к Г).
2. ХАРАКТЕРИСТИКА ДІЯЛЬНОСТІ ТУРИСТИЧНОЇ КОМПАНІЇ В«Петербурзьких ГОТЕЛІ В»м.Санкт-Петербург
2.1 Інструкції та положення, що регламентують діяльність компанії
Туристична компанія В«Петербурзькі готеліВ» веде свою діяльність у відповідності з наступними основними нормами, інструкціями і положеннями:
1) Правила надання туристських послуг.
У цьому документі, затвердженому керівником, повинні міститися такі відомості:
- відповідно до якими нормативно-правовими актами, обов'язковими для застосування і виконання всіма співробітниками, складені дані правила; якими нормативно-правовими актами регулюється туристська діяльність взагалі;
- загальні обов'язки співробітників організації: дотримання встановленого режиму роботи організації, ввічливість з клієнтами, неухильне виконання інструкцій і наказів керівництва (можуть бути також заявлені вимоги до зовнішнього вигляду, одягу співробітників і т.д.);
- порядок і умови надання організацією послуг - докладна регламентація діяльності всіх співробітників, починаючи від першої появи клієнта в офісі, до його повернення з подорожі.
Правила надання (надання) туристських послуг - документ, що складається в довільній формі, тому може бути доповнений будь-якими необхідними розділами.
2) Вимоги, затверджені Положенням про ліцензування туроператорської та турагентської діяльності № 95 від 11.02.2002 року.
Туроператорська діяльність (ліцензія № 0031193 від 10.02.06):
а) наявність в штаті туроператора - юридичної особи не менше 7 працівників, які здійснюють туроператорську діяльність;
б) наявність в туроператора (структурного підрозділу, яке здійснює туроператорську діяльність) не менше 30 відсотків працівників (за штатним розкладом), які мають вищу, середню спеціальну або додаткова освіта в галузі туризму або стаж роботи в туризмі не менш 5 років, а також наявність у керівника туроператора (керівника структурного підрозділу, який здійснює туроператорську діяльність) вищого, середньої спеціальної або додаткової освіти та стажу роботи в галузі туризму не менше 5 років;
в) наявність сертифіката відповідності туристичних послуг вимогам безпеки;
р) підвищення не рідше 1 разу на 3 роки кваліфікації працівників юридичної особи, що здійснюють туроператорську діяльність, а також туроператора - індивідуального підприємця;
д) доведення в установленому порядку до кожного туриста вичерпної інформації про особливості виїзду, в'їзду та перебування у іноземній державі, про специфіку поведінки під час туристичної поїздки, в тому числі про необхідність поваги місцевих традицій і звичаїв, дбайливому ставлення до культурної спадщини і навколишнього середовища і інших правилах перебування в кожній конкретній країні;
е) надання туристичних послуг тільки після укладення з клієнтом договору, відповідного вимогам законодавства РФ;
ж) надання клієнту вичерпної інформації про режим роботи туроператора, місце його знаходження, наявність ліцензії, сертифікатів на послуги, що підлягають обов'язковій сертифікації, прізвища, імені та по батькові посадових осіб, відповідальних за ведення відповідних напрямів туристичної діяльності.
Крім відповідності нормам, закріпленим у Положеннях про ліцензування туроператорської та турагентської діяльності, одним з обов'язкових ліцензійних вимог є дотримання законодавства взагалі , санітарно-епідеміологічних, протипожежних норм і правил і т.д. p> 3) Важливим елементом є документальне оформлення взаємовідносин. При цьому документи можуть бути розділені на групи:
- документи для замовлення (замовлення, лист бронювання, підтвердження бронювання);
- документи для клієнта (договір, путівка, ваучер, пам'ятка, страховий поліс, квиток на транспорт тощо);
- документи, які стверджують особистість туриста.
Перелік документів стосовно до конкретного туру залежить від безлічі факторів: набір послуг, вид туру, індивідуальний або груповий тур, наявність малолітніх дітей і т.д., і повинен відповідати нормативно-правовим документам Росії та держави (країн) перебування.
Купуючи туристську путівку, клієнти підписують з туристичною компанією В«Петербурзькі готеліВ» договір, у якому зазначений ретельно відпрацьований набір умов, що дозволяє попередити можливі недоліки і конфлікти в обслуговуванні. Договір на надання туристських послуг (Додаток Д) являє собою договір надання послуг, який регулюється ст. 779-783 ГК РФ, і у відповідності зі ст.10 ФЗ В«Про основи туристської діяльності в Російській Федерації В»повинен полягати в письмовій формі і до його істотних умов відносяться: інформація про туроператора і турагента, включаючи дані про ліцензію на здійснення туристичної діяльності, юридичну адресу, банківські реквізити; відомості про туриста (покупці); достовірна інформація про...
