниками аналізуються дані отриманих від клієнтів скарг, відгуків та пропозицій. Скарги систематизуються, складається план поліпшень. На основі такого плану можливі різні зміни: від процедури прийняття дзвінків до внесення нових робочих функцій в посадову інструкцію тих чи інших співробітників. p align="justify"> Також використовується принцип підходу до прийняття рішень, заснований на фактах. Ефективні рішення грунтуються тільки на достовірних даних. Джерелами таких даних можуть бути результати внутрішніх перевірок системи якості, коригувальних та попереджувальних дій, скарг та побажань замовників і т.д. Також інформація може грунтуватися на аналізі ідей і пропозицій, що надходять від співробітників організації і спрямованих на підвищення продуктивності, зниження витрат і т.д.
Менеджером з персоналу та навчання і керівником були розроблені заходи з підтримання стандартів у колективі. Кожні півроку проводитимуться приховані перевірки: контрольні телефонні дзвінки, з сторонньої організації залучатиметься перевіряючий ...
